論壇活動當天，現場湧進了500多位的聽眾，獲選《遠見》「金牌服務員」的全台服務業50名服務精英，也親自與會交流（請參見《遠見》特刊《金牌服務員50》）。
本屆論壇邀的三位講者來自中國、日本、台灣三地，分別是中國大陸「胖東來商貿集團」文化及戰略顧問王慧中、日本大阪「麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton）」飯店的前任社長高野登與遠傳電信總經理李彬，三人都對服務有獨到見解。以下是服務業國際論壇的精采摘要：
〉胖東來商貿集團文化及戰略顧問 王慧中
不只愛顧客 50％利潤分員工
論壇一開場，就邀來大陸專家──胖東來商貿集團文化及戰略顧問、曾任同濟大學管理學教授的王慧中，她近兩年考察大陸服務業標竿「胖東來」的心得，近期出了一本《胖東來，你要怎麼學？》，一發行即攻上大陸最大網路書店「當當網」暢銷書排行榜的第六名。
「胖東來很小，卻締造了大陸服務業的傳奇！」王慧中說，旗下擁有百貨、超市等零售事業的胖東來集團，從河南許昌起家，至今只在河南省的許昌市、新鄉市兩個四線城市展店，但所締造的人均效益卻能居全大陸民營企業之冠。就連中國連鎖經營協會會長郭戈平參訪後，都豎起大拇指稱讚「這絕對是全國（全中國）最好的店！」。
在服務業日漸蓬勃的中國大陸，胖東來憑什麼被稱為「服務第一」？王慧中說這是源自於創辦人于東來的企業理念。
「于東來有兩個理念，一個是把愛當做商業模式，另一個就是把員工當成一個完整的人！」王慧中解釋，就是因為把愛當商業模式，因此他們反而豎起大大的看板，提醒顧客不要過度購物、「理性消費最幸福」；而把員工當成完整的人，而不只是一個工作的人，所以于東來開業界先河、保障員工休假權，每週二都公休。農曆過年還休假5天。
用黏客功力 打敗國際勁敵
胖東來希望能照顧到員工的各種生活面向，就連薪水也是業界平均的2.5倍。王慧中指出，于東來還把營業利潤的50％拿出來分享員工，例如去年就拿了人民幣3億元出來，自己只領3000萬分紅，其餘2.7億元都歸員工。
這種幸福的企業文化中，也顯現驚人的黏客功力，在河南當地胖東來就打敗許多國內外連鎖品牌，諸如沃爾瑪、丹尼斯與大商集團。王慧中展示一系列胖東來店內照片，可以看到生鮮超市的貨架上所有蔬果堆疊飽滿，像士兵一樣整齊排列，「這不僅證明經營的信心，如此陳列讓客人不需要翻揀就看得到每顆菜、每片肉，也降低了損失。」
場景轉到胖東來的水產專區，地上居然看不到一滴水，所有貨架旁都貼心地擺上一盆檸檬水讓顧客洗手。此外，所有賣場都明亮寬敞、地板光亮如鏡，為了擺上長椅讓顧客休息，也不惜犧牲坪效。
「于東來說，能用錢解決的都不是問題，他要做的就是，用最好的服務去黏住顧客！」王慧中指出，胖東來歡迎客訴，一個有意義的投訴可獎勵500人民幣；而且首創春、秋季的家電免費清洗保養，曾經有客戶的熱水器，用了一年、維修到了第三次說要退，還是給他換了個新的。
王慧中也秀出一系列「崗位實操手冊」，強調這都是員工自己做的。其中有一本保潔部門的手冊厚達276頁，完全是清潔人員自己寫的，顯示服務精神已內化到每位員工心中。
〉大阪麗思．卡爾頓飯店前社長 高野登
鍛鍊心靈肌肉 把奧客變粉絲
擔任「麗思．卡爾頓」（以下簡稱「麗思」）飯店品牌第一任日本社長的高野登，在短短五年內讓大阪麗思成為日本第一名的飯店。挾著這張驚人成績單，高野登撰寫的《百億打造的十堂服務課─麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》不僅暢銷，還成為服務界人手一本的聖經。
他指出，雖然麗思誕生於美國亞特蘭大，但卻不若美國人一味追求能力主義、效率主義，不把員工當成生財工具，而是把他們當成一家人，致力於打造幸福的工作文化。
