今日的企業領袖正面臨比新冠疫情時期更沉重的情緒壓力。情緒研究專家迪娜．鄧瀚．史密斯指出，隨著環境劇變與員工要求提高，領導人必須學會「自我修復」，不僅關乎個人健康，更是穩固組織、帶領團隊走出困境的必備管理技能。
《哈佛商業評論》全球繁體中文版慶祝發行20週年，今天（9月15日）於台北舉辦一年一度管理年會。因應時下職場情緒管理、霸凌議題成為新顯學，特別邀請《哈佛商業評論》作者、暢銷書《情緒過勞：如何自我修復，在職場帶人又帶心》（Emotionally Charged）作者迪娜．鄧瀚．史密斯（Dina Denham Smith）。
今日史密斯專題分享在情緒過勞（Emotional Labor）的年代，如何打造職場的心理健康，帶人又帶心？主管又該如何自我修復，守護自己的心理健康？
史密斯開宗明義指出，一般人比較常聽到領導人面對的考驗，是如何因應速度、複雜度、壓力，以及交出績效，但過去幾年來，職場和外界對領導人的期待已轉變，愈來愈要求領導人的情緒管理，「領導人的情緒負擔，比以往任何時候都更沉重。」她說。
四大原因讓領導者的情緒壓力史上最高
為什麼會這樣？
首先、隨著人類使用愈來愈多的數位工具，好似溝通變得更方便，但其實透過螢幕，要充分理解並傳達情緒，反而變得更困難，領導人要建立團隊信任或激勵人心，也更困難。
第二、科技不斷迭代，也讓組織必須經常變革。史密斯詢問不少領導人一個問題，「在你需要處理的事情中，哪些是最牽動情緒的？」結果排在第一名的是：領導組織的變革。即使是經驗豐富的領導人，也感到愈來愈難因應。
第三、員工愈來愈難領導。員工意識普遍抬頭，近來把更多私人的議題帶進職場，並期待領導人以過去從未被要求過的方式，支持員工。員工組成也比以往更多元、更兩極。這代表領導人必須適應更多風格，管理更多衝突，也要避開更多可能踩的地雷。
第四、領導人面臨全新的、相互矛盾的角色期待。一方面被期待要關懷他人、富有同理心，卻仍要快速推動變革，拿出績效；要謙遜，卻又要有足夠自信，讓人願意追隨；要真誠，但如果太真誠，又可能危及自己的可信度。領導人內心必須不斷盤算，自己該如何表現？
以上揉合在一起，大幅提高領導人的情緒需求，使得今日的領導人需要更高層次的情緒技能。問題是，這些情緒需求大多未被看見、也未被承認，領導人也沒有足夠的準備，去成功地因應這些需求。因此，領導人承受更大的壓力、更深的倦怠，一點也不令人意外。
領導人的「情緒復原」關係到組織興衰
根據調查，在疫情結束約兩年後，領導人感受到工作中的情緒需求及倦怠，都高於疫情最嚴峻的時候。乍看之下，這或許令人震驚，但現在已有許多大規模的全球性調查，都發現這個現象，包括Modern Health、Brunswick Group、蓋洛普（Gallup）等。
當領導人有這麼多情緒需求、壓力與負擔，但｢外界卻期待他們保持沉著、冷靜、從容，」史密斯說，這使得領導人必須付出更多的｢情緒勞動」（emotional labor），以撐住局面。
史密斯解釋，所謂情緒勞動，是指在職場上，為了展現出合宜的情緒所付出的心力，得壓抑真正的感受。例如，在一場氣氛緊張的會議中，得吞下自己的挫折與委屈，或者是對自己根本沒有感受的事裝得很興奮。對今日職場中的領導人來說，這樣的場合已經多到近乎離譜，像是領導人必須表現得很振奮，帶領團隊衝過最後一哩路，即使他們也已筋疲力盡。他們必須對最新的組織變革展現熱情，即使他們自己也不確定是否真的相信。領導人必須給那些壓力沉重、感到倦怠的員工支持，即使他們自己也很倦怠，也很需要支持。
今日的領導人常常必須做出更多直接影響部屬生計與生活的決策，如重整一支已經疲憊的團隊、解雇績效不佳的員工或執行裁員。當真實感受與職場當下的期待相衝突時，許多人會往往會選擇壓抑或強顏歡笑，心理學家稱之為表面功夫。但若你成天都在演戲，回到家時會更加疲憊，可能會更失控地暴飲暴食，更容易和你所愛之人發生爭執。
情緒硬撐會讓領導人容易生病
史密斯說，研究顯示，經常做表面功夫的人會經歷更多健康問題，從疼痛到失眠、憂鬱、焦慮，最後甚至出現心血管問題。真正關鍵的一點是，領導人若只是持續把情緒推到角落，然後硬撐過去，是會有代價的。原因在於，壓抑情緒有點像試著把海灘球壓在水面下。如果你曾經這麼做過，你就知道雖然可以這麼做，但很費力。
