讓服務員學會「閱讀客人」，幫客戶量身打造服務方式，堪稱是成功的關鍵。
台灣星期五餐廳訓練部協理余偉鴻舉例，兩個上班族、一對新婚夫妻和一群朋友走進FRIDAYS，需要的服務絕對不同，「服務人員可以靠問問題了解客人的需求，並想辦法滿足他們。」
善用個人特質 建立自己的顧客網絡
對FRIDAYS而言，如果只聚焦在SOP，服務就會僵化。「也許客人能迅速拿到餐點，但過程卻感受不到體貼或溫暖，」被同仁稱為FRIDAYS學院校長的余偉鴻說。
美式服務從不要求第一線員工穿上制服後，就失去自我風格，變成另一個人，而是鼓勵他們善用個人特質和客人互動，進而建立自己的顧客網絡。如此一來，選人就很重要。正所謂「江山易改，本性難移」，即使技術和能力可透過教育訓練提升、改造，但一個人的個性和特質，卻怎麼也改不了。
余偉鴻的原則是，挑活潑、開朗、熱情的人，「希望他們把客人當成來家裡做客的朋友招待。」為了讓員工發自內心把客人當朋友，FRIDAYS想盡辦法激勵員工士氣，獎勵文化於焉誕生。
很多人對FRIDAYS外場人員的第一印象，就是紅白條紋和黑帽子上別滿琳瑯滿目的徽章。FRIDAYS的徽章一共有36種之多，分別代表了工作技巧、領導能力、顧客服務、業績表現及巨星表現等不同意義，但用意只有一個，就是肯定員工。
「徽章激勵制度的創意，來自一位知名的田納西棒球球團經理，」FRIDAYS創辦執行長丹尼爾．史考金（Daniel R. Scoggin）猶記，那位經理用徽章來突顯明星球員，他覺得這個點子棒透了，效法而研發出FRIDAYS的獎勵機制，從區域經理，下至分店洗碗工都適用。
通常店主管會選在中午、晚上營業前的15分鐘值班會議，公開表揚員工的好表現並頒發徽章，鼓勵他們配戴在身上，是榮耀，也能成為拉近客人距離的話題。不少資深外場員工身上都別了50、60個徽章，讓人數得頭昏眼花。從外場服務人員做起的余偉鴻回想第一次獲頒徽章時，「從沒在那麼多人面前被稱讚，當天感覺走在路上都會發光。」
員工的好不只讓伙伴起而效尤，也要讓客人豎起大拇指。每一家FRIDAYS吧台旁有一個手拉銅鐘，只要員工收到小費，就可以去敲鐘，通常響亮悅耳的鐘聲後，店內就會引起一陣鼓噪歡呼聲。
有趣的是，這些徽章不只是主管用來激勵員工，員工也能拿來獎勵主管。只要提出具體事蹟，總公司訓練部就會為員工準備徽章，獎勵店經理，也能把自己身上的徽章拿來表揚身旁的伙伴。
獎勵文化不分階級 員工能頒勳章給主管
余偉鴻透露，幾年前他代表台灣參加FRIDAYS國際年會，就曾當著各國代表的面越級表揚FRIDAYS國際部總裁伊恩．桑德斯（Ian Saunders），感謝他對台灣團隊的協助，「FRIDAYS的獎勵文化不分階級。」
「史考金最大的貢獻，就是建立表揚文化激勵員工士氣，影響好幾個世代的餐飲管理者，」擔任過台灣星期五餐廳董事總經理的德州鮮切牛排國際部副總裁休．卡羅爾（Hugh J. Carroll）盛讚。
FRIDAYS早期的教育訓練和坊間大多數服務業一樣，都是屬於「填鴨式教育」，主管或前輩怎麼說，新人就照著做，沒有人告訴他們理由。
後來才驚覺，如果像機器人般只能接受指令的訓練，第一線員工根本不會思考，即使授權給他們，他們也不敢做決定，更別提臨機應變。
FRIDAYS因此發展出「教練式啟發訓練」系統，藉由循序漸進的問問題，鼓勵員工思考。例如想要教外場服務人員做好顧客服務，資深員工會問，「如果你的好友到家裡吃飯，你會做哪些事？」「你如何確保好友有一個愉快的經驗？」讓新員工思考如何做，而不是告訴他們怎麼做。
台灣星期五餐廳桃園店員工Miso，每個月都會有不同客人寫信讚揚她的服務，今年更代表台灣贏得FRIDAYS國際部頒發的「True Believer」獎。經過激勵與訓練，像Miso一樣俘獲客人心的服務員，在FRIDAYS還有很多。
