4月底，一群身穿黑圍裙、大聲唱歌笑鬧的人，在東區引起一陣騷動。
他們自顧自唱跳歌舞的模樣已夠奇怪，卻還雙手揮舞著冰淇淋勺子，不時在石板上攪拌，一眨眼間勺中的冰淇淋，竟然「啪」一聲，飛到另一個人的碗裡。沉默半秒鐘後，圍觀群眾爆出歡呼聲響。
這是4月30日，統一超商旗下新公司「Cold Stone」（酷聖石）的開幕盛況。
許多留美學生或經常往返美國的人，對Cold Stone可能不陌生。這個已經20年的美國冰淇淋品牌，素來標榜「傳遞終極的冰淇淋體驗」，並以獨到的「石板拌冰」享有盛名。
現在，Cold Stone新「ㄅㄧㄥ」空降台灣，關鍵人物就是統一超商總經理徐重仁。
在去年底的簽約記者會上，徐重仁透露對酷聖石一見鍾情的有趣體驗。
「不只好吃，店員還會邊拌冰、邊唱歌，在店內帶動歡樂氣氛，」多年前，徐重仁到夏威夷時，偶然吃到拌冰，印象深刻，一直想引進台灣。
經過一年多交涉，去年美國酷聖石總部（Cold Stone Creamery）終於授權給統一超商，並由統一超商副總經理謝健南兼任新公司總經理。統一星巴克的核心幹部葉曉菁，則接下酷聖石營運長。
這兩個月，統一超商除了在台北展店，也積極籌備上海店開幕，跨海在台灣、大陸兩地同步經營。
到底酷聖石葫蘆裡賣什麼冰，讓台灣流通教父徐重仁點名談合作？
《遠見》記者走訪位於亞利桑那州、門前長著數棵的仙人掌的美國酷聖石總部，一探究竟。
賣點1：賣冰，也賣歡樂體驗
首先，酷聖石是一家家很吵的連鎖冰淇淋店。除了目視、微笑的親切態度，喜歡唱唱跳跳的好動店員更是不可少的特色。有的店員甚至擁有「X Factor」絕招，經常雙手拿著冰淇淋勺子表演，即興來一段帶動唱，或者表演丟冰淇淋的「特技」。
「fun」（有趣）是這個冰淇淋品牌的關鍵字，而獨特的石板拌冰模式，也讓這家冰淇淋店擁有特殊賣點。
為何用石板賣冰？這必須從酷聖石創辦人唐諾和蘇珊（Donald and Susan Sutherland）夫妻倆說起。1988年，兩人與五個女兒從德州搬到沙漠中的亞利桑那州，愛吃冰淇淋的一家人在炎熱的環境裡，卻找不到好吃的冰淇淋，夫妻倆於是創業，在亞利桑那州的坦帕市（Tempe）開起第一家冰淇淋店。
因為喜歡在冰淇淋中自己加料，夫妻倆在自家廚房中，製作各種口味的冰淇淋，嘗試了兩個月，還曾因此嗆傷喉嚨。
後來唐諾與蘇珊聽從友人建議，採用冰過的花崗石板為拌冰平台，Cold Stone的品牌名稱，就是這樣來的。
但是他們一開始開店時，一天只賺6美元，慘澹經營甚至讓他們想賣掉店面。「但我們始終感到快樂，一旦你快樂，就能吸引到快樂的人，」58歲、留著兩撇白鬍子的唐諾笑說，當時沒有錢請人，幾個女兒與他們的朋友就到店裡幫忙。
客人少，他們和客人互動的機會反而多。一回，客人說要給一位愛唱歌的員工1美元小費，但前提是要唱美國國歌，沒想到員工說，「如果我倒立唱國歌，你就給我5美元吧！」
在笑鬧氣氛中，酷聖石建立起和客人玩在一起的傳統，這股歡樂氣氛，也就成為品牌文化。
賣點2：1200萬種冰淇淋組合
聖酷石的第二個賣點是，擁有超過1200萬種的冰淇淋組合。
一提及企業精神，每一位酷聖石員工一定告訴你，「我們要傳遞無與倫比的冰淇淋體驗（ultimate ice cream experience）給全世界。」
所謂「體驗」，除了吃冰淇淋的味覺、看到店員唱歌、跳舞的視覺與聽覺等的全感官體驗，還有一種「選擇我要的」滿足感在其中。
「我們讓消費者一看到冰淇淋，就想到酷聖石；想到酷聖石，就代表可以用我想要的方式來吃冰淇淋！」酷聖石行銷副總經理凱文．麥爾斯（Kevin Myers）說。
