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服務品質要升級,必須深耕藝術文化

趨勢講座6〉嘉新水泥副董事長 張安平
文 / 林芳宇    
2013-12-11
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服務品質要升級,必須深耕藝術文化
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張安平堪稱現代「文藝復興人」,擁有豐富的文史涵養。他在台灣看到很多「不知其所以然」的服務,因此認為必須了解每個習慣的文化根源,才能將服務品質提升至另一層次。而所謂的服務根源,就是藝術與文化,張安平多次強調,藝術文化是發展服務的必要條件。以下是演講精華摘要:

通俗文化是現在最大的問題,大部分的事情,我們都是「不知其所以然」,我今天會談到很多事情的根,告訴大家這些事情為什麼發生,這是文化基礎的來源。

從食物談起,一開始來說速食,「速食」這個字從1950年代開始,可是大家講到速食,就想到麥當勞和肯德基,這很合理,因為它們是世界第一和第二大的速食餐廳。但世界第一個速食餐廳是「White Castle」,它開始於1920年代,創立於堪薩斯州。美國早期的環保作家講過:「美國今天的文化,靠的不是咖啡,就是汽油,而且兩個喝起來,味道都一樣,」這就是通俗文化。

其實,找我這樣一個銅臭的人來談藝術文化,並不太好。但講到銅臭,只有中國人了解,這個字不存在其他語言裡,只有中國用銅做為主要貨幣,也只有在中國,銅可以代表商人。

18世紀有個很有名的醫生Jesse Bennett,是第一個施行剖腹生產的人,他講:「要有文化,必須培養求知和求美若渴的熱情,如果沒有求知的熱情,是沒有文化的。」印度的第一個總理尼赫魯(Jawaharlal Nehru)也講:「文化,是讓一個人的思考與精神層面,不斷擴張的過程。」

藝術文化服務 承襲自外語 

藝術、文化、服務,其實這三個詞在中國文字並不存在,至少100多年前還不存在。唯一存在的是「藝」,在古代《周禮》,教育的六個學科:「禮樂射藝書數」當中。「文化」在西方是羅馬時代一個演講家提出「陶冶心靈的東西,是文化。」中國沒有文化這兩個字,但我們有文明。中華文明有華、夷之分,但沒有文化。文化這個字的來源,其實是日本翻譯而來。中文以前講文化,是指人文、教化,跟現在所謂的文化,完全不一樣。

而「服務」這個詞,西方翻譯涵蓋的範圍更大,服務也是個經濟用詞,無形商品就是服務,這個字的來源也是從日文「經濟」一詞發展過來的。

看各位身上穿的衣服,褲子是游牧民族帶來的。西方第一次看到褲子,是在希臘,西元前600年前,開始普及是在西元五、六世紀的時候,游牧民族大量入侵歐洲。我相信褲子的來源,跟中國早期的游牧民族往來,也有相當大的關係。

今天常用的物品和禮節,例如叉子,最早在羅馬或埃及,是拿來燒菜的。可是最早的叉子古物,卻是在中國找到的。而最早的餐巾,其實是塊麵包,用麵包擦個嘴,然後就把它吃了。真正的摩登時代是從維多利亞女王開始,那時英國是「日不落國」,從喬治國王的理性主義,變成維多利亞女王的浪漫主義,兩個加在一起成為現代文化。

維多利亞在1851年舉辦第一屆「萬國博覽會」,把全世界最新的東西邀到英國,比巴黎早了50年,所有的摩登的新東西全在她手上,她就說:「文化,就是知道世界上最好的東西及思想,只有真正的文化,才能幫助全社會達到最好的狀態。」

東方文化的服務太過卑微 

在維多利亞女王時代,很多藝術品都融入東方元素,包括中國、印度。而我們現在穿的衣服,大部分也是從維多利亞時代開始成形。台灣對文化藝術的重視,大概從20、30年前開始,對服務,講實在話,是10年前開始。一開始要求周到性、滿意性,其實也給了一些流於形式,只講SOP的服務。

雖然文化是樂於看到、或擁有最好的事物,但最重要是知道,為什麼有這個習慣?印度聖雄甘地講過一句話:「文化的思考,必須臣服於心靈。」服務是「卑微」的概念,在東方曾經很興盛。為人服務,你就是個僕人。服務並不在中國文字裡,所以是因為必須要服務而服務,服務長輩或比較高階的人沒關係,但服務平等的人,就相對卑微。

因為到一個地步,人都是人,必須彼此尊重。西方它有階級,甚至比中國還嚴重,可是經過啟蒙時代,把階級打翻後,開始有選擇自由,人與人之間也開始互相尊重。舉個例子,在法國大革命前,撲克牌中的黑桃一(ace)並不存在,法國大革命成功以後,黑桃一還比國王(king)大,表示最小的老百姓力量已超過王,所以說,文化和藝術是發展服務的必要條件。

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