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競爭激烈 靠服務創造差異化

叫我第一名〉蟬聯、重返榮耀
2009-11-01
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競爭激烈 靠服務創造差異化
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1.睽違三年,重登金融銀行榜首

玉山銀行 從門口就能感受真誠

繼2005年後,睽違三年,玉山銀行重回《遠見》服務業大調查金融業第1名。

走進玉山銀行,從大廳保全、接待員、到擦肩而過的行員,全都帶著誠懇微笑,跟客人打招呼。

有人靠櫃辦事,行員立即起身服務,拿到申請表後,還會輕聲詢問,「『詹』先生您好,請問還需要什麼服務?」讓人倍感尊重。 在國內,行員能直接喊出客戶姓氏的,玉山算是唯一。「一個小動作,就讓人見識到玉山的用心,」《遠見》神祕客評論。

從1992年創立以來,玉山銀行始終強調服務。創業元老之一、現任總經理杜武林分析,台灣的銀行顧客,是亞太地區忠誠度最低的一群,而且台灣各家銀行的商品大同小異,價格戰非長久之計。為此,玉山銀行決定從服務創造差異化。

「價格是初賽,服務才是決賽,真誠的服務,才能讓顧客感動,留住他們的心,」杜武林說。因此,玉山銀行從育才、制度、到資訊,全都鎖定服務這個主軸。

價格是初賽,服務才是決賽 在徵聘員工時,特別著重服務熱忱。杜武林分析,服務是玉山的最高指導原則,要發自內心,把客戶當作理所當然,不怕苦、不怕累。

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本文出自 2009 / 11 月號

第281期遠見雜誌

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