穿過像隧道式的圓形建築，晨光讓空間頓時明亮起來。走在充滿歐洲風味的街上，腳下的卵石人行道，眼前綠意盎然的藤蔓，讓人想起北義大利山城的悠哉閒逸。
這裡是距離東京三小時車程的山梨縣親子飯店八岳RISONARE，即使是平常日，仍有不少父母帶著學齡前孩子，玩得不亦樂乎。
到了假日，172間客房幾乎是一房難求，很多孩子來了四、五次，還天天央求父母親帶他們來。
14年前像鬼城 住房率不到四成
這種盛況很難讓人想像，14年前，這裡就連假日也像個鬼城，偌大園區，看不到多少人影，住房率不到四成，一度宣告破產。
扭轉乾坤的關鍵人物，就是星野集團董事長星野佳路。
目前星野集團旗下在日本國內擁有的34間旅館，只有三間自己興建，其他不是因面臨破產，就是經營不善，主動找上門，拜託他接手。也因為如此，過去五年來，星野佳路被封為「日本旅館救星」。
星野佳路1991年繼承家業後，以他獨有的再造手法，即便1990年代日本景氣快速衰退，至今仍未恢復元氣，但他在輕井澤經營的星野溫泉旅館卻業績蒸蒸日上，
90年代就時常登上媒體版面。亮眼的成績讓銀行、同業與社會大眾都注意到了。
當2001年八岳RISONARE破產時，銀行團因此主動找上他。
「八岳是我事業上最大的轉折，」星野佳路接受《遠見》專訪時表示，他原本只在輕井澤經營，因為拯救了八岳而一戰成名，從那之後，就不斷有人上門求助。
泡沫經濟產物 負債147億日圓
1992年開張、由大型流通集團經營的八岳RISONARE是日本泡沫經濟時代的產物，2001年申請破產，負債高達147億日圓。
當時銀行團前來邀請星野佳路接手。但星野佳路評估過後認為風險太大，本想親自到山梨縣婉拒，「我是去say no的」，沒想到當他抵達時，一打開門，所有員工都在裡面等著他。
「他們都是很好的人，突然覺得自己應該伸出援手，」當下他竟然心念一轉，決定接下，沒想到竟成為轉型契機。
幾個月前調任星野集團總部擔任營運總負責人的櫻井潤，就是八岳前經營者留下的員工，本來在餐廳工作。
當時27歲的他，第一次聽星野佳路講話時，印象最深的是，他一直告訴他們，「你們才是主角，大家一起來改變吧！」
這是櫻井潤工作以來從未有過的經驗。因為過去的管理方式是上級下達命令，下屬唯命是從，但星野佳路卻不斷激勵他們自己作主，讓他感覺很有趣，決定留下來。約三年後，櫻井潤就被提拔為總經理。
對於重新改造旅館，星野佳路有他一套獨特的作法，之後他陸續接管旅館，已發展出如何轉虧為盈的SOP流程。
翻身步驟1〉成立概念委員會
釐清「究竟我們的顧客是誰」？
每次接管時，一定要先確立「概念」，包括將成為一家什麼樣的旅館，到底要提供什麼服務、以及提供給什麼人？
重點是，概念必須由員工自己思考、提案與制定，而不是由老闆指定，才會更貼近現實。
因此每次接手旅館時，第一步就是成立一個「概念委員會」，成員的年齡、職稱、部門統統不拘，人數從10到20個人不等，員工自動報名參加，每月開一次會，當時還是年輕資淺員工的櫻田潤，就舉手加入。
他猶記，第一次開會時，成員緊張得不得了，面面相覷，不知道該說什麼。然而，透過引導，起先有所顧慮而不敢發言的成員，也嘗試提出自己的意見，沒多久大多數員工就能主動暢所欲言了。
「對想說的人說出想說的話」是星野集團向來最重視的一件事。「誰說的不重要，說的內容才重要，」櫻田潤觀察，星野佳路總是努力把習慣等待上級指示的員工，變成自動自發的員工，不斷鼓勵他們思考與提案。
「概念委員會」最重要的任務是，找到目標顧客群，並開發適合的服務，「星野董事長經常在會議上問我們，你到底要賣什麼東西給誰？」櫻田潤仿效他的語氣說。
翻身步驟2〉市場調查
了解自身優劣 分析顧客需求
而在擬定概念前，還會先委託市調公司進行該地區同類型飯店的市場調查。
