主持／遠見‧天下文化事業群發行人 王力行
與談／交通部部長 葉匡時、南開大學旅遊與服務學院創始院長 白長虹、國立故宮博物院院長 馮明珠、瓦城泰統集團董事長 徐承義、如家酒店集團首席執行官 孫堅
〉葉匡時
拚觀光要重視「質」的提升
2014年台灣觀光人次將突破950萬人次，2015年就將挑戰1000萬人次！台灣旅客成長速度是全球第一，2014年1～9月，成長速度最快的是韓國旅客，增長超過六成。
過去幾年，台灣觀光市場倍增。近來「瘋台灣」現象也延燒到國際媒體，美國《紐約時報》評選全球必去的50個地方，台灣就排名第11名。美國電視台CNN也做了一個有趣專題：「台灣做到世界第一的10件事」。
台灣到底有何魅力？多元、友善、安全，是三大元素！
「多元」包括生態、美食、樂活、浪漫、購物與文化等六個面向。例如英國《Wallpaper》雜誌曾經報導台灣的創意西式料理，也有許多馬來西亞、香港的旅客來台拍攝婚紗照。台灣是購物天堂，外國人也喜歡到誠品享受文化氛圍。
「友善」則指網路、交通環境都很便利。台灣許多地方都有免費的Wi-Fi，加上綿密的交通網，任何地方都有公共運輸系統。台灣也力推低碳觀光旅遊，日月潭自行車步道是被CNN選為全世界10條最美的路線。
美國FBI曾調查，台灣是全球最安全國家的第二名，僅次於日本。
現在台灣拚觀光，不會特別強調「量」， 更重視「質」的提升。例如我們推特色觀光，海拔0到3275公尺的自行車觀光就被評為全球唯二的自行車登山路線，媲美阿爾卑斯山的自行車登山。觀光局也與文化部合作推出21條文化觀光路線。我們想對全球旅客招手：「旅行台灣，就是現在！」
〉白長虹
留意消費人口變化 避免商品同質化
「觀光旅遊」是全球共同的產業取向，WTTC（世界觀光旅遊委員會）指出全球有7兆美元的觀光產出，占整體產值的9.5％，貢獻度第一。觀光產業雇用人口有2.66億人，占整體的1／11，出口貿易的5.4％，服務貿易的30％。2024年，觀光產業還會有更大的爆發量，產值將從7兆美元成長到十年後的11兆美元，從業人口將達 3.47億人。
觀光產業有三個面向值得關注，首先是消費人口的變化。台灣自2008年開放大陸客來台觀光後，剛開始來台的旅客多是中老年人，之後逐漸往中年、青年人口轉換。年長的大陸客多懷有鄉愁，喜歡讀余光中、齊邦媛等作家的作品，為了歷史文化的接續而來。
中生代陸客聽的是鄧麗君的《小城故事》、羅大佑的《戀曲1990》。年輕一輩迷戀電視綜藝節目《康熙來了》，為了追逐周杰倫的流行歌與九把刀的電影而來，想要尋訪片中的鹿港老街，多是自由行，透過網路訂購，善於利用社群媒體來張揚個性、表達自我。
第二，觀光服務愈來愈重視聰明服務，尤其年輕一代的旅遊者在旅遊前已經對最好的物品搜索過，過程中還會上社交媒體去分享。
第三，產業之間的界線已愈來愈模糊，特別是文化與旅遊的結合，會衍生出很多產品與顧客群落。
要避免各地觀光景點都買到一樣的旅遊商品，應先掌握消費趨勢與需求。旅遊有享樂、健康社交、獵奇文化等目的，如果無法掌握消費者的動態變化，很容易同質化。商品開發應延伸記憶，做記憶的載體、經驗的延續，才能設計出有差異的旅遊商品。
〉馮明珠
未來努力方向：商品結合在地特色
我在1978年就進入故宮服務，深刻體會到博物館是服務業也是公益事業，如何提升觀展經驗就是服務重點。
「典藏是博物館的心臟，教育是博物館的靈魂！」有人說翠玉白菜這麼紅，乾脆單獨展一區，但是單獨展出翠玉白菜不過是一個巧雕，應該和玉文化、俗民文化一起來看才有意義。故宮23個陳列室每年都有非常多展覽，為了達到最好的教育與觀展經驗，每個展都提前兩、三年策劃，已規劃到2018年。
