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壢新醫院〉一組電話搞定病人所有事

改變三長兩短文化
文 / 王一芝    
2012-06-15
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壢新醫院〉一組電話搞定病人所有事
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相較於鄰近林口長庚的醫學中心規模,位於南桃園的壢新醫院,只不過是間區域型醫院,但服務口碑卻聲名遠播,不但經常受邀到國內醫療院所分享如何讓顧客滿意,甚至還吸引對岸紛紛組團赴台參訪。壢新醫院就像亞都麗緻一般,即使沒有五星級飯店的設施與氣派,沒有地理位置的競爭優勢,卻常以貼心細膩的服務,成為國際商務旅客指名入住的飯店。

一個下著雨的早晨,還沒走進壢新醫院大門,門口警衛遠遠的就趨前遞上傘套。站在服務台前,手臂上繫著「服務之星」紅布條的服務人員,笑盈盈地詢問:「有什麼需要協助的嗎?」在門診外座椅等候時,還有護理人員奉上熱茶,除卻寒意,和身旁老太太一聊才恍然大悟,原來陪同她看診的不是親友,而是樓下服務台另一個服務人員。

在這裡,聞不到刺鼻的藥水味,感受不到醫院該有的嘈雜紛亂,也不會出現醫師護士好似都在忙自己的事,而讓病人感覺孤立無援。要不是看到牆面上超過數十則病人對醫院或醫師的感謝信,還以為置身在飯店裡。

四大核心理念:溫馨、便利、專業、品質 

這些在一般醫院看不到的服務,全都來自壢新醫院院長張煥禎的堅持。17年前,曾在台大、長庚醫院擔任主治醫師的張煥禎,決心回到當時還是醫療資源缺乏的家鄉貢獻所長。他知道,醫院服務的客人,比一般服務業特別,不是身體有病痛,就是心理需要協助,於是把「溫馨」,放在便利、專業和品質四大核心理念的最前面。

壢新醫院院長室特別助理劉慧音轉述院長理念,「病人到醫院,就是來解決疾病上的痛苦,希望就醫的過程,不要再受到晚娘面孔的二度傷害。」因此當1995年壢新創辦時,張煥禎就在品管處下成立了服務品質課,負責進行滿意度調查和處理顧客意見。

當時主管品管處的劉慧音發現,提升服務品質的關鍵,在於每個和顧客接觸剎那,整合起來,代表醫院面對客人的第一線單位,實在是多如牛毛。五年之後,壢新就領先同業,成立顧客服務中心的單一服務窗口。從那時開始,只要和提升服務相關的系統或制度,不管花多少錢,張煥禎都會同意引進。像是ISO9001、14001或是QUALICERT服務驗證,都是亞洲第一家全院申請通過的醫院。

推動服務提升的過程中,教育訓練是勝負關鍵。「新人沒訓練好,千萬別讓他上線,」劉慧音表示,新人至少有兩小時的服務課程,三個月的試用期滿報告書,還包括服務禮儀的評核,成為正式員工後,每年也會安排九個小時的禮儀訓練和觀念分享,讓服務力續航。

除此之外,顧客服務中心還針對門診、住院和急診,分別拍攝影片,希望員工透過幽默輕鬆的方式寓教於樂。 比如說,在網路上點閱率頗高的《醫學院沒教的事》,就是兩年前的自製影片,提醒醫護從業人員門診時不能做的18件事。像是醫生一直看電腦沒抬頭、在病人面前處理私事、敘述不易了解或急著按燈叫下一位病人等等。

設24小時客服中心,連主治醫師也能為病人按電梯 

劉慧音坦言,醫師的確是醫院推動服務品質最大的障礙。她記得,顧客服務中心舉辦的教育訓練,為了累積學分,醫師也會到場聆聽,但實際上效果有限。後來同樣身為醫師的院長張煥禎決定跳上火線,在每月一次的主治醫師大會,親自帶領醫師們探討服務案例。他規定,顧客服務中心必須整理出每個月醫師所接受到病人的感謝和客訴。張煥禎甚至要求醫師,接電話一定要說標準話術,搭電梯時也要主動替病人服務,這也經常讓一進診間的病人驚呼,「原來剛剛替我按電梯的人,竟然是我的主治醫師!」

