「該怎麼做，才能將服務做到最好？」這是許多從事服務業的人員，時時刻刻在警惕自我的問句。不論是餐飲服務人員、電話客服專員，亦或是飯店、交通運輸從業人員等，每天都要面對無數的客人，處理無數狀況不同的任務。甚至有時還得在「奧客」的百般刁難中，持續展露微笑與專業服務，這就是服務業人員最艱辛、也是最偉大的地方。
《遠見》「服務業大調查」持續12年，每年都發現許多感動人心的台灣服務案例，今年，特別將其中100個最特別的事例集結成《客人教會我的100個心法》一書，以最實際的案例，深入淺出的剖析服務訣竅，全聯實業總裁徐重仁就說，「這是最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。」
《遠見》今天特別邀請負責「服務業大調查」多年的主編王一芝，以及服務業界的教父、目前擔任高雄餐旅大學助理教授的蘇國垚，與程曦資訊執行長黃士軍，共同暢談服務的技巧與秘訣。
要用服務 培養出忠誠顧客
連續11年擔任《遠見》服務業大調查顧問的蘇國垚，擁有精采的實務經驗、專業知識和敏銳觀察力，是在服務業非常知名的人物。他說，好的服務其實人人都會做，但要如何在服務中培養出忠誠顧客，讓顧各願意再回到你這家店消費，那就是十分不容易的事情，「如果能用服務做到如此，那就是成功。」
蘇國垚舉台灣的鼎泰豐為例，「鼎泰豐的服務非常的知名，就連下班後也不馬虎。」他說，有一次在鼎泰豐快打烊時，他才到店內用餐。除了店內服務令人滿意外，在用餐完畢後，還在捷運站遇到下班後，已穿著便服要回家的服務人員，但她們還是很有禮貌的請安問好，「能夠在下班後也做到這種程度，真的十分不容易。」
他還說，下次到鼎泰豐不要刷卡，試著付現看看，他們找的零錢都是新鈔，讓收到的錢的人都感到倍受禮遇。
雖然大陸的餐廳都不是以服務見長，但蘇國垚舉了中國的「海底撈火鍋」為例，「因為這家店很熱門，客人常常都要排隊，但他會讓等待的客人倍受尊重。」蘇國垚說，在等待的空檔時，會有人專門免費的幫你擦皮鞋，甚至還有免費的指甲彩繪，讓人還沒有進到店內，就感受店家無微不至的服務，讓人想不繼續等都難！
右起，程曦資訊執行長黃士軍、高雄餐旅大學助理教授的蘇國垚、「服務達人」遠傳電信廖秀桂、《遠見》主編王一芝、「服務達人」陶板屋廖健欽、「服務達人」信義房屋邱嘉玲，共同分享服務精神
蘇國垚說，不是每個人都適合做服務業的，要有耐心，還要有幽默感，主管在找人的時候要特別注意。很重要的是，上頭要授權給員工正確的服務觀念與態度，模擬出可能的狀況發生時，要做什麼樣的應對。「服務要有創新，有創新才有樂趣，才能在服務的過程中找到快樂。」
服務 要在他人還沒有開口前就做好
從事科技工作多年的黃士軍，則提到科技與服務結合的重要性。他說，「人機關係已取代了人際關係，」未來的服務，要建立在溫度、速度與準度上，「服務要在對方還沒有開口、還沒有不耐煩前就先做到，這才是最完美的服務。」
他舉例，若是在搭飛機時，飛機降落卻還沒停穩，如果有乘客已經站起離開坐位，通常都會遭到空服員的制止，而導致不愉快的場面。「服務要做在前面，」黃士軍說，所以在飛機降落時，空服人員通常都會事先溫馨的廣播提醒，避免不必要的事情發生。
未來，當「大數據」的概念結合你的網購習慣，分析你的商品瀏覽狀況時，能在你商品還沒下單時，就將貨品送到你的手中，展現精準的服務力。
服務人員不是人，是無所不能的超人
從事「服務業大調查」多年，聽過無數個感人服務故事的《遠見》主筆王一芝，分析了服務業人員的特質，令在場許多服務業業者都感同身受。
她說，服務業人員通常都很雞婆，沒有被要求，卻主動把客人的是當自己的事；他們都會為客人設想的很周到，做的比客人多很多；並且，每個人都擁有很敏銳的觀察力，在客人還沒開口前就做到了；此外，他們的熱情，會把別家公司視而不見的客人，當成自己家人來對待。
辛勤、為客人設想的態度，讓王一芝覺得，「服務人員不是人，是無所不能的超人。」
她說，好的服務，通常會建立在顧客友善的對待上，當你愈讚美，服務通常會做的愈好，別人才會更有熱情的為你服務。這是一種互相、也是最基本的觀念。
王品集團董事長戴勝益也特別為本書寫序，他說，從書中的真實故事，你可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！
