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該怎麼做,才能將服務做到最好?

《客人教會我的100個心法》
文 / 魯皓平    攝影 / 張智傑
2014-05-13
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該怎麼做,才能將服務做到最好?
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「該怎麼做,才能將服務做到最好?」這是許多從事服務業的人員,時時刻刻在警惕自我的問句。不論是餐飲服務人員、電話客服專員,亦或是飯店、交通運輸從業人員等,每天都要面對無數的客人,處理無數狀況不同的任務。甚至有時還得在「奧客」的百般刁難中,持續展露微笑與專業服務,這就是服務業人員最艱辛、也是最偉大的地方。

《遠見》「服務業大調查」持續12年,每年都發現許多感動人心的台灣服務案例,今年,特別將其中100個最特別的事例集結成《客人教會我的100個心法》一書,以最實際的案例,深入淺出的剖析服務訣竅,全聯實業總裁徐重仁就說,「這是最淺顯易懂的服務教科書,身處服務時代的你,不可不讀。」

《遠見》今天特別邀請負責「服務業大調查」多年的主編王一芝,以及服務業界的教父、目前擔任高雄餐旅大學助理教授的蘇國垚,與程曦資訊執行長黃士軍,共同暢談服務的技巧與秘訣。

要用服務 培養出忠誠顧客

連續11年擔任《遠見》服務業大調查顧問的蘇國垚,擁有精采的實務經驗、專業知識和敏銳觀察力,是在服務業非常知名的人物。他說,好的服務其實人人都會做,但要如何在服務中培養出忠誠顧客,讓顧各願意再回到你這家店消費,那就是十分不容易的事情,「如果能用服務做到如此,那就是成功。」

蘇國垚舉台灣的鼎泰豐為例,「鼎泰豐的服務非常的知名,就連下班後也不馬虎。」他說,有一次在鼎泰豐快打烊時,他才到店內用餐。除了店內服務令人滿意外,在用餐完畢後,還在捷運站遇到下班後,已穿著便服要回家的服務人員,但她們還是很有禮貌的請安問好,「能夠在下班後也做到這種程度,真的十分不容易。」

他還說,下次到鼎泰豐不要刷卡,試著付現看看,他們找的零錢都是新鈔,讓收到的錢的人都感到倍受禮遇。

雖然大陸的餐廳都不是以服務見長,但蘇國垚舉了中國的「海底撈火鍋」為例,「因為這家店很熱門,客人常常都要排隊,但他會讓等待的客人倍受尊重。」蘇國垚說,在等待的空檔時,會有人專門免費的幫你擦皮鞋,甚至還有免費的指甲彩繪,讓人還沒有進到店內,就感受店家無微不至的服務,讓人想不繼續等都難!

右起,程曦資訊執行長黃士軍、高雄餐旅大學助理教授的蘇國垚、「服務達人」遠傳電信廖秀桂、《遠見》主編王一芝、「服務達人」陶板屋廖健欽、「服務達人」信義房屋邱嘉玲,共同分享服務精神

蘇國垚說,不是每個人都適合做服務業的,要有耐心,還要有幽默感,主管在找人的時候要特別注意。很重要的是,上頭要授權給員工正確的服務觀念與態度,模擬出可能的狀況發生時,要做什麼樣的應對。「服務要有創新,有創新才有樂趣,才能在服務的過程中找到快樂。」

服務 要在他人還沒有開口前就做好

從事科技工作多年的黃士軍,則提到科技與服務結合的重要性。他說,「人機關係已取代了人際關係,」未來的服務,要建立在溫度、速度與準度上,「服務要在對方還沒有開口、還沒有不耐煩前就先做到,這才是最完美的服務。」

他舉例,若是在搭飛機時,飛機降落卻還沒停穩,如果有乘客已經站起離開坐位,通常都會遭到空服員的制止,而導致不愉快的場面。「服務要做在前面,」黃士軍說,所以在飛機降落時,空服人員通常都會事先溫馨的廣播提醒,避免不必要的事情發生。

未來,當「大數據」的概念結合你的網購習慣,分析你的商品瀏覽狀況時,能在你商品還沒下單時,就將貨品送到你的手中,展現精準的服務力。

服務人員不是人,是無所不能的超人

從事「服務業大調查」多年,聽過無數個感人服務故事的《遠見》主筆王一芝,分析了服務業人員的特質,令在場許多服務業業者都感同身受。

她說,服務業人員通常都很雞婆,沒有被要求,卻主動把客人的是當自己的事;他們都會為客人設想的很周到,做的比客人多很多;並且,每個人都擁有很敏銳的觀察力,在客人還沒開口前就做到了;此外,他們的熱情,會把別家公司視而不見的客人,當成自己家人來對待。

辛勤、為客人設想的態度,讓王一芝覺得,「服務人員不是人,是無所不能的超人。」

她說,好的服務,通常會建立在顧客友善的對待上,當你愈讚美,服務通常會做的愈好,別人才會更有熱情的為你服務。這是一種互相、也是最基本的觀念。

王品集團董事長戴勝益也特別為本書寫序,他說,從書中的真實故事,你可以得到服務精髓和典範,你會發現台灣的服務業,正創造出新的歷史與傳奇!

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