編按：AI導入長照，能減少多少文書、調度與行政工時？關鍵不只是提升效率，更是省下的時間如何運用。從獨老家庭的長期欠費、第一線接送困境，到長輩生活需求，重新思考科技如何減輕照顧負擔，讓工作者有餘裕理解困境，讓照顧回到人的需要。
中秋節剛過，讓我想起前幾年中秋的一個獨老照顧故事。事件是關於一個老老照顧家庭的長期欠費該怎麼處理。
當時協會在新北市鶯歌有兩位身障服務對象，因為經濟弱勢，長期服務後已累積了一筆為數不小的車資與爬梯機費用，無法支付。當時因為他們原有的補助中斷，連個管師也無法確定何時能還款。同仁詢問接下來的接送，還要不要繼續？
我請同仁用協會的大眾捐款先支應，服務不要停。那一年的中秋假期，我特別帶著物資和中秋禮物去探望，才知道婦人與老翁先後中風，如今由行動也不方便的婦人照顧老翁。屋裡連張椅子都沒有，我站著與他們聊了很久。這段經歷，後來寫成了〈中風婦人與失能老翁〉。
現在回頭看，那筆欠費讓我在意的是「處理事情的方式」。
微光同仁沒有只把它當成應收未收的帳款，司機也沒有因為乘客付不出錢，就把事情推回辦公室。他們多問了一些細節，才讓我們有機會知道，欠費背後是兩個已經沒有多少力氣的人。
帳務當然要處理，協會也不能不計成本地承諾所有事情。但若只看那筆帳，很容易把問題理解成：這個案子還要不要服務？走進家裡，問題才變成：要怎麼做，他們才不會連復健都去不了？
每當討論AI能為長照省下多少人力、多少工時，我就會想到這件事。我希望科技能幫同仁少做一點重複的工作，好讓他們遇到這樣的家庭時，有時間再追問下去後面的真實原因和困境為何，我們好真正地從結構面上來協助。可是，省下來的時間，真的會這樣使用嗎？
系統上線後，工程師還得走進車隊
我並不認為，關心人的工作就應該遠離科技。這些年，我和團隊花了不少力氣做長照交通平台，也碰過系統做出來了，現場卻用不起來的情況。
當年在新北推動長照交通大平台，有些司機不熟悉App操作。為了讓平台能實際運作，工程師得一家車隊、一家車隊地跑，協助安裝軟體，進行一對一教學。導入所花的時間和成本，也因此大幅增加。這些困難，我曾在《社區發展季刊》的一篇文章中記錄下來。
對開發團隊而言，功能完成、測試通過，是一個重要進度。但對司機來說，接到任務時能不能順利操作，遇到狀況有沒有人協助，才決定他明天願不願意繼續使用。這是AI出現之前，我們就上過的一課。如今工具換了，我仍然不願省略這段過程。
如果一套新系統要求照服員回家練習操作，要求社工多填幾個欄位，還得保留原來的紙本紀錄，那麼所謂的方便，至少還沒有發生在他們身上。不能只因為管理端的資料變完整了，就宣布第一線已經減輕負擔。
所以，在討論導入AI之前，我更想和同仁一起把一天的工作攤開來看。哪些資料一直重複抄寫？哪些電話其實是在確認同一件事？哪些程序是為了交代責任，卻已經很久沒有人問過，有沒有更簡單的做法？
我期待優先處理這些地方。至於長輩說話比較慢、上下車需要時間，或家屬還有事情想交代，我不希望它們也被放進「如何縮短工時」的討論裡。
有些時間可以省。有些時間，是我們原本就欠人家的。
多出半小時，很容易又排進下一趟
八年前，在梨山做長照就醫接送時，時間從來不是抽象的數字。從環山部落到台中市區，路途超過100公里，單程就要三個多小時；長輩下山看病，有時得安排兩、三天。這是我們當年進入部落服務時，看見的就醫負擔。
面對這種距離，我當然希望把接送安排得更好。少一次空車往返、少一段不必要的等候，省下的不只是油錢，也包括司機的體力、長輩的不適，以及家屬必須挪出來的時間。
