1.睽違三年，重登金融銀行榜首
玉山銀行 從門口就能感受真誠
繼2005年後，睽違三年，玉山銀行重回《遠見》服務業大調查金融業第1名。
走進玉山銀行，從大廳保全、接待員、到擦肩而過的行員，全都帶著誠懇微笑，跟客人打招呼。
有人靠櫃辦事，行員立即起身服務，拿到申請表後，還會輕聲詢問，「『詹』先生您好，請問還需要什麼服務？」讓人倍感尊重。 在國內，行員能直接喊出客戶姓氏的，玉山算是唯一。「一個小動作，就讓人見識到玉山的用心，」《遠見》神祕客評論。
從1992年創立以來，玉山銀行始終強調服務。創業元老之一、現任總經理杜武林分析，台灣的銀行顧客，是亞太地區忠誠度最低的一群，而且台灣各家銀行的商品大同小異，價格戰非長久之計。為此，玉山銀行決定從服務創造差異化。
「價格是初賽，服務才是決賽，真誠的服務，才能讓顧客感動，留住他們的心，」杜武林說。因此，玉山銀行從育才、制度、到資訊，全都鎖定服務這個主軸。
價格是初賽，服務才是決賽 在徵聘員工時，特別著重服務熱忱。杜武林分析，服務是玉山的最高指導原則，要發自內心，把客戶當作理所當然，不怕苦、不怕累。
制度上，重視團隊合作，「沒有個人英雄，每個同仁都是英雄，」杜武林分析。
於是，玉山銀從顧客需求出發，屢屢帶來令人眼睛一亮的做法。
首先，領先同業設置顧客服務部及大廳接待員服務制。從創行開始，玉山銀就在入口處安排一位行員導引，襄理以下都要輪值。
為了落實全員做好服務，除了日常的服務禮儀訓練與選拔服務模範之外，也培訓顧客服務師，以種子球員精神，成為各個單位的服務尖兵。
在櫃檯前，玉山銀也貼心地設計一個平台，讓顧客可以放置自身物品，「有客人甚至把小孩放在上面，」玉山銀行個人金融事業處共同行銷部經理許美麗笑著說。
資訊化也有創新。新引進的號碼機分流服務，顧客可依交易內容，分別選擇「一般收付」「服務中心」或「外匯服務」三個類型的號碼牌。
此外，任何一位客戶打電話語音專線，需要專人服務，也會聽到行員親切喊出客戶的姓氏，即使過了幾天，再打去，不同人接，也能立刻喊出客戶稱謂。「服務沒有斷電，沒有打折，也沒有時間、區域之分，」杜武林說。
「服務沒有句點，沒有最好，只有更好，這是一條永無止境的道路，」杜武林總結。（范榮靖）
2.事隔一年，重返便利超商龍頭
統一超商 精耕熟客人情味
時間回到一年前，去年《遠見》第六屆服務業大調查結果公布，連續拿下第四、五屆兩年冠軍的統一超商（7-ELEVEn），竟輸給了競爭對手，「本來以為可以三連霸的，」營運企劃部部經理陳國良說出當時的期待。
在驚訝與失落之餘，公司內部開始檢視，究竟哪裡出了問題。 今年統一超商重新拿回冠軍寶座。這一年間他們到底做了什麼。
「其實只是把一直以來都在做的東西徹底執行，」像不斷強調門市基本的打招呼禮儀和熟客經營的重要性。
陳國良表示，現在每個月有設定的服務主題，針對各種弱點加強教育，例如10月的主題就是微笑。
還有基本話術、快速服務、熟客經營等，每月都有不同的主題輪流練習，讓好服務變成一種好習慣。
產品與程序 都強化升級人味
另外，陸續推出像是月餅和特產預購、外送、7-ELEVEn select自有品牌等，製造與顧客間互動的媒介，鼓勵分店經營熟客關係，帶給顧客充滿人情味的體驗。省力化和簡單化的流程改善，也讓第一線人員有更多時間服務顧客。
陳國良強調，顧客跟門市接觸最密切就是在櫃檯，假使一個顧客能省2秒鐘，以統一超商全台4800家店、一天的來客數將近300萬～400萬人來算，節省下來的時間可以做更多細緻化的服務。
例如ibon的操作就和以往不一樣了，以前一個鍵按錯就要重來，「現在再去操作，一定感覺有改善，」陳國良說。
要領導所有門市做好服務，總經理徐重仁認為，最重要是店長的角色。像是清理貨架，就要請員工用對待女朋友（男朋友）的方式，好好整理、照顧她（他）。
徐重仁同時強調熟客經營的重要，他特別分享，有店長可以做到讓熟客願意幫忙宣傳預購商品，「客人就跟店長說附近的人他都很熟，可以帶店長去做試吃促銷。」
在徐重仁心裡，便利超商是很多獨立店的綜合體，隨著生活型態改變，如騎單車的風潮，已經有門市開始有提供打氣筒、停放單車車架的周邊服務。不斷落實現有的服務價值，統一超商擴張服務範疇的步伐也正持續向前邁進。（林珮萱）
