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教練式啟發訓練 讓服務員輕易俘獲人心

必勝守則2〉36種徽章激勵士氣
文 / 王一芝    
2017-04-27
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教練式啟發訓練 讓服務員輕易俘獲人心
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讓服務員學會「閱讀客人」,幫客戶量身打造服務方式,堪稱是成功的關鍵。

台灣星期五餐廳訓練部協理余偉鴻舉例,兩個上班族、一對新婚夫妻和一群朋友走進FRIDAYS,需要的服務絕對不同,「服務人員可以靠問問題了解客人的需求,並想辦法滿足他們。」

善用個人特質 建立自己的顧客網絡

對FRIDAYS而言,如果只聚焦在SOP,服務就會僵化。「也許客人能迅速拿到餐點,但過程卻感受不到體貼或溫暖,」被同仁稱為FRIDAYS學院校長的余偉鴻說。

美式服務從不要求第一線員工穿上制服後,就失去自我風格,變成另一個人,而是鼓勵他們善用個人特質和客人互動,進而建立自己的顧客網絡。如此一來,選人就很重要。正所謂「江山易改,本性難移」,即使技術和能力可透過教育訓練提升、改造,但一個人的個性和特質,卻怎麼也改不了。

余偉鴻的原則是,挑活潑、開朗、熱情的人,「希望他們把客人當成來家裡做客的朋友招待。」為了讓員工發自內心把客人當朋友,FRIDAYS想盡辦法激勵員工士氣,獎勵文化於焉誕生。

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