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新保險族

文 / 余宜芳    
1992-11-15
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新保險族
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華燈初上,來自各個領域的一群中階主管邊用晚餐邊聽演講,題目是:夫妻財產分離制。

這是南山人壽業務經理張惠慧為客戶舉辦的諸多活動之一;其它還包括讀書會、面相課、易物會……。在客戶心中,張惠慧已以「資訊庫」著稱;客戶的問題從投資理財、法律、稅務,到何處洗三溫暖,無所不包。

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才入行兩年,第一人壽的林茂泉有張嚴肅的臉,但都最能讓客戶感受體貼與關懷。他只消翻翻排列整齊的「客戶記錄卡」,便可細數那位孕婦該什麼時候生產,而那位B型肝炎的患者又該收到新的醫學報導了。

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莊介博雖然名片上印著「美商保德信壽險顧問」,但自認提供的風險管理、財務規畫、資訊轉介等服務,所扮演的角色是「生活規畫師」。

他們都是近幾年愈來愈常見到的「新保險族」。

不拉「捧場式」保險 

這群外表光鮮、言談自信,平均年齡三十歲到四十歲的「新保險族」,和傳統壽險業務員最大的不同是,他們強調「做保險要有自己的風格」。他們不靠人情拉「捧場式」的保險,而以專業知識和各種別出心裁的服務贏得客戶信賴。

新保險族能夠崛起,客觀環境是因為國內保險市場漸趨成熟。

「保險與行銷雜誌」社長梁天龍分析,隨著教育水準提升、國民所得提高,以及生活環境的危險因素增加,民眾對保險的需求程度也有明顯改變。

一位資深業務員回憶,十年前每當她遞出名片向陌生客戶介紹自己從事保險業時,對方尷尬的表情彷彿「名片會燙手」;近年來都有人主動詢問有關投保事宜。

保險環境的成熟,逐漸吸引有心人往這個行業發展,但以保險業作過渡站,或家庭主婦兼職的業務員仍占大多數。直到民國七十五年,財政部開放外商壽險公司來台成立分公司,直接刺激壽險界體質變革,更培育出大批「新保險族」。

六年間,壽險公司從原本六家增加到二十家,業務員由五萬名成長為七萬名。美商大都會、保德信、安泰……等等無不努力塑造專業形象,業務員的學歷要求在高中以上(過去國泰、新光人壽的業務員,小學畢業就能賣保險)。外商並將市場明確定位在都會中產階級。

「國內壽險界已進入群雄並起的戰國時代,」美商大都會市場經理張弘毅,直指競爭白熱化。

不願拱手讓出市場,本土公司也著手提升業務員素質。於是,不論在美商或本土壽險公司,都可見「新保險族」活躍的身影。

專業知識是基本武器 

「時代這麼走,歐巴桑型的業務員慢慢會被淘汰,」國泰人壽台北吉星營業處經理陳啟鋒表示。三十年來,國泰以歐巴桑為主力,攻占百分之五十以上的壽險市場,但近三年在台北市的占有率,每年約掉二個百分點。

不靠人情撐腰,專業知識是「新保險族」基本的武器。

傳統業務員習慣賣如「五百萬人壽大傘」的固定組合式保單,簡單省時,不必具備太多專業知識也能勝任。「新保險族」卻能針對客戶的不同需求,靈活設計保單,「以前業務員賣的是成衣,我們卻是裁縫師,」林茂泉比方。

因此,舉凡產品內容、壽險原理、費率計算、保單組合、推銷技巧……,甚至包括民法、勞基法、遺產稅、贈與稅等都是必須熟稔的相關知識。

戴金邊眼鏡,笑容始終掛在臉上的中國人壽黃英俊,在接洽團體保險時,他會要求看客戶公司的薪資負債表、損益表、現金流動表,甚至勞保差額、勞基法等都要考慮。

愈來愈精明的消費者也會出題目考業務員。國泰人壽的張淑惠印象最深刻的是一個相片沖洗業的客戶,「他每天想一個難題問我,而且規定要寫書面報告!」她前後共交了四本厚厚的「論文」才讓對方滿意。

張淑惠原先是貿易商兼燈具工廠老闆娘,評估過做貿易和製造業的前景都不如服務業後,兩年前投入保險界。

曾是製造雄蜂飛彈的中校工程師,也是第一個以留美碩士進南山人壽的雷金安,最常和手下三、四十位業務員講的一句話是「用智慧做保險」,也就是在潛移默化中,讓客戶接受保險觀念。