「在麗思，幸福是最重要的事！我們每天都在想怎麼讓員工幸福、讓顧客幸福！」高野登說，麗思早就從CS（顧客滿意度，Customer Satisfaction），延伸到ES（員工滿意度，Employee Satisfaction），乃至於EE（員工投入度，Employee Engagement），講求讓員工投入工作，並與企業文化融合在一起。
高野登也現場出示了一張麗思飯店服務信條，就濃縮寫在一張手掌般大小的一份厚紙卡，但許多麗思員工離職之後仍隨身攜帶。他笑說，還曾經有人發現，這份信條竟然出現在君悅飯店、希爾頓飯店等知名連鎖飯店的服務人員桌上。「為什麼這份信條如此重要？因為這就像是一艘船上的指南針，指明了前進的方向！」
授權員工做好額外服務
此外，他也提到如何讓員工投入，最重要是給他們一個願景，讓他們知道工作的意義何在，如此，員工自然會有工作熱情，而非每天逼迫他們該做什麼事情。
「麗思．卡爾頓的創辦人Cesar Ritz曾說：『領導人最大的錯誤，就是把員工變成線上作業員，讓他們淨做一些看不到意義的事』，」高野登提醒老闆們。高野登也呼籲服務現場的工作者都要鍛鍊「心靈上的肌肉」，不要怕面對客人的刁難，一旦挑戰成功就能進入更高一個層次，甚至把「奧客」變粉絲。
「通常顧客不會故意要當奧客，而是真的有這樣的需求，」他舉例，曾經有客人在大阪的麗思飯店大廳看到飛機飛過，向飯店人員要求說要買下這種飛機。「這種時候，我們大可視之為奧客，不理這個不合理要求，但我們沒有這樣，反而很認真幫他聯絡機場、確認機型，最後還連絡上販售該機種的飛機公司，最後是顧客自己打了退堂鼓！」
高野登說，也有顧客看到一輛罕見紅色保時捷，就跟飯店人員說要買，結果他旗下人員聯絡了幾十家代理商，最後促成了這樁交易，也讓顧客佩服不已。
「每一位奧客都可能變粉絲，就看你用什麼心態去回應顧客的需求！」高野登指出，麗思飯店授權每一位員工2000美元的額度，去做出額外的好服務，就曾經有員工接到顧客的電話，就立即跳上新幹線，將該客人遺留在飯店的眼鏡和稿子從大阪送回東京的案例。
「令人驚喜的好服務只有5％的人能做到，為什麼？其實他們不是做很難的事，而是簡單的事重複做，並且每天改進！」高野登說，帶給人幸福的事並不代表是輕鬆的事。「你要做那5％的人，還是95％的人？」他的反問帶來省思。
〉遠傳電信總經理 李彬
改造服務DNA老闆主管要帶頭
遠傳電信總經理李彬表示，服務業總是說要empower（授權）第一線的員工，但通常企業會設定SOP，服務難免遇上框架而不自覺。
「所以，最先要mindset change（思惟改變）的，就是老闆與主管！」李彬說，「從心出發」的好服務，最重要是透過服務思惟的建立，讓同仁知道除了客戶已經說出口的，還要去關注沒有說出口的需求。
李彬舉例，在遠傳電信的台中門市有位老先生在尖峰時段做了預約，有位同仁並沒有固守在櫃台邊，反而專程到門口去等待。這位行動不便的老先生來了後，該同仁還蹲下來詢問是否可以背他進去，讓老先生感動不已。
公司當後盾 讓員工拚創意
「只要公司支持，同仁自然會發揮創意去做出更好的服務！」李彬說。最近她參觀小米手機的客服中心，發現有別於遠傳客服中心的匆忙緊張，例如電話要幾秒鐘接起來、幾分鐘內掛掉等。
但小米客服中心卻很溫馨輕鬆，每個客服人員都和客人聊得很愉快，原來他們只做兩件事：一個是好好解決客人的問題、一個是讓客戶開心！
因此，李彬最近也在實驗這類服務，有兩個驚喜發現，一是服務時間每增加15秒就多5％的滿意度，二是員工的滿意度居然也上升很多。遠傳口號「只有遠傳，沒有距離」很知名，但李彬期許同仁還要為這個口號帶來更多溫度，於是在去年重新定位遠傳不單純只是一個電信服務的提供者，更是一座情感的橋樑。
今年遠傳一系列對父母說愛的紀實廣告，也以響亮訴求：「開口說愛，讓愛遠傳」獲得2014廣告金句獎、紐約One Show特優獎等肯定。傳達的，正是遠傳想要扮演情感的傳遞者，以「360度遠傳心服務」讓社會大眾感受到溫暖。
「要改造服務DNA，把它當project（專案）來run（運作）是沒用的，高階主管的決心、承諾與關心是非常關鍵的！」李彬心有所感。
