近日街口支付鬧出股東糾紛，進而讓消費者與商家的雙邊信心大跌。從這個個案，我們可以思考，數位平台如何鞏固經營上十分重要的信賴問題，以及在AI科技的導入下，會有哪些商業挑戰。
2025年7月，「街口支付」（JKOPay）爆發股東糾紛，從而引發連鎖效應。包括全國電子、momo購物、PChome、蝦皮、家樂福等大型平台紛紛宣布停止合作。這家於2017年創立，曾以680萬用戶、每日交易量超過新台幣40億元的支付平台，如今被一卡通iPASS取代其龍頭地位。原因不僅是資金疑雲，更深層的是，數位平台在治理哲學上的盲點：對於「信任」的輕視，與對「制度規範」的漠視。
這讓人不禁反思：數位平台的永續經營，關鍵究竟在哪裡？
平台熱潮顛覆傳統經濟學
你能想像有一種生意，不需要自己生產產品，不需要自己去找顧客？幾乎不可思議地買空賣空？例如，我們熟知的平台，Uber本身不擁有車輛、Airbnb自己不需要蓋飯店、蝦皮電商本身無須囤貨。感謝網路的普遍與興起，平台經濟在過去十年成為顛覆商業運作，甚至成為新商業模式的主流力量，它突破傳統經濟學對企業經營的想像，改寫企業的獲利公式。平台創造的，是一種「去資產化」的網絡價值。透過媒合兩端使用者來創造交易，靠的是網絡規模與數據掌握，而非傳統的產能與資本設備，進而展現以下三個特點 ：
1.打破邊際成本遞減思惟：平台的經營，每增加一個使用者，幾乎無需負擔額外成本。
2.透過自我增強循環：平台經營追求「網路效應」，愈多使用者就會創造愈多價值，進而吸引更多人加入，而成為正向飛輪帶動。
3.重點在多邊價值共創：平台不是單向供應產品，重點在於促進多邊互動與網絡外部性。
平台運作的邏輯：雙邊動態與網路效應
平台的成功仰賴雙邊市場（Rochet & Tirole, 2003）。一方用戶增加，會提升平台對另一方的吸引力，這種「交互強化」，即為所謂的「正向網路外部性」。然而，當平台失去某一方的信任（如商家對帳務不滿、消費者無處申訴），另一方也會開始撤退。這種斷裂導致平台價值快速遞減，形成反向飛輪。而制度信任，就是這個機制的「潤滑劑」，若缺乏明確規則、協作機制與回饋架構，網路效應很快會轉為瓦解效應。
評分制度與信任經濟
因此，平台經濟真正的底層邏輯不是技術，而是信任。這也是為什麼Uber有乘客評分、Airbnb有房東評價、蝦皮有買家回饋。評分制度是數位時代的「信任代理人」，用來解決陌生人之間交易的不確定性。評分制度的「治理中立、公平與透明」，就成為吸引商家與消費者加入的關鍵，街口支付便在這方面嚴重失守，從而失去商家與用戶的耐心。
平台的治理是永續的關鍵
事實上，制度理論學者Suchman（1995）也指出，一家公司能否長久生存，取決於其能否取得「制度正當性」，亦即是否被社會、政策制定者、產業同行、消費者認可。這種信任不只是效率或價格問題，而是平台能否回應社會規範、文化期待與責任義務。
街口支付初期以異軍突起的姿態挑戰銀行體系，但曾發生的背信事件、違法解雇員工疑慮，甚至有政治介入的操作問題，讓這個平台在央行介入監理、市場成熟與補貼退場後，逐一顯現其管理缺口。與泰山股權的疑慮，難以再度獲得商家支持，事件如果延宕下去，恐將淪為「制度孤島」（institutional island）。
當平台驕傲於規模而忘記謙遜
平台經營的另一個陷阱是「規模幻覺」：自認為用戶多、數據強，就能制定規則、擁有解釋權與主導權。街口支付的治理模式，長期以來，強調自主、不透明、不整合，反而暴露出治理傲慢。當規模成為平台傲慢的遮羞布，制度破口終將引爆信任崩解。
這提醒所有平台經營者：平台不是資源控制者，而是信任管理人。
平台+AI：未來的願景與風險
展望未來，平台經濟與人工智慧（AI）的結合已成趨勢：AI可協助精準媒合、預測用戶行為、優化定價與客服效率。從亞馬遜（Amazon）的個人化推薦，到LINE Pay的風險控管，AI勢必重塑平台運營方式。
但這也帶來全新挑戰：
1.演算法歧視風險：決策透明性低，若未揭露邏輯，將失去社會信任。
2.資料治理問題：平台如何取得、保管、運用大量個資，關係到信任邊界。
3.制度落差擴大：技術變化快於政策更新，將使「治理真空」成為新風險源。
制度信任，才是平台真正的基礎建設
街口支付的案例告訴我們，平台的成敗，不僅是技術或補貼戰的輸贏，而是制度信任的較量。唯有學會謙遜治理、回應社會期待、建構制度正當性，平台才能成為永續經濟的基礎設施。
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為JW智緯管理顧問公司總經理、「中華OGSM目標管理協會」理事長；本文轉載自《哈佛商業評論》繁體中文版）