調查發現，由義大利著名建築師馬利歐．貝里尼（Mario Bellini）設計的八岳RISONARE，硬體條件不差，每間房間窗外都是秀麗的山林，綠意融合著陽光，室內的家具暗橘紅沈穩，又和山林美景形成協調的畫面。
問題在於，一直沒有明確鎖定目標客層，導致住房率不到40％。另外，調查也發現，當時日本人旅行的目的，九成是為了泡溫泉，但八岳並無溫泉設施。而排名第四高的出遊目的是為了犒賞家人。
翻身步驟3〉鎖定目標客群
開發適合服務項目 不斷精進
經過一次次討論，委員會終於產生共識，決定把目標放在擁有4至12歲孩子的家庭上，因為有六成二的日本人，是為了犒賞家人而出遊。
可是日本聚焦親子的飯店不少，八岳RISONARE又有什麼吸引客人非來不可的魅力呢？
正當委員會成員為了提供親子何種服務內容而陷入膠著時，星野佳路向所有人拋出一個問題，「旅行時父母和孩子一直在一起，真的會感到快樂嗎？」
星野佳路這句話，震懾了現場所有人。甚至還有員工誇張形容聽到這句問話時，震驚到眼珠快要掉下來，「怎麼從來沒有想過呢？」
在這之前，沒人想過，其實帶孩子出遊的父母，因為要照顧小孩而身心俱疲，一點也不快樂。
「我們要讓八岳RISONARE成為大人與小孩都能玩得很開心的飯店，」成員們異口同聲地說確立了共同目標。
確認經營目標客群後。他們先劃出一片區域，當作孩子的遊樂場所，並訓練服務人員成為保母，接著又把對面的酒吧改成咖啡廳，並取名為「BOOKS&Café」，放置了5000本的旅遊書和精品雜貨，最重要的是，裝上透明玻璃帷幕，讓在不同區域的孩子與父母都能彼此看得到。
「大人和孩子都玩得很開心，又很放心，」櫻井潤說。
由第一線員工主導的改革，深獲家庭客的青睞，不但讓八岳RISONARE三年就轉虧為盈，平均住房率維持在七成五，獲利率在星野集團30多個旅館裡，排名第三。
但概念委員會並非常設單位，決定經營理念方向後，就宣告解散，除非經營狀況發生變化，才可能再度聚集召開。
舉例來說，地處高原地區的八岳RISONARE和輕井澤一樣，是避暑勝地，雖然夏季住房率高達八、九成，過去冬季卻只有三、四成，於是2006年時任總經理的櫻井潤，再次召開概念委員會，最後決定在距離飯店不遠的地方興建人造滑雪場，更首創日本第一個免費提供租滑雪器材，並提供免費接駁車，把冬天打造成滑雪度假村，終於讓冬天人流也提高。
翻身步驟4〉持續創新產品
配合當地特色、季節 引發話題
概念委員會功成身退後，日常工作中，成員仍須不斷開發展現地區特色和季節感的新商品，才能讓客人一來再來。
比如說，八岳RISONARE所在的小淵澤，自古就以馬城聞名，至今仍盛行騎馬運動，而馬又與當地盛產的葡萄酒有淵源，目前法國勃艮地仍存在以馬耕作的葡萄園，因此飯店推出秋天在月下騎馬的秋季活動。
一張張月下騎馬照片在網路上瘋傳，成功打造為秋天的浪漫必遊行程。
又像是，為了營造季節感，春夏會在取名甜椒街的飯店長街上，擺上附近農家的時蔬販售，秋天到處看得到南瓜裝潢；至於冬天，則是聳立起300棵聖誕樹，讓客人感受歡樂氣氛。
八岳地區也是日本知名的葡萄酒產地，因此近年來飯店又強打葡萄酒為主題的度假勝地。飯店內的義大利餐廳，從前菜到甜點，一套餐十幾種菜色，都搭配一款最適合的紅葡萄或白葡萄酒，令人印象深刻，目標是吸引追求品味的中產階級女性。
幾年前，日本知名作家村上龍在電視節目上訪問星野佳路，問他承接破產飯店的基準何在？
「沒有基準，」他一派輕鬆地回答，即便是日本郵便局提供給民眾療養的廉價國營旅館，他都願意嘗試。「長期以來，我一直專注做這件事，任何旅館或度假村，我都有自信幫助他們反敗為勝，」星野佳路看著村上龍，眼神流露著堅定。
【四步驟打造奇蹟，拯救破產飯店！】
1成立概念委員會
2透過市場調查分析，協助建立概念
3找到目標顧客群，開發適合的服務內容
4持續開發展現地方特色和季節感的商品
