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ZALORA成功秘訣:用在地化服務,拉近與消費者間的距離

IMPACT 2016 論壇
文 / 遠見編輯部    
2016-09-28
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ZALORA成功秘訣:用在地化服務,拉近與消費者間的距離
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(ZALORA台灣營運總監Giulio Xiloyannis。攝影/黃士育)

國際時尚集團如何打進在地市場?ZALORA台灣營運總監朱利奧・希羅亞尼斯(Giulio Xiloyannis)指出,品牌、服務和行銷,是創造商機的三把金鑰匙。

成立於2012年、2015下半年重新進軍台灣市場的ZALORA,是瞄準東南亞市場的國際時尚集團,目前已累積900萬名客戶,網站每個月有3000萬瀏覽人次,而每個月的交易量更高達100萬。

短短幾年便有亮麗業績,ZALORA是怎麼做到的?首先是建立可觀的品牌選擇。希羅亞尼斯表示,ZALORA提供消費者知名的國際品牌(如Topshop、Levi's等的獨家授權)、以及在地品牌,甚至還有地區特定品牌(如清真服飾),讓每位消費者都可以找到渴望的商品。

其次,就是將服務在地化。目前ZALORA在全亞洲有六個網站(APP),九種語言的平台,消費者可以用最熟悉的語言在網路平台上進行交易,網站上的內容,也會針對在地而量身打造,像是台灣正在放颱風假,網站便推出颱風假的折扣,貼近在地消費者的生活脈絡。另外,ZALORA的客服電話也是以在地語言服務,消弭「國際集團」可能有的「距離感」。

支付方式是電子商務相當關鍵的一環。希羅亞尼斯指出,在信用卡、現金(貨到付款)之外,也會根據在地消費者的習慣,提供在地化的服務,像馬來西亞的消費者就能透過分期付款購物,有些東南亞國家也有即時轉帳服務。隨著第三方支付蔚為風潮,ZALORA也積極跟Line pay、apple pay、銀聯卡、八達通卡等機制進行合作。

至於在「最後一里」的運送上,ZALORA會使用DHL或Fedex等運送系統,由於台灣消費者比較喜歡去超市取貨或貨到付款,ZALORA也體貼提供相關的服務,至於在新加坡,ZALORA還有自己的車隊,創造95%以上的到貨率。

另外,ZALORA也提供了便利的退貨機制,只要是衣服尺寸不同,或是送錯貨,就可以進行退貨,ZALORA不會質疑他們任何問題,而且一切免費。消費者不必跑到郵局排隊,只要透過便利商店,或到府取貨的機制,就能完成退貨。

ZALORA也走在地化策略,包括了跟在地公司結盟。希羅亞尼斯以台灣為例,他們會跟銀行合作,像是消費者用國泰世華信用卡,就有折扣,或是跟happy go合作集點服務,「從事在地的結盟,可以提高在地消費者的忠誠度。」

另外,ZALORA也不把在地電子商務當作對手,而是合作夥伴,比方說台灣的pazzo,一起創造雙贏。

希羅亞尼斯強調,在國際級和在地化,ZALORA找到了自己的定位,除了熟悉電子商務的都會消費者,地方上的消費者也能輕鬆買到國際級的商品,「結合國際級的商品和在地化服務,就是我們最大的優勢。」(文/謝其濬)

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