3.蟬聯電信公司榜首
遠傳電信 總是領先消費者預期
僅是符合客戶講出的需求，對遠傳電信來說，已經落伍了。
「滿足客戶尚未說出、或說不出的需求，才能真正感動他們！」二連霸《遠見》電信類服務業大調查第1名、遠傳企業營運處副總李靜芳透露祕訣。
八八水災後，遠傳搶進災區設服務處，在替民眾服務時，門市人員李曉君，聽見一位原住民媽媽的擔心：她的先生正駕車前往梨山尋找親人，但因手機被大水沖走而無法通聯，她只能抱著小孩乾著急。
讓人驚訝的是，李曉君不光是安撫對方情緒，更問清楚她丈夫車子的型號、車牌號碼，以及可能的行駛路線後，就帶著一支門號卡與手機、開快車去「代客尋夫」。
在路上飇了50分鐘後，李曉君終於在加油站趕上，而當她遞上手機給對方時，對方簡直不可置信，直到跟收容所的妻小通上電話，才敢相信世界上有這麼好的服務！
「這樣的例子並非唯一，而重點是為何我們的員工敢這樣做？」李靜芳指出，來自企業端的鼓勵與支持正是關鍵。
李靜芳歸納，今年推出的服務策略其實就是「C.I.S」；C就是客戶（Customer），指服務要搶在顧客需要之前，I是創新（Innovation），服務不是墨守成規，第一線人員可以主動發想，S則是速度（Speed）想到了就快快做！
求品質均標 不惜開除加盟店
目前遠傳的門市，共計500多家，其中456家是加盟店，高達八成五比例，在過往容易形成服務死角。
「坦白說，加盟業者有的是嚼檳榔，也有的文質彬彬……，服務品質確實有好有壞，」為了避免服務落差，李靜芳特地從今年開始把加盟店依據服務的品質、抽查的成績，分成了A、B、C三級，其中C級屬於不及格。
而除了在每季的經銷大會，都會公開成績，讓加盟業主們彼此砥礪競爭外，對於成績不好又屢勸不聽的加盟伙伴，遠傳甚至不惜終止合作關係。
「今年推出評分制度以來，我們已經淘汰了兩家加盟業者，」李靜芳強調，如果他們不果斷處理，對其他400多加盟店無法交代，消費者更不可能容忍加盟店的服務就可以比較差。
就是這樣對服務斤斤計較，讓遠傳再度拿第1。（陳建豪）
4.蟬聯百貨公司榜首
新光三越 用第一線案例，天天更新教材
你有沒有這樣的經驗，趁著週休假日跟人相約到百貨公司逛街，卻在出門後發現手機沒電，無法和朋友聯繫，在偌大的百貨商場中，不知道該如何跟對象會合？
今年百貨公司的魔鬼測驗就出了這一道難題，希望測試各家百貨的服務品質與應對話術，看看能否順利協助顧客排除困難。
蟬聯冠軍的新光三越，可說贏得實至名歸，原來在《遠見》的神祕客實際去測驗之前，上述情境該如何處理，已經清清楚楚寫在標準作業程序上。人力資源部襄理王湘婷笑著說，這是因為他們從前確實有在台北信義店遇過這樣的案例，因此馬上將處理方法寫進服務手冊裡，如今再發生一樣狀況，櫃檯客服人員會用內線撥進辦公室，請辦公室同仁幫忙撥打顧客友人的手機，再轉接到服務台，讓顧客可以使用服務台電話跟友人通話。（一般百貨公司服務台的電話僅能撥內線，無法主動接通外線。）
「即使是發生過一次的特殊案例，我們也會把它列入標準作業程序，」副總經理田博才說。
分享分店經驗 水準同步提升
新光三越每天會收集顧客給的意見，不論是客訴抱怨或是好的建議，都提供給各店店長，店長們可以看到前一天所有分店遭遇的各種案例，包括應該要怎麼解決的方法，即時形成每間分店的教材。 王湘婷回憶，當初衣蝶百貨併入新光三越時，就是靠著這些長期累積下來的服務手冊，讓衣蝶四個館內的人員，在半年內擁有和新光三越相同的服務水準。
專櫃與客服人員的每個動作，包含站姿的手、腳要怎麼放，都有一到五的評分標準，公司請來評鑑單位每年1月替所有員工上課集訓，對於儀態、話術的要求毫不馬虎。
從今年開始，服務提昇的觸角也延伸到容易被忽略的更衣室裡。她解釋，以前更衣室很亂，有的櫃位還把它當成儲藏室，堆滿雜物，「更衣室是屬於顧客的，要把更衣室還給顧客。」
田博才認為，新光三越的服務還不夠好，「重點是發自內心，」未來新光三越也會持續將綠化的概念融入每一家店面，讓新光三越成為兼具人與環境關懷的百貨公司。（林珮萱）
