主持人
政治大學財務管理系所特聘教授 周行一
與談人
桃園縣縣長 吳志揚
依文集團董事長 夏華
今日投資董事長 何伯權
在世界邁向全球化、數位化與顧客化的潮流下，企業所追求的目標，不再只是穩定和效率，而是變革和創新。創新的新趨勢，也已經從過去的技術創新，轉為商業模式的創新。其中，與消費者脈動關聯最深的服務業，特別值得觀察。
本場論壇邀請到桃園縣長吳志揚、依文集團董事長夏華與今日投資董事長何伯權，分別從城市治理、產業發展、投資機會等角度，解析當前創新趨勢與實例。主持人周行一是美國印第安納大學商學系博士，擔任政大財務管理系特聘教授及《哈佛商業評論》全球繁體中文版編委會召集人，引領學術與實務兼具的討論。
夏華是依文集團董事長。依文集團是中國最具知名度的時尚集團，在全中國擁有超過500家分店。2011年夏華被《Forbes》選為全球時尚界25華人，也曾獲選為中國經濟女性年度人物與中國服裝協會理事。她從中國時裝服務業的市場動向，分享企業的創新管理與經營之道。
桃園縣長吳志揚為美國哈佛大學法學碩士，在論壇中介紹正在推動的桃園航空城計畫，將如何引進服務業的概念進行產業創新，替城市提供新的經濟引擎。
何伯權則為中國樂百氏集團創辦人，現則為今日投資董事長。2011年《胡潤富豪榜》調查，何伯權身價約34億元人民幣。他以獨到的投資眼光，分享他眼中台灣服務業的優勢，以及什麼樣的創新會得到投資者的青睞。以下為論壇的精華內容摘要：
周行一 看見機會、克服困難，就有無限可能
周行一：當一個經濟體越來越進步，服務業占的經濟產值就會越來越高。服務業的走向，值得大家特別關注。
服務業的可能性有多大？最近很多學者都很關注印度孟買一家公司的例子。這家公司每天要把13萬個的便當，從上班族家中送至公司，看來是不可能的任務，這個公司卻做到了。
餐盒快遞服務運做的關鍵，在於印度孟買有郊區鐵路系統，是全世界最複雜、運量最高的通勤系統之一。這公司就用腳踏車和鐵路接力，形成有效率的服務體制。一大清早，快遞員到顧客家中領取餐盒，依照送達地點分門別類，放進不同的箱子中，由火車運送到離送達地點最近的車站，再做一次分類，由另一位快遞員處理，整個組織以環環相扣的設計完成。
由這個例子可知，只要有好的流程與服務的文化，這個龐大的任務就能得以完成。這告訴我們，服務業只要看見機會，想辦法克服困難，就充滿可能。請三位分別談談，在你們的專業領域中，觀察到了什麼創新的可能？
吳志揚 機場是創新服務的重要據點
吳志揚：桃園縣是全台最大工業縣，每年產值1.32兆台幣，從傳統產業到半導體、綠能產業都有。不過，在經濟快速競爭的時代，台灣不能停留在製造業，要好好善用我們的資源。
現在國際的趨勢顯現，經濟的競爭已從陸上、海上轉至到空中。我們已經可以看見，機場成為各國的主要經濟新戰場。例如，韓國、香港、新加坡，都是以機場當作經濟新動力的引擎。
亞洲東岸最中心點在台灣，往南、往北都不超過3小時。我們可以善用地理位置的優勢，把這裡當做一個創新服務、產生新經濟的據點。例如，貨物原料進來後，我們可以把貨品在此深度加工，提升價值，再用最快速度運出去。
我們也會設置廣達520公頃的產業專用區。包含國際旅館、outlet等，讓購物、旅館、展覽、設計、文創都聚集在此。國外也已經有很多成功的先例。例如，荷蘭的花卉中心，光是生產花卉就有非常高的經濟產值。台灣也有很好的條件，這樣的模式也可以引進桃園航空城。例如，可以把飛機的模擬機設置在此，讓全世界航空公司可在此進行訓練。有太多的點子可以想，可以發展無數的服務業。
此外，以國內的情況而言，大台北地區居住人口已經飽和，等到機場捷運興建完成，就可連結台北市、新北市與桃園縣，與國際機場、台鐵、高鐵間的連結交通亦將十分便利。綜而言之，桃園航空城可以說是利用地理優勢，發展服務業，是國家走向服務經濟一個重要的關鍵計畫。
挑選高附加價值的產業亮點
周行一：有關服務加值，桃園航空城還有什麼想法？之前引起話題的博弈是否可行？
吳志揚：我常常去新加坡開會，發現當地外國人比本地人多，因為已經成為一個國際的會議中心。也有很多人飛去香港，只為了看一場好的藝文表演。很多國際的服務模式，台灣還沒發展成型，未來都指日可待。
現在桃園有2萬席的最好的棒球場，未來也可以運用成為國際觀賽中心。我們會挑選最有附加價值的產業與吸引力的內容，成為我們的亮點。至於是否開放博弈？我曾經去過澳門金沙酒店，因為覺得其他東西就很好玩，就不會想進賭場。我認為桃園倘若其他的部分夠豐富，博弈也是可有可無，如果只當唯一吸引點，太可惜。
周行一：桃園航空城在兩岸方面有何合作可能？
