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如何成為服務業營運達人?日本新一代經營之神的三大標準

星野佳路的旅館經營學
文 / 王一芝    攝影 / 賴永祥
2015-07-09
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如何成為服務業營運達人?日本新一代經營之神的三大標準
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過去七年,台灣平均每三天開一家新旅館、飯店,但旅館、飯店只要有錢就能開,重點是開幕之後該如何營運,才是最大考驗。

《遠見雜誌》7月號專訪到日本新一代經營之神、星野集團董事長星野佳路,他提出一套成為度假村營運達人的方法,不僅適用於旅館、飯店,只要稍微調整一下,服務業經營也能通用。

星野佳路擬定三個具體的測量標準:顧客滿意度達2.5分、營業額利潤率達20%及當地環保基準達成率24.3P,做為旗下旅館、飯店的自我檢驗。三者就像是金三角,必須同時完成,缺一不可。

顧客滿意度是由客人回填的顧客意見調查表,所計算出來的分數,每題滿分3分,及格分數是2.5分。

一般客人選擇旅行目的地時,通常都會被不曾住過的旅館,或不曾去過的度假村吸引,很難會想再去同樣的地方度假,因此星野集團希望藉著問卷調查的科學化數據,不斷修正他們的服務,提高客人的回流率,贏得壓倒性的顧客滿意。

和歐美相比,日本的旅館或飯店的生產效率通常比較低,主要原因是分工制,每個員工只負責一項工作,雖然專精,但卻因時間段不同,業務量差距很大,造成員工有些時段會無所事事。

星野集團為了解決這個問題,服務團隊的成員都必須多工,學會各個部門的職能工作,把人力盡可能充分運用,不但降低人事成本,提高營業額利潤率,也不會因為人數少,或不專精,降低服務品質。

生態環保基準的評估,並非星野集團自己來,而是交由外部重量級機構不定期稽核,一年一次,一共88個項目,像是垃圾裡有多少回收、提供給客人的用品有多少可重覆使用等等,滿分為25P。

從小在野鳥保護區長大的星野佳路,希望星野集團在開發度假村的同時,也能保護當地的自然資源,把對周遭環境的負荷量降低到零。對服務業而言,則可把生態環保基準,改成企業社會責任評估指標即可。

然而,想達到星野佳路訂下的這個三者均衡發展的目標,並不容易。因為在追求提高顧客滿意度的同時,連帶也會因為提升服務品質,導致產生成本大幅增加的狀況。但如果無法創造出穩定的利潤,事業勢必也無法永續經營。

為了不讓當地民眾產生開發度假村就一定會造成環境破壞的刻板印象,星野佳路也非常重視旗下旅館的環保措施。

對他而言,必須具備克服三者之間衝突的能力,才能真正成為一個度假村或服務業的營運達人。

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