2013年故宮參觀人次超過450萬人，2014年已經管控人數，但還是會超過520萬人，以觀光人次來看故宮的地位可媲美法國羅浮宮、英國大英博物館與美國大都會博物館。故宮因不夠大，所以用各種方式來擴大服務，例如網站有九國語文版本、延長開放時間，也用耳機與旅遊業合作，在遊覽車上就先宣導博物館須知。
2008年之前故宮以日本、港澳客為主，2013年大陸客占總參觀人數的40％、日本12％、台灣民眾占35％。
我們努力讓展覽的流動性更大，但故宮的許多館藏必須有恆溫、恆濕的保存，不容易出去展覽。好在現在有許多文創展覽、數位展演與複製文物的巡迴展覽，我們與不少偏鄉學校、長青學院都有合作。
展覽同時就要思考，文化創意愈熱門的展件就有愈多人想要開發成商品，光是翠玉白菜的商品，故宮就有300多種。只是，熱門商品如何結合在地特色，避免同質化就是未來努力的方向。
〉徐承義
科學方法管理東方菜 傳承數千年文化
對我來說，觀光旅遊就是體驗文化差異，許多人是透過語言風俗、名勝古蹟來體會，而我是透過吃，以味覺來記憶一個地方。
在歐美，東方食物愈來愈受重視， CNN選出的全球50大菜色中，有16道是東方菜色，第一名是泰國咖哩。美國的中式餐廳約有4萬3000多家 ，其中超過4萬家是家庭式經營，很難突破10家店門檻。為什麼？原因就在背後傳承數千年文化，牽涉複雜的食譜與料理藝術，很難被標準化、連鎖化。
因此1990年瓦城泰統集團開出第一家店時，就用科學方式管理東方菜色，主要有三大關鍵：食材規格化、服務標準化與人才系統化。
在90分鐘的用餐時間內有超過300個細節要照顧好，例如服務人員要以65分貝的聲音喊歡迎光臨，第一道菜要在8分鐘內端上，最後一道菜在25分鐘內上完，冰水控制在攝氏3度、熱水是攝氏85度等。
在料理上，光是月亮蝦餅就有108個步驟，常用的食材例如空心菜，每根菜長度控制在13～17公分、根莖為0.4～0.6公分。
數字的背後是人才管理，我們很重視人才培訓，兩岸有超過600位廚師、2600位同仁。讓全世界都能分享到東方美食的快樂，是我一生的志業；餐飲文化是觀光競爭力，也是很好的文化外交，希望能將這種熱誠帶到全世界。
〉孫堅
服務「三化」是提升服務的關鍵
如家酒店集團在全球300多個城市設點，擁有2800家酒店，也是第一個在美國那斯達克上市的中國酒店集團。
如家酒店集團之所以能標準化、規格化，關鍵有三點：
第一是服務流程化。如家約有17本服務聖經，8萬多位員工必讀。這個難度很高，因為員工的教育水平不一，但他們卻能學好、執行好，很不容易。
第二是服務情景化，也就是把服務概念落實於日常操作上，更容易操作。例如鋪床有32個步驟，但我們簡化成六個步驟。
我們提供的是服務體驗，若能夠讓員工體驗到被服務的場景，更能服務得出來。如家會帶員工體驗各種好的服務，看看人家節日是怎麼過的。
我們有許多員工來自於農村，有時他們會覺得「幹嘛擦呢？這已經很乾淨了！」就要提升他的美感經驗，以提升服務品質。
第三，服務的時尚化。服務概念要與時俱進，特別應該關注互聯網的影響。 互聯網已影響到未來，消費者的生活、思惟方式都改變了，更多的服務需要智能化，例如從預訂飯店到入住，滿不滿意，都是通過網路來表達。
台灣最吸引我的地方，除了美食、美景，就是美言。我所到之處，台灣人不管是和一位服務員或一位企業家、政治家說話，都很平和安靜，而且很有文化底蘊。