雷金安舉例,當出現空難、車禍等大型意外事件時,他會自然地和扶輪社、高爾夫球俱樂部等社團的朋友聊起保險,喚醒他們危機意識後,再幫忙檢視對方是否已購買足夠的安全保障。 

「我太愛這個行業了!這輩子不可能改行!」話說完,雷金安拿出一疊訃聞,死者有的是經他理賠過的客戶,有的則是當初拒絕投保的朋友。他指著一張訃聞說:「這是我留美同學,當初不屑我賣保險,如今我要罵他不仁不義,什麼也沒留給孤兒寡母。」

提供附加價值服務 

保險業賣的是無形的保障,不遇特殊情況,不易顯出產品的功能,因此,「新保險族」創造出各種附加價值服務,既凸顯親切形象,也增加客戶的信賴,進而拓展業績。

客戶生日或家有喜事時表達祝賀之意,生病住院時不忘帶鮮花水果探望,都是讓客戶貼心的動作。林茂泉到醫院探視客戶時,一定選擇訪客最多的晚餐時刻,客戶有面子,他的服務品質也藉此建立口碑。

人脈廣博的「新保險族」也會成為客戶的諮詢顧問。除了主動寄資訊給客戶外,代為介紹醫師、律師、會計師;提供房屋仲介、汽車買賣……不一而足。

替客戶間製造互利的交流機會,是進一步的服務內容。

大都會的業務主管許麗秀有許多客戶是未婚工程師,她會告訴他們:「向我買保險,我才瞭解你們的健康狀況和人格,好放心介紹女朋友!」她為客戶舉辦過兩次郊遊活動。

另一位業務員半開玩笑地說自己對教育事業貢獻良多。他的客戶群中有中學的校長、老師,若客戶子女發生被迫退學的狀況時,總由他代為轉介至其他學校就讀。

淡江大學保險系主任黃秀玲分析,人壽保險可說是一種家庭的終生計畫。好的業務員原必須和客戶長期往來,以便視客戶的年齡、收入、家庭成員結構等因素的變遷,適時修改保單內容。因此,業務員有許多提供附加價值服務的機會,但也必須不斷充實自己,以為提供的資訊負責。

她認為附加價值服務的理念沒錯,但內容應以和壽險相關的範疇如投資理財、金融、節稅等專業服務為主;如果光偏重文化、娛樂、社交性的活動,和「以前歐巴桑業務員在市場為不識字客戶包辦文書服務沒什麼兩樣」。

其實,「新保險族」逐步攻占都會區的壽險市場,正反映出台灣壽險界處身調整體質的尷尬期。

發心應在愛與關懷 

觀察有一百多年保險歷史的歐美國家,當保險公司的制度健全,民眾已將保險視為人生必需品時,壽險業務員並不必強調附加價值服務,只需盡分內之責。台灣則由於近三十年來,保險公司的制度和管理遲遲未步上正軌,傳統業務員的素質偏低,讓「新保險族」要更費心經營自己的可信度。

篤信佛教的保德信人壽總經理陳履潔相信,如果「新保險族」的「發心」不在愛與關懷,而純從利益出發,那麼專業知識和各種附加價值服務都只是行銷技巧,業務員也無法得到真正喜樂,「在這一行是待不久的,」他說話語氣平緩,供奉數尊菩薩的辦公室散發淡淡檀香。

壽險界流傳一句笑話:「月初是客戶導向,月底是自己導向。」指部分業務員月初有時間為客戶精心設計最符合需求的保單,月底部在業績壓力下,傾向推銷自己最熟悉或佣金較高的保單。

「新保險族」是否能逐漸改變大眾對「拉保險」的負面刻板印象,就在一次次「利己」或「利人」的選擇。

黃英俊:人情總會有用完的一天 

大學念工業工程,在汽車零件業也從基層幹到廠長,五年前黃英俊要進入保險業時,母親大力反對:「你這孩子怎麼不聽話!廠長不當,要去賣保險!」

現在,黃英俊的辦公室擺滿各式各樣獎盃,曾持續一年多蟬聯中國人壽每月個人業績冠軍,也是該公司Top Club最高榮譽會員兼現任會長。

專業知識和嚴謹的時間管理,讓黃英俊跑得比別人快。 

「專業知識愈好,愈能幫客戶掌握各種變數,設計出花最少錢、保障最大的產品,」他強調。因此,黃英俊設計出的團險保單能顧及各項細節,顯得複雜又難懂,「別人很難取代。」

一般業務員晉升為經理級後,必須花時間訓練部屬和出席例行會議,平均每周只能拜訪十位客戶。黃英俊雖然也要帶兵,每周都起碼拜訪四十位客戶。

黃英俊每周五便排好下星期的「拜訪計畫表」。他將每天分為「上午、下午、晚上」三個時段,除空出兩個時段作例行業務會議,其餘時間都約好客戶。備註欄則列好二十個隨時可造訪的客戶名單,以填補臨時取消的約會。