他解釋，以往消費者只能選擇業者所提供的冰淇淋口味，頂多20種。但在酷聖石店裡，客人可以把櫥窗中五顏六色的20種冰淇淋口味和各類堅果、巧克力、水果、餅乾，甚至是橡皮糖，隨意混合在一起。
「曾經有哈佛商學院的博士生算過，酷聖石的冰淇淋組合約有1200萬種！」聖酷石國際事務與新事業發展總經理李諾（Lee Knowlton）自豪地說。
甚至連冰淇淋甜筒都讓消費者可以有多種選擇。酷聖石櫥窗裡，總是擺著各種現做的碗狀煎餅筒，有的淋上焦糖、巧克力，有的則以七彩巧克力條鑲邊，香脆的煎餅筒讓酷聖石冰淇淋有獨特的口感。
「上一口冰淇淋我咬到草苺，這一口則是巧克力棒，下一口會是……，」許多消費者很期待酷聖石冰淇淋帶來的驚奇感。
成長：全美每年展店360家
這是一個創新為王的年代。20年前創辦的酷聖石，可說完全顛覆傳統冰淇淋的生產與消費文化，經營模式上有極大創新。
從2000年開始，酷聖石每年都入選美國《創業家雜誌》（Entrepreneur）評選的「全美成長最快加盟業者」排行榜，成為全美成長最快速的冰淇淋連鎖品牌之一。
今年酷聖石全美店數已超過1400家，過去五年來，每年平均以360家店的速度擴張，企圖兩年後搶下美國冰淇淋第一品牌。
2004年，總裁道格‧杜希（Doug Ducey）就訂定五年願景，希望「2009年12月31日以前，成為全美第一名的冰淇淋品牌。」
「如果沒拿下第一，我們就等著被炒魷魚吧！」李諾開玩笑。
不過，現在看來要達成這個目標，似乎挺樂觀。在2004年底酷聖石排名第11名，去年已躍升到第6名。
「我把（成長的）金字塔圖掛在辦公室，每天問自己，是不是正在往前邁進？」個頭不高、笑起來靦腆如高中生的杜希說。
2005年起，酷聖石跨出美國本土前進亞洲，找尋新的金雞母，也把美國式的新吃冰經驗，帶到全世界。
向外走的原因之一是，目前全美每年210億美元的冷凍甜品市場（含冰淇淋）已趨飽和。2005年以前，酷聖石的全美營收每年約有50％的成長率，去年則是4億2000萬美元，只有微幅成長。
拓展：看準亞洲市場爆發力
向外走的另一個原因則是看上正在崛起的新興亞洲地區。
「相較於歐洲，亞洲市場有更多的經濟爆發力與商機，是酷聖石目前的海外經營重點，」杜希坦承。
酷聖石海外第一站，就到日本精品之都六本木，目前日本八家店，締造單店平均營收140萬美元的紀錄。
2006年，酷聖石前進韓國首爾，今年則授權統一超商經營台灣、中國市場。短短三年間，東北亞四大區塊全部到位，但酷聖石還準備在今年，前進新加坡、印度與杜拜等熱錢匯集地。
到今年底為止，酷聖石的海外店預計達到16國、100家的規模，其中有73家就在亞洲。
北京奧運題材，也為酷聖石的亞洲行推波助瀾。
「中國是世界上第四大經濟體，人口有13億，再加上奧運前後，全世界的人都要到北京去，今年酷聖石就要一口氣在中國展七家店，」杜希說。
兩年多來，隨著酷聖石擴張到亞洲各國，外國媒體相繼拜訪，創辦人唐諾和蘇珊雖然常受訪，短時間內仍然不太習慣。
「其實我和唐諾從來沒去過日本、韓國或台灣，但那裡卻開著一家家的酷聖石分店，在以前根本難以想像，我會坐在這裡接受你們的訪問。」說到這，蘇珊竟熱淚盈眶。
成功關鍵：加盟主也要訓練
全球目前近千位的加盟主，是酷聖石在全球落實品牌精神、成功擴大版圖的關鍵因素。
在酷聖石總部的一樓長廊上，掛著世界各地的加盟主團隊合照，他們都經過「酷聖石大學」三週的訓練，才有資格把照片掛上去。
設在總部的「酷聖石大學」，其實就是教育訓練機構。除了學營運策略、店務經營與人員培訓外，加盟主得先親自參與店內的營運，拌冰功力也是受訓範圍。
「首先把兩隻勺子呈淺V字型，從冰桶中平行推挖出一顆冰淇淋球，如果客人要的是10盎司，那這顆球就得是10盎司！」帶領台灣團隊前往受訓的葉曉菁笑說，她苦練很久，才有辦法一次就挖出想要的份量。