情緒也是如此。人生中和工作中，總會有另一個困難情境或困難情緒接著出現。這時候，你壓著的就不只是一顆海灘球，而是四、五顆。而不可避免會發生的事，是那些海灘球會開始彈出水面，通常是在最不合時宜時候，還會歪斜地彈出，往往還會打到無辜旁觀者的臉。
因此，今日的領導人必須理解，你如何看待情緒，會影響你的領導力有多好。研究已顯示，把情緒視為有幫助、視為有用資訊的領導人，比把情緒視為阻礙的領導人更健康，也更有效率。他們更能有效解決問題，擁有更強大的團隊，也較少流失頂尖人才。
透過3R「反思、重構、復原」從耗損中復原
在演講中，史密斯提出完整的情緒處理框架，這是三個經過證實且簡單的策略，可以幫助領導人從工作的耗損中復原。她強調，身為領導人，您的身心福祉絕對不只是你個人的私事，它會影響你的領導成效；而由於你的職位本身帶有權力，它也會向外擴散，影響團隊績效與團隊健康。
這個框架，稱為三R。
第一是反思（Reflect）。
請記得，領導人需要處理、需要消化自己的情緒，才不會在無意間一路背著它前進。在艱難的一天或一週之後，你問自己一個簡單問題。我現在感覺到什麼？而這樣的感覺是要告訴我什麼？試著用一、兩個具體的詞，精準說出你的感覺。不要只說生氣，也許更精準的詞是挫折或煩躁。為感受找到語言，尤其當我們能具體標示它時，會具有調節的作用，它會讓你的神經系統平靜下來。更進一步，其中還帶有資訊。所以要自問：這種感覺要告訴我什麼？在這件事上，什麼對我是重要的？請記得，情緒就是資訊，也是數據。
第二是重構（Reframe）。
重構就是轉換視角，找出新的意義或可能性。例如，你規畫了一趟很棒的海灘假期，結果抵達後，整個星期都在下雨。對吧？真令人掃興。但你可能會告訴自己，沒關係。這剛好讓我有機會好好補眠，或和我的孩子玩了好多桌遊。那真是太棒了。你已經轉換了自己看待情境的視角。這能幫助你對那段經驗的感覺更好。
其實，我們還有另一種重新詮釋、轉換視角的方法，這對今日領導人尤其重要。那就是你什用麼樣的視角來看待自己。研究顯示，對自己好一點會提升績效。它會提升情緒智慧，讓你在壓力下更能保持鎮定。讓你學得更快，也復原得更快。簡而言之，對自己好一點能幫助你成為更好的領導人。
第三是復原（Restore）。
當任何人長時間處於高壓之下，就像當今領導人的處境一樣，你在生理上真的需要恢復元氣，才能避免長期壓力帶來的代價。如果我們忽視這項需求，就會陷入壓力的惡性循環，不斷的硬撐。
最需要休息的人，往往最不可能停下來休息，這真是令人難過。所以真正的問題是：當我們仍然必須工作時，要如何跳脫這種壓力的惡性循環，而你同時還有家庭責任，我相信也還有各種其他的責任？研究帶來的好消息是，復原不只是休假就好。
透過DARE框架找到復原方法
最後，史密斯建議用DARE的框架來協助復原。
D指抽離（Detachment）。也就是讓你的心智從工作中休息，不再反覆想著昨天或前天發生的事，也不再對明天將發生的事感到強烈擔憂與焦慮，而是真正讓心智休息，去想工作以外的事情。
A是自主（Autonomy）。復原的方式，由你自主選擇，最好不要又遷就別人。對有些人來說，可能是蜷縮在一個角落裡看一本書。對另一些人來說，可能是跑個十英里。對其他人來說，則是坐下來玩Xbox電玩。真正重要，能幫助你復原的關鍵，是你能自己掌控並選擇要如何度過。
R是放鬆（Relaxation）。不論是散步，或聽聽能讓你平靜下來的音樂，只要能讓你回到平衡狀態的事都可以。
E是參與（Engagement）。做一些與工作無關的新事物，例如某項你真正會投入的嗜好。
好消息是，許多活動可以一舉多得，同時滿足好幾項需求。例如，史密斯非常熱愛馬術。每次騎上馬，都會同時滿足她的DARE框架中四種恢復能量的方法。對不同人來說，這樣的活動也許是園藝、烹飪、西洋棋或瑜伽。重點不在於它是什麼活動，而在於你真的想做、樂意做，能讓你恢復能量。
情緒復原已是不可或缺的領導技能
或許你會想說：我沒有嗜好，或我沒有時間放鬆。尤其如果你有年幼的孩子，忙了一整天後還留時間給自己，可能會覺得很自私。但在今日世界，復原已經不再是「有了也很好」的奢侈福利了，對領導人來說已經是不可或缺的了。
世界已經改變，職場已經改變，你和其他領導人面對的情緒需求，也從未如此之高。能脫穎而出的領導人，會是那些培養高情緒能力的人。這項能力決定了你面對當今高難度的領導需求時，只是勉強存活，還是能夠帶領團隊高效運作，並在逆境中崛起。