但我們也遇過另一種無奈：車上明明還有空位，旁邊的長者也想搭車下山，卻因為不符合當時方案的服務資格，不能一起載。七人座的車跑了一大段山路，乘客卻只有一位個案和一位陪同者。
碰過這些事，就很難把效率問題全部歸咎於第一線動作不夠快。有時該改的是派車方式，有時是服務規則，有時則是幾個單位各做各的，讓同一個家庭反覆奔波。
我不希望AI只是被拿來要求最末端的人再快一點。
不過，說這些話，對我自己也是提醒。經營非營利的長照接送服務組織，要付薪水、養車、維持系統，還有許多人等著服務。班表多出半個小時，很容易就想把下一趟排進去。這個選擇不能簡單說成沒有愛心；讓更多人搭得到車，本來就是我們的責任。
難的是，什麼都往裡面排，最後可能沒有任何人真的比較輕鬆。
一位司機因為少了空駛而多服務一個人，和因為壓縮交接、等候而多跑一趟，報表上都是增加一趟，事情卻不一樣。同樣地，社工少做一小時文書，這一小時可以拿來了解一戶困難家庭，也可以立刻換算成更多個案。
因此，我認為時間怎麼使用，應該在導入系統時就談清楚，而不是等效率出來了，再由管理者全部收回。
我們願不願意在班表上保留必要的交接時間？遇到複雜狀況時，同仁能不能停下來處理，不必擔心後面的工作全擠到自己身上？績效討論時，除了完成幾趟，能不能也問問，那些原本很難出門的人，現在是否比較安心？
照顧者的休息也得算進去。我不能一方面期待同仁有耐心，另一方面又把他的工作排到沒有空隙，再用一句「做服務就是要有熱忱」來要求他。
長輩也應該有逛賣場的下午
我曾在另一篇文章裡寫過，我們替台中、新北等地的日照中心安排復能小旅行，目的地不是什麼特別的景點，只是大賣場。兩、三個小時的外出，長輩卻很開心。
每次想到這件事，我都覺得，討論長照很容易把生活談得太嚴肅了。看診、復健、吃藥都重要，但人不會只因為這些事情被妥善安排，就覺得日子過得有意思。
逛賣場對我們而言，可能只是下班順路辦的事。對出門需要別人協助的長輩，卻得有人安排車、有人同行，還得有人認為：值得花這個下午。
這也是我理解尊嚴的一個很平常的角度。長輩未必要完成多了不起的事，只是還能參與，還能選擇，不是所有事情都由別人替他決定。
如果科技減少了紀錄、聯繫與調度的負擔，我希望這樣的下午能多一些。也希望工作者有餘裕了解，一位長輩最近不願出門，究竟是身體不舒服，還是行程裡已經沒有他感興趣的事情。
資料可以提供線索，但我不願只憑一個欄位，就替一個人的生活下結論。
我們也要小心，別把容易管理的安排，當成長輩唯一可以接受的生活。外出有風險，活動需要協助，這些都應該認真評估；可是評估的過程裡，總得有人問問當事人，他想做什麼，又願意接受什麼樣的支持。否則，系統再完善，也可能只是把一個人的日子安排得更加整齊，卻沒有留下多少長輩期望發生的事或滿足他真正想要的需求。
回到鶯歌那筆欠費。當年我們若只處理帳款，我不會知道那間屋子裡的生活。是司機、同仁和個管師的聯繫，讓我有機會走進去，聽兩個人把自己的處境說清楚。
我希望AI幫得上忙的，正是這個地方：讓同仁少一點追資料、補紀錄的忙亂，多一點處理眼前困難的時間。至於該怎麼支援、哪些責任由誰承擔，仍然得由我們一起想辦法，不能把事情都留給那個最不忍心轉身離開的人。
省下的時間要還給誰？我的答案很簡單。
還給需要幫助的人，也留給正在幫忙的人。讓下一位接到欠費訊息的同仁，有時間了解發生了什麼事；願意多問一句的司機，也知道後面有團隊接得住，而不是又得由他自己想辦法。
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為逢甲大學社會創新暨永續碩士在職學位學程特聘教授，發起推動逢甲大學移動向善產學聯盟（www.mfg.org.tw））