在這套培訓課程中，也傳遞了一招有趣的店員面試法。「現在是Bust a move（舞一舞、動一動）時間，來，盡情秀自己吧！」酷聖石面試新人時，很像在辦大型團康，主考官就像是康輔隊長，一次幾十個人一起，除了團體討論之外，還有個人秀時間，辦一次面試往往要一整天時間。
「從這樣的面試中，我們可以看出誰是團隊領導者、誰是追隨者，最重要的是，你有沒有酷聖石潛能，可以讓人們快樂，」酷聖石國際訓練資深經理伊莉莎白．李艾可（Elizabeth Lee-Acker）說，不管對唱歌、跳舞在不在行，店員都必須有勇氣跟著團隊「起鬨」，帶動店內氣氛。
伊莉莎白笑說，日本、韓國店都自己創作酷聖石歌舞，還拍了影片寄給總部，讓他們又驚喜又感動，「甚至還有日本店員，因為創作酷聖石之歌，而被唱片公司簽約呢！」
考驗：台灣高級冰品對手不少
「台灣人喜愛嘗鮮，酷聖石將給他們更多的冰淇淋體驗，從日本與韓國的成功例子看來，相信酷聖石也能在兩岸颳起一陣冰淇淋炫風！」李諾對進軍台灣、中國信心滿滿。
對於酷聖石來勢洶洶，台灣冰淇淋業界多抱持謹慎樂觀心態，一方面是歡迎統一超商把一年新台幣20多億的台灣冰淇淋市場做大，一方面又難免憂心噱頭多多的酷聖石會攪亂一池春水，搶走既有客源。
目前，台灣冰品業者逐漸往頂級市場進攻，除了美國知名品牌Häagen-Dazs仍坐穩「台灣最貴」的寶座，代理過Häagen-Dazs的南僑集團，也在2005年推出具有俄羅斯風情的「卡比索」冰淇淋，主攻頂級消費客層。此外，雙聖、莫凡彼等品牌也設定中高價位、高品質策略。
台灣酷聖石預計七年內在台展店60家，在中國展105家店，今年就要進軍上海與北京。
擅長經營跨國品牌與異國風情的統一超商，面對這個同樣很有個性的新品牌，是不是還能寫下一篇獨門成功學，就看酷聖石能不能讓台灣顧客，冰在嘴裡，暖在心裡了。
直擊酷聖石總部實驗室
嚐嚐看，辣椒口味冰淇淋
到底酷聖石的冰淇淋有多特別？擴大市場後，又如何對應全球各地的在地化口味？
祕密就在美國總部裡的冰淇淋實驗室中。
這個約10坪大的空間，中央有一大張白鐵桌子，如果不是牆邊一台門市專用、擺放著各色冰淇淋的陳列冰箱，參觀者還以為闖進了哪一個學校的實驗室。
而掌管實驗室的，是由雷‧卡倫（Ray Karam）為主導的三位「Tastemaster」（品味大師）與數位顧問。Tastemaster是註冊過的獨家職稱，在酷聖石裡享有極高光榮。
品味大師負責所有冰淇淋口味、組合與周邊食品的研發。全球各分店製作冰淇淋的原料甜奶油（Sweet Cream），都必須從總部統一配送。
為了保持新鮮，各地分店會在後場廚房，每天現場製作冰淇淋，各分店遵照品味大師所訂定的食譜，其中特別注重會影響口感的乳脂肪含量、膨脹率。
「全球的酷聖石冰淇淋，有九成五和美國口味一致，但我們保留5％的在地化空間，」蓄著大鬍子、有著喜感、渾圓身材的雷說，全球各地的情報會經由加盟主，匯報到實驗室中，「在這實驗室中，歡迎所有創意，什麼冰淇淋組合都可能發生！」
酷聖石為了拓展墨西哥市場，在巧克力中加上當地人喜愛、一般消費者也許不敢苟同的辣椒。在日本分店，則有綠茶、櫻花甚至是「烤過的」地瓜口味冰淇淋。而為了滿足小孩子的夢幻期待，他們也早就端上藍色的棉花糖冰淇淋。
酷聖石至今已研發出120種冰淇淋新口味。
重研發、搞創意，是酷聖石敢走特級冰淇淋、中高消費路線的原因。
李諾指出，目前美國市場上，高級與特級品質的冰淇淋，約占總銷售金額的四成以上，比重還持續上升，可見消費者對冰淇淋的品質愈注重，口味也愈挑剔。（林妙玲）
