東京迪士尼,你學得會嗎?

亞洲掃除之神鎌田洋親授
文 / 王一芝    攝影 / 魯皓平
2015-04-02
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東京迪士尼,你學得會嗎?
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3月11日,全家便利商店副總經理吳勝福帶了40幾位去年表現優異的店長到東京迪士尼樂園。

他們的目的不是旅遊,而是觀摩學習,因為根據日本生產力總部2013年發表的顧客滿意度調查(JCSI, Japanese Customer Satisfaction. Index),東京迪士尼樂園打敗日本383家服務業者,勇奪第一名。

「沒想到東京迪士尼樂園的顧客滿意度,竟能打敗過去多年蟬連第一的帝國飯店,」曾在日本求學的全家便利商店董事長潘進丁驚喜又讚賞地說。他尤其佩服,為東京迪士尼創造感動服務的第一線員工,竟絕大多數都是兼職人員。

其實不只全家便利商店,去年10月因為《遠見》神秘客調查結果出爐,採訪南山人壽副董事長杜英宗時,他也興致勃勃地分享,不久前才領著一大團的超級業務員到東京迪士尼樂園學服務。

對服務業來說,顧客回流率是最關鍵的指標,因為即使達成顧客滿意,也不代表他會再次上門消費。

令人難以置信的是,東京迪士尼樂園的顧客回流率竟超過95%,也就是說,100個參觀過東京迪士尼樂園的顧客,有超過95個都會再度光臨。

至於剩下那不到5個客人,為何不再去東京迪士尼呢?有人開玩笑說,應該是去不了,自然淘汰了(不在人世)。

封東京迪士尼樂園是亞洲服務業的標竿絕不為過。也因為如此,早在2013年,《遠見》雜誌就邀請到被喻為亞洲掃除之神的東京迪士尼第一任夜間掃除部門訓練師兼督導鎌田洋到台灣擔任服務國際論壇的講者。

當天現場坐無虛席,還加開了不少走廊座位,壓軸上台的鎌田洋,依照流程講了50分鐘,當他結束演講時,現場觀眾還傳來意猶未盡的「啊」聲,事後《遠見》客服中心甚至接到不少客訴,原因竟是讓鎌田洋演講的時間太短。

後來遠傳電信在《遠見》雜誌的引薦之下,邀請鎌田洋隔年再度來台灣,為遠傳電信進行北中南三場第一線員工的教育訓練,並搶先邀請鎌田洋擔任企業服務顧問。

1997年離開東京迪士尼之後,鎌田洋成立了「夢想家」公司,希望能為更多人圓夢,也把他在迪士尼15年的經歷寫成《原來我的工作這麼令人感動》,在日本狂銷75萬冊,繁體版也成為台灣心靈勵志書系名列前茅的暢銷書。

但鎌田洋深知,不管是日本或台灣,談迪士尼的書籍都不計其數,卻沒有一本明確告訴業者,到底該如何移植東京迪士尼的服務精華。

《遠見》雜誌3月底出版的鎌田洋最新力作《100分顧客滿意魔法》,就是這麼一本實用手冊,只要掌握六個原則、建立五項制度,就有機會創造如同東京迪士尼般95%的驚人回客率。

帶隊去東京迪士尼樂園考察前,獲知《遠見》雜誌將於半個月後出版的鎌田洋新書主題,全家便利商店副總經理吳勝福當場扼腕不已,「如果能在店長去東京迪士尼之前,讓他們先睹為快看完鎌田洋新書,收獲一定更豐富。」

除了新書之外,鎌田洋4月24日也將再次應《遠見》雜誌之邀來台演講,並和去過迪士尼樂園多達13次的高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚對談,迪士尼創造服務感動的秘訣。

誰說東京迪士尼的服務學不會,亞洲掃除之神鎌田洋這次將雙管其下,面授機宜,2013年沒到場親身感受的台灣服務人,千萬別再錯過。

關於《100分顧客滿意魔法》:

東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率,

他們如何創造夢幻的高人氣數字?

只要掌握六個原則、建立五項制度,

你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。

作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密!迪士尼樂園透過制度性的規定,幫助員工保持熱情、全心待客,讓遊客覺得備受尊寵,締造每年超過95%的回客率。

作者認為,提升顧客滿意度,是公司提高業績的不二法門。

首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。

借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。

作者簡介/鎌田洋

1950年出生於日本宮城縣,1982年隨著東京迪士尼樂園開幕,成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導,培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門,擔任代理部長,指導和培訓園區內的所有員工。1999年成立「日本夢想家」公司,擔任董事長,致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書,在日本累積銷售75萬冊。

詳細書介:http://store.gvm.com.tw/book_information_771_1.html

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