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探索訓練:改變金融業的腦

文 / 陳怡貝    
2005-12-15
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探索訓練:改變金融業的腦
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「班長說要吃飯了!聚會去!」這是一個在台新金控流傳已久的故事。多年前,台新金控旗下子公司高階主管相聚一堂接受團隊訓練。

他們被分為幾個小「班」,一個班約二十多人,分屬於不同的部門、甚至不同公司。幾天訓練培養出的革命情感,讓這份情誼和感動持續到今天。這群人選出「班長」,每隔一陣子就

要定期聚會,維繫感情。

這要追溯到台新金控董事長吳東亮曾在國外參加全球性的金融會議。當時,他向主辦單位要一份資料,沒想到該單位十幾個人在短短一、二十個小時內收集到,他非常地訝異,為何這麼高階、分屬於不同部門的主管們,有這麼好的互動與整合協調能力?

原來,這群人十幾年前曾一同參加過團隊訓練,有著革命情感。吳東亮因此領悟到原來「革命情感」在組織中如此重要。如今在台新金控,團隊訓練已是每年的重頭戲。

2005年金融業策馬入林

不是只有台新金控,這股風氣已逐漸在金融業傳開。2005年是金融業兵荒馬亂的一年,台新金入主彰銀、元大入主復華金、新光金併購誠泰銀行......。

新光金預計招才四千人、台新金、中信金各三千人、富邦金超過一千五百人......。

組織整併、人力盤點,金融業面臨了有史以來最大的組織變革挑戰。

「所有想要改變的產業都會來受訓,只是這一波剛好走到金融業。」團隊發展國際公司(簡稱TA)執行長廖炳煌對於金融業的投入一點都不訝異,光是今年1到8月的營收就已達到去年一整年的金額,其中金融業「貢獻」了超過三成,較去年成長兩成多;積極搶這塊餅的救國團上半年營收中,粗估金融業占了五到六成,較去年成長了將近兩成。

最難訓練的部分:態度

「沒有服務精神,再好的專業都是零分。」玉山金控總經理侯永雄說得坦白,金融業目前最需要的是改變態度。

從降低櫃臺、行員被迫「棄守」櫃臺,主動走向顧客。金融從業人員需要更強的溝通技巧、企圖心、說服力,以及更優質的服務態度。

探索教育是體驗式學習的一種,藉著極簡單的小遊戲、挑戰極限的方式鼓勵人們跳脫往常的思考模式;從「小遊戲」學習「大道理」,將一般教育訓練難以碰觸的「態度」,用引導的、自動自發的體驗式學習,讓受訓者自己願意去改變態度。

「不止成功可以學到東西,就算是失敗的挑戰也有很多學習的空間。」救國團探索教育中心執行長李詩鎮認為,這是探索教育最大的不同,人總要發現自己的盲點才有可能改變,而改變的第一步就是發現自己。

以台北市長馬英九也體驗過的「撕紙遊戲」為例,引導者對一群人下一模一樣的撕紙指令,當下每個人都以為撕出的紙一定都一樣,結果卻是各式各樣。馬英九感到非常震撼,原來一樣的指令聽在不同人耳裡,所接收到的訊息都不一樣;沒想到這樣簡單的遊戲,把他一直想告訴部屬「不要自以為是,要不斷溝通」這個觀念,簡而明地傳達給部屬了。

此外,近年來大家趨之若鶩的高冒險性探索訓練,更是挑戰勇氣與人性。想像自己爬上九公尺高、甚至十六公尺高、直徑五十公分的木柱,直挺挺地站著,接著縱身一跳,身上唯一的繩索握在幫你「確保」的伙伴手上,多數人未必有這個勇氣,光看到矗立眼前的長柱,腳底就流汗發癢了。這個訓練的意涵很多,包括挑戰自己、克服怯懦、為自己做選擇、是否「真正」信任同伴等。

「體驗式學習就像企業的中醫,先把脈,再對症下藥,」TA總經理蘇俊維一語道盡體驗式學習的魅力。比如去年業績逆勢成長七成的保誠人壽,特別強調「傾聽」,引導時就會聚焦在人際關係的建立、溝通技巧、傾聽的訓練上。

寓教於樂不容易

訓練過各行各業的廖炳煌認為,金融業普遍有抗拒改變的心理,如何讓他們「out of the box, open their mind」是主要關鍵,一些被認為是溝通不良的問題,其實追根究柢都是因為不願敞開心房。此外,金融業的人特別強調自身專業,因此,瞭解他們,用他們的語言跟他們溝通,非常重要。

「玩了之後又如何?」是探索教育面臨的最大挑戰,在嘻嘻哈哈的訓練活動結束後,如何讓員工除了「運動兼郊遊」外,也達到寓教於樂的目的。中央大學人力資源管理研究所所長林文政認為,探索教育最重要的部分是引導者的技巧;時下的相關公司往往只做到引發衝突情境,卻沒有夠專業的引導者來釐清衝突點、解釋管理意涵,使得該類的訓練活動往往掙脫不出遊戲形象的桎梏。

這類訓練活動往往短則一天,長則三天,當訓練結束後,訓練的效果是否持續,不易追蹤。林文政認為,這是所有教育訓練活動都會面臨的問題;一般的訓練,透過重複的演練即可強化,但是探索教育卻常遭受「我已經做過了」的抗拒聲。

因此,要讓訓練可以移轉到工作場域,無論學者、業者都一再強調:訓練只是一個引子,重要的是當受訓員工回到組織後,應有完整的環境讓他們應用所學。比如,讓他們自己試著去化解衝突,在組織中應該有人扮演「引導者」的角色。訓練結束後,組織再次發生同樣的問題時,是否有人適時出面提醒、引導大家回溫當時的感動和收穫。

而在選擇探索教育團隊時,林文政建議要仔細觀察引導者的技巧,視其是否能夠以好的遊戲引發出衝突、讓大家看到衝突;更重要的是,引導學員自己釐清衝突點,整合出適合該組織的解決方式。

對於訓練者的要求,企業界有更嚴格的標準。台新金控訓練經理夏國安認為,師資良莠及有無相關企業經驗很重要。最重要的是,活潑的訓練方式要搭配活潑的引導技巧;一位剛參加完一整天的探索教育訓練的受訓者直言,「引導者可以再風趣、活潑一點!」

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