黃英俊也擅長用分析客戶檔案促進業績。每一筆客戶成交時的狀況、保單內容、客戶家庭狀況……都用電腦記錄,電腦報表會告訴他「那位客戶的孩子滿十三歲了,可以買保險?成交時刻通常幾點?男客戶多?還是女客戶占多數?」

以拜訪陌生客戶打下江山,黃英俊強調,靠人情做保險,人際關係總有用完的一天,專業知識才是業務員永續經營的命脈!

張惠慧:我是「保險教」的傳教士 

個兒高挑的張惠慧很能讓初識者留下深刻印象:她的名片是粉紅色的,正面印著一張大大的半身照;隨身攜帶的大哥大、嗶嗶call一小時內響個四、五次。

「客戶有權隨時隨地找到我!」她認為這是重要的服務品質。

在南山人壽十年,張惠慧想出許多提升服務品質的點子,後來廣為「新保險族」仿效。

她首創每個月發行資訊小冊送給客戶,連續九年沒有中輟。她帶動舉辦客戶聯誼活動的風潮,既辦知性的益智會、讀書會,也辦感性的品嚐會、未婚聯誼會,甚至促成兩對客戶結成連理。

而為加強壽險領域的專業素養,她主動到文大的法律班、政大公企中心的壽險班和稅務會計班進修。

張惠慧把壽險業務員比擬成「保險教」的傳教士,推銷壽險等於散布福音,幫助大眾瞭解「保險教」的教義;互助、未雨綢繆、奉獻部分所得保障身家安全。

傳教過程免不了被拒絕,她自有一套「電梯哲學」克服沮喪。「業務員每天按電梯的不同樓層,見不同客戶;電梯上上下下,心情自然也會上上下下,情況不會永遠停留在最糟的地步。想通這一點,就能隨時調整自己心情,打起精神拜訪下一個客戶。」

常有經營直銷事業的人,看中張惠慧多年累積的人脈,鼓吹她賣壽險時,「順便」賣直銷產品,她一貫婉拒。原因之一是她認為什麼都賣的業務員有違專業精神,「何況,錢若要賺沒有嫌夠的,過得快樂最重要。」

莊介博:這個行業遠景無限 

B型、獅子座的莊介博自認是個「創業型」的人,保險業最吸引他的便是薪水、升遷、前途都視個人努力程度而定,「等於擁有自己的事業。」

兩年前,由於看好金融服務業的發展潛力,他離開任職六年的宏碁電腦,進入美商保德信人壽擔任壽險顧問。拿出過去在激烈競爭的電腦界工作時的打拚精神,他每晚加班到十二點。三十三歲的莊介博,第一年就獲得最佳壽險顧問金牌獎,年薪百萬以上。

曾經有個客戶當著面把他的名片扔到垃圾桶,輕蔑地說:「拉保險的!」雖然難過尊嚴受損,莊介博告訴自己「熬過去就贏!」前人種下的因使社會大眾對業務員產生負面印象,因此「保德信的人更要以專業的形象扭轉成見于對保險,他存有一份使命感。

許多消費者買保險時,其實對保單條款一知半解,造成期望和保障的內容差距過大。莊介博強調,專業的壽險顧問如同醫生,開出來的藥方能夠確實符合客戶需求,避免客戶期望和保單之間有落差。

「當和尚就是要念經,業務員的責任就是隨時提醒客戶他買的保險夠不夠?好不好?」他認為成功的業務員必須獨立、自主、積極、有責任感,但不是用強勢推銷,而是設身處地為客戶著想。

莊介博的「樂在工作」已吸引數位宏碁電腦的舊同事加入「新保險族」的行列,包括他的太太。「看看大陸市場,這個行業遠景無限!」他打算要用終生經營。 

本文出自 1992 / 12 月號

第078期遠見雜誌

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