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在便利商店,遇到「陳淑芬」

統一超商總經理的新歡
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2015-12-11
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在便利商店,遇到「陳淑芬」
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最近一、兩個月,愛念古書、簽名都用毛筆的統一超商總經理陳瑞堂,反常地逢人就提起「陳淑芬」這個名字。

很多人乍聽之下,丈二金剛摸不著頭腦,不知這個「陳淑芬」,究竟是陳瑞堂新延攬的主管,還是新寵愛的員工,難不成是他的女兒,因為同樣也姓陳?

直到看到《我家也有陳淑芬》一書,這才恍然大悟,原來陳淑芬根本和只擁有兩個兒子、在家是個標準「小男人」的陳瑞堂八竿子打不著關係,而是統一超商今年十月出版員工服務訓練手冊的女主角。

和遠雄集團、南山人壽等企業一樣,過去統一超商的服務訓練手冊,都是蒐集門市實際發生的優質服務案例,加以分類並撰寫成一則則的短篇文章,分發到全國五千個門市,當作第一線員工的學習典範。

但這一次,統一超商營運企劃部決定反其道而行,他們大膽地找來知名網路作家「尾巴」撰稿,從第一線員工的角度來看門市,拿那些發生在門市的真實故事進行改編,串起來成為一本好看易讀的輕小說。

小說中的女主角陳淑芬,是一家便利商店的店長,從柑仔店到加盟統一超商,當了一輩子的老闆娘,她對進門的客人喊的不是「歡迎光臨」,而是「阿伯,甲飽沒?」「先生,今天很熱厚?」,她的理由是,這樣一喊,就算正在忙碌的員工,也會知道現在進門的人是誰。

陳淑芬記得每位第二次上門的客人喜好,甚至連進門納涼黃金獵犬的主人是誰都知道,她願意讓推著嬰兒車的孕婦,把大包小包先寄放在店裡,也馬上答應替準備帶太太到醫院生子的中年男子照顧他的老大,還會多管閒事拿櫃台上的小餅乾,免費提供給一早空腹喝咖啡的計程車運將大哥,這些都是員工SOP手冊上沒寫的事。

其他員工問她,其他7-11不會這樣啊?

「就算連鎖店,每間也會有不同的感覺,難道兄弟姊妹就都要一模一樣嗎?」陳淑芬理直氣壯地回答。

陳淑芬總是對客人說,「我們家的咖啡超級好喝,跟其他間7-11不一樣。」員工不服氣問她,都用一樣的豆子,製作過程也一樣,咖啡怎麼會不一樣?

「一杯好的咖啡,有50%以上是因為有好的服務,」陳淑芬說,先告訴客人這杯咖啡不一樣,客人就會先入為主認為「這杯咖啡不一樣」,然後他們帶著微笑親切的將咖啡交給客人,客人在愉快的心情下喝下的咖啡,怎麼會不好喝?

陳淑芬一手帶出來的員工,常客一進門,根本不用開口,員工手裡已經拿著他想買的商品刷條碼;員工還會在口袋備有以店門市為中心、往外發展道路和景點的手繪地圖,提供給問路的客人,要是客人還一頭霧水,準備下班的員工還會特別繞路領著客人前往目的地。

每個客人來到陳淑芬的店,就好像回到小時候家附近的柑仔店,那個顧店的阿姨認得他、記得他的習慣,知道她總是買些什麼,那是現在便利商店所感受不到的。

因為陳淑芬始終深信,遇到好客人的機率,比遇到壞人的機率要高很多很多。

「門市伙伴對這本輕小說的反應出乎意料的好,」統一超商營運企劃部部經理梁士偉笑著說,很多門市伙伴都在字裡行間發現似曾相識的遭遇,甚至還指證歷歷的說,書中人物陳淑芬根本就是他認識的某家店店長,激盪出不少火花和共鳴。

書中還特別把一些經營門市或當班時必須注意的事項,比如說清潔工作怎麼做、為什麼要有值班經理制度等等,穿插融入在劇情中,寓教娛樂,讓第一線的年輕工讀生更容易了解,也在不知覺中深刻烙印在腦海裡。

印象最深刻的是,書中主角陳淑芬對員工說的一句話,服務到底要做到什麼程度才夠?答案是,「SOP以上,雞婆以下。」

好一個「SOP以上,雞婆以下」,短短一句話,竟把《遠見雜誌》十三年在國內推動的服務精神,闡述得淋漓盡致,做好服務真的不難,只要第一線員工能掌握「SOP以上,雞婆以下」的精神,做到超越SOP的規範,又不至於過度干擾到客人,就能讓一家不起眼的店面,成為最受客人歡迎的門市。

在便利商店,遇到「陳淑芬」

(攝影/王一芝)

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