吳志揚：桃園是台灣與大陸最多直航點之處，是適合人流、物流、金流、資訊流的高速平台。航空城做好，絕對有利兩岸經濟發展。我們會把平台、基礎建設做好，剩下就讓企業家發揮創意。
此外，台灣的製造業，可以運用全球運籌的概念，無論是外資、陸資，都可以把台灣當成運籌中心，把其他國家生產完的半成品，來到航空城進行深層加工，利用台灣製造的口碑，最後以台灣製造名義再外銷出去，將是最大商機。
夏華 能抓住消費者心，就是創新
夏華：中國無疑已成為全球消費品最大的市場，包括姿態最高的奢侈品，也花了最大的精力思考，怎麼攻下中國消費者的心？不過，近來消費變革已經殘酷地開始了。我們在中國有500多個店、5000多名員工，上半年最大的感受，就是前20年由商家設定的遊戲規則，這一輪消費者不買賬了。
大陸上半年的長假，各品牌都做了許多營銷活動，但消費者突然都不來了。人們在三天以上的假期，都和喜歡的人到喜歡的地方，但不一定是去購物。因為現今網路購物的發展，不但貨物有人直接送到家，不合適還可以退貨，對實體店面來說，是很大的挑戰。
在這種情況下，誰能抓住消費者的心，才能抓住最大的未來。我常和我的員工叮嚀，「什麼最貼近消費者的荷包？」就是消費者的心。
我覺得中國的企業家，心態往往都太緊張嚴肅，其實，創新的企業，比的是遊戲的智慧。端看你有多大能量，讓多少人捲進這場遊戲，在裡面玩High了，才可以把遊戲玩得長久、無限大。
例如，奧運會當天，我們公司辦了很成功的一場秀，引起很大的迴響。關鍵在於，我們讓許多消費者與名人成為設計者，穿上自己設計的衣服。時裝的特質，終究是表達個性，因此，最後比的是誰讓你的消費者更像他自己。我們的體會是：要讓消費者真的捲進遊戲中，他們也會成為忠心的品牌倡導者。與消費者一起創造新的市場、新的機會，將會是最舒服的、最High的獲利模式。
以我們公司來說，最著重的精神是「一群人、一輩子、一件事，」意即，一定要有一群熱情的人，願意用生命來把事情做好，激發創意的無限可能。
人性化消費體驗是成功之道
周行一：服務業要怎麼能讓消費者感動？
夏華：最重要的是服務接觸點的設計。現代服務業，一定是相同的模組中再加點個性化，重點仍不是我們自己怎麼設計，而是要讓消費者參與其中。
誠品的成功，最重要的是人性化。我從誠品出來的時候，暗暗拍了大腿，「把心裡想要的做出來了！」誠品令人感動的是背後的「道」，那不是商業的生意，而是生命的事業。
大家都知道服務要從心開始，但要真的做到才難。人的素質十分重要，若沒有這樣的一群員工，任何對於服務的想像只是一個概念。培養人才，員工的體驗非常重要。五星級的員工，一定要有五星級飯店的體驗，沒有體驗，如何能給？所以，要先過那樣的日子，才能有那樣的服務。
周行一：再請教夏董事長，應該怎麼訓練自己有創意？
夏華：我相信每個人的骨子裡都有創意，只看是用什麼方式釋放。做為一個企業家，則要提供給員工創意的氛圍。不要替每個崗位的人限制方法， 只要給目標、終點，讓人尋找路徑最好。
好的服務業的疆界已經從專一轉向愈來愈模糊化。服裝業本來是傳統製造業，現在也變成文化創意、現代服務業，時裝不只是時裝，也是生活美學的一環。未來，只要任何與生活相關聯的東西都可以被接受，很多產品都能在這個平台上發揮。只有有創意的員工、有創意的企業，才能整合出符合消費者心中所求所想的服務。
何伯權 趨勢大於優勢，才可能發展
何伯權：四年前來台灣，我就愛上台灣。台灣人有許多中國人傳統的美德，在服務業中特別明顯，讓我找到很多靈感，想到中國服務業可以提升的空間。
我第一次來台灣，一共五天，我就去了誠品書店三次。我的動力，已經不只是買書的需求，而是那裡的文化吸引力。誠品將進來的人當成是人，而不是顧客。消費的不是金錢、也不是耗時間，而是人的生命；買的不是書，而是心靈可以安放的港灣。真的服務業，應該就要如此貼近人心。中國服務業有很多理論，但沒有和人心真的溝通，骨皮是分開的。
第二個特別的體驗，是淡水一日遊。到了淡水，我發現很多店家都有賣鳳梨酥，包裝個個都很精美。令人印象深刻的是，這些都不是連鎖店，卻是各有各的特色。這是台灣的優點，很多小的創業，就已經很有創意、很有品質。在中國，規模大、速度快都沒問題，但要把東西做得認真、做得細緻就難。
周行一：怎麼樣判斷什麼是好的服務，值得投資？
何伯權：首先，我只投資我自己聽得懂、看得懂的產品，並且要與消費者直接相關。第二，判斷趨勢。我認為趨勢必須大於優勢，才有市場擴展的可能性。第三，是不是有用心設計客戶所需要的東西？必須要能知道消費者的真實需求，而不只是一昧地推銷給消費者。第四，一開始用什麼方法去做？這幾年的經驗觀察，一項產品要成功，必須一開始是用很小的力量、但是卻能很快有成果，才能在市場生存。
