感動服務大師鎌田洋訪台論壇

該怎麼做到迪士尼般的服務?鎌田洋來台親授感動秘訣!

文 / 魯皓平   攝影 / 魯皓平、賴永祥   2015-04-24
該怎麼做到迪士尼般的服務?鎌田洋來台親授感動秘訣!


如果你去過迪士尼,一定會被他們充滿熱情、專業,且永遠都充滿笑容的服務態度吸引,不僅讓顧客在遊園過程中充滿快樂與幸福,也讓所有造訪過迪士尼的旅客,還會想要帶著家人一去再去。

東京迪士尼至今開園33年,一直秉持讓觀眾感動的作法,顧客滿意程度也始終居高不下,回客率更高達95%!在企業競爭激烈的年代,留住老顧客比開發新客戶還來的容易,而能讓每位消費者上門後都心滿意足,是提升來客數的不二法則。

這關鍵的幕後推手,便是前東京迪士尼一線員工訓練主管、日本夢想家公司代表鎌田洋先生。因為曾在加州迪士尼旅遊時,見識他們的感動服務,回國後遂毅然辭去原有工作,歷經5次報考(包含3次在筆試就被刷落),在第5次才如願以償考上東京迪士尼。

一開始,他從清掃部門員工做起,到後來成為第一任夜間清掃部門訓練師兼督導,進而成為日本迪士尼教育部門代理部長、編撰教育訓練教材,將全心待客之道落實到2萬個現場服務人員,培養出無微不至的服務,讓遊客覺得備受尊寵。

在新作《超越迪士尼100分顧客滿意魔法》中,鎌田洋毫不藏私的將其成功祕訣公開,並在《遠見》主辦的服務論壇上與國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚、遠傳電信品牌管理暨策略規劃處副總經理陳萍坽共同分享服務精神,令所有在場企業服務領袖深受感動。

鎌田洋說,從迪士尼學到的服務技巧,可以用在公司以及個人的生存之道,因為讓人開心,是商業活動的起點,也是人生的一大樂事。所有的組織營運若要順利,便要讓員工在工作時感覺是在享受人生──服務做的好,顧客會跟員工說謝謝,員工自然而然就會幸福。

現在企業最大的課題是什麼?就是希望曾光顧的客人能夠再次光臨,線索在哪呢?鎌田洋說,翻開自己的錢包,除了錢跟信用卡以外,你還有留著哪些公司的紅利卡、集點卡?那些企業之所以要這麼做,便是他希望你能夠回店內。

每一個企業都要有好的口碑,好的口碑更是賺錢的最快方式,約翰古德曼(John Goodman)法則是這麼說的:「好的口碑可以傳達4~5個人,壞的口碑卻會傳給9~10個人,迪士尼之所以能夠成功,就是朋友之間正面的口耳相傳,一個一個的回籠。」

他還說,做服務的,在客人遇到問題時,若能夠迅速、有系統的解決,客人的回客率高達82%,但若沒有妥善處理,會再回來的客人不到20%。

鎌田洋表示,成功企業的必要條件為「傳達理念、哲學」「整合制度」「讓想法具體化」「喚起自豪感」「超越顧客的期待」以及「喚醒個人的主體性」。雖然科技愈進步,人們愈顯孤獨疏離,但是在迪士尼樂園中,每個不同的陌生人都可以互相打招呼,這正是迪士尼服務魅力的渲染力。

完美的服務絕對不能只是遵照SOP,他舉例,在當年311大地震來臨時,有2萬多名旅客因為交通中斷而無法回家,在寒冷的夜裡,所有服務人員自動自發的動身,將大型紙箱提供給遊客,因為紙箱可以有效的抵禦寒冷;雖然沒東西吃,但工作人員將商店內的零食免費送給顧客,並且在隔天離園時,免費送給所有遊客一張招待券,感動所有人心。

如果換做是別家公司,幾乎沒有員工會在沒有老闆的同意下做出上述的舉動。

他說,所有迪士尼的職員不叫員工,而是叫演員,因為迪士尼樂園並不只是遊樂園而已,而是以藍天背景為表演舞台,並且把每天的演出都當成第一次上台,永遠不忘初衷。

在服務之餘,鎌田洋也強調安全的重要,他說,服務要成功有4大關鍵方針,而這些方針是一環扣著一環,完成最基本的,才能繼續更進階的服務。

首先是「安全」,其次為「規矩有理」,再者為「表演(園區的所有要素)」與「效率」,所有的服務都該以顧客的安全為重,效率與速度才是最後才該注意的。

高餐助理教授蘇國垚說,迪士尼這家公司能做到那麼多人願意幫他出書,就是它最成功的地方,這點鴻海做不到、台積電也做不到。「品牌『Brand』的根本字義是『烙印』,如果品牌能在人家心中留下印象,就是最成功的企業。」

他補充,每一家公司,成立的最根本就是要賺錢、要獲利;而要賺錢,就是要令客人滿意,願意再光顧;客人滿意的關鍵,就是要有優質員工;而優質員工的培養,最重要的就是有傑出的領導。這個邏輯是企業成功的最大關鍵。

遠傳陳萍坽說,服務要成功,要有發自內心為人服務的熱情,主管關懷客戶、積極回應顧客需求,並且要有溫度、成為一個超越功能性的角色。

最後,鎌田洋強調,好的服務,並不是只靠服務人員單方面的付出,客人不該認為「有錢是大爺」,而擺出一股理所當然的態度。「有多少謝謝,就有多少幸福感!」客人的一個微小舉動,都是讓服務更完美、感受更幸福的關鍵。 

《超越迪士尼100分顧客滿意魔法》書介:

http://www.gvm.com.tw/webonly_content_4808.html

關鍵字: 產業綜合全球焦點政治評論國際財經傳產

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