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電子商務〉參與感留住線上客戶

2008-03-01
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電子商務〉參與感留住線上客戶
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許多企業領導人對網路銷售的成長情形感到失望,認為網路客戶既不忠誠,也不願意花錢。但,其實是經理人不懂得利用客戶最重視的價值:參與。

在網路上購買汽車的人,確實希望得到汽車相關資訊。但我們的研究顯示,他們也想瞭解有關旅行、運動、服飾和金融等其他方面的知識。在網路上購買高級服飾的人,通常也可能想知道藝術,甚至企業方面的資訊。

大多數公司網站提供的資訊,只限於他們銷售的產品或服務的資料。在我們進行的全球性研究中,接受訪談的經理人大都表示,他們認為提供各種廣泛資訊,會分散客戶對公司核心產品的注意力。但我們發現,豐富的資料可以協助客戶找到解決方案,促使他們思考公司核心產品可能對他們生活帶來的各種益處,因此願意花錢購買,也會對公司展現忠誠。我們發現,利用消費者的參與意願,正是為電子商務公司創造卓越股東價值的最重要動力。

我們分析了1700多個電子商務網站,並在四年之間,訪談了美國、歐洲、亞洲238個消費者和112個經理人。這些經理人約有57%對公司網路銷售的成長情形感到失望,可是只有17%擬定計畫要改進網站以促進銷售。這表示他們甚至不知道應該如何著手扭轉形勢。其中大多數經理人相信,價格是吸引線上客戶的唯一重要方法。

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