「像醫師這麼聰明、智商這麼高的人,透過這樣的過程,自然就可領略服務的重要性,」劉慧音指出。服務最難的是,當水準往上提升後,顧客期待也會不斷提高。剛開始,劉慧音先整合過去各司其職的單位電話。當時她發現,接聽客人來電的第一線人員竟由管理機器、設備見長的總務處管轄,與護理部負責的醫療專線。而下班後,病人只能對著答錄機說話,一直得等到第二天上班,才能獲得解答。於是壢新領先同業,成立24小時客服中心。

直到現在,這支專線不只服務全台,還包括在對岸的台商,而且只要被壢新列為管理對象,一打電話進線,服務人員就能辨別他的身分,進而調出他的就醫史,馬上回答疑問。

改善三長兩短文化,設置急診客服人員 

後來壢新又把焦點放在,改善醫院最被病人詬病的「三長兩短」文化。三長指掛號排隊長、候診時間長、領藥等候長;兩短則是,看診時間短和醫生的話短。為了減少病人等待時間,以往由現場掛號人員兼職接聽的電話掛號,改由客服中心處理,還設有網路掛號,以及自動掛號機,效率提高不少。

至於疏解批價排隊,則購入自動繳費機,再分流一些人潮。 不只是顧客服務中心,每個月壢新各單位最重要的工作,就是服務創新提案。比如說,大門口服務台本來沒有站人,後來員工提議,安排同仁站在服務台外服務顧客,而且必須站在手扶梯旁。「進醫院的人不是帶著病痛,就是老弱婦孺,一旦有需要,服務人員就能就近照顧,」劉慧音指出。

另外,住院被抱怨最多的,一是出院等候時間太長,二是護理站太吵,於是住院樓層的護理站,都被裝上分貝機,提醒護理人員「小聲點!」劉慧音不諱言,如果與門診、住房相比,急診的顧客滿意度調查分數,永遠最低。最大的原因是,服務人員認定的緊急程度與民眾有落差,再加上有些病人性子急,衝突與不滿自然應運而生。

2009年開始,劉慧音決定大力整頓急診。 首先是依照傷檢程度分區為重症區、觀察區和急門診區,舉凡兒科,或有些中午休息時間赴院就醫,病情又沒那麼嚴重的病人,就可到急門診就醫,區隔開正與死神搏鬥的病患。 甚至還創業界之先,設置急診客服人員,在兵荒馬亂的現場,確認每位病人是否都被醫護人員照顧到,抱怨也就逐步降低。

集顧客意見 成創新的基石 

目前壢新挑戰的不是提升顧客滿意度,而是完整地蒐集到顧客意見。不同於其他醫院,只有一種滿意度調查表,壢新認為,到院接受不同服務的對象,對服務的期許自然不同,於是針對不同需求,比如健康檢查、血液透析或生產照護等等,都設計了不同的滿意度調查表,目前全院已經有16種。但這還是不夠。

由於不是每位客人的意見,都有機會表達在白紙黑字上,因為有的抱怨,現場就已被解決,於是壢新還主動出擊,蒐集客人意見。病人住院間,顧客服務中心就會派人到病房詢問,初診兩天後就會接到電話,急診的話,則要等三天後。花這麼多時間蒐集的原因是,顧客意見絕對是創新服務的來源,沒有打折的空間。

就像《醫學院沒教的事》片尾所說,服務跟數學不一樣,100減1不等於99,而是等於零。「服務就是要做到最好,否則即使發生一個小缺失,變成零分,客人就不來了,」劉慧音深信不疑。

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