讓服務員學會「閱讀客人」，幫客戶量身打造服務方式，堪稱是成功的關鍵。
台灣星期五餐廳訓練部協理余偉鴻舉例，兩個上班族、一對新婚夫妻和一群朋友走進FRIDAYS，需要的服務絕對不同，「服務人員可以靠問問題了解客人的需求，並想辦法滿足他們。」
善用個人特質 建立自己的顧客網絡
對FRIDAYS而言，如果只聚焦在SOP，服務就會僵化。「也許客人能迅速拿到餐點，但過程卻感受不到體貼或溫暖，」被同仁稱為FRIDAYS學院校長的余偉鴻說。
美式服務從不要求第一線員工穿上制服後，就失去自我風格，變成另一個人，而是鼓勵他們善用個人特質和客人互動，進而建立自己的顧客網絡。如此一來，選人就很重要。正所謂「江山易改，本性難移」，即使技術和能力可透過教育訓練提升、改造，但一個人的個性和特質，卻怎麼也改不了。
余偉鴻的原則是，挑活潑、開朗、熱情的人，「希望他們把客人當成來家裡做客的朋友招待。」為了讓員工發自內心把客人當朋友，FRIDAYS想盡辦法激勵員工士氣，獎勵文化於焉誕生。
