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文 / 遠見編輯部    
2005-11-01
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客戶服務,豈能逾越或不足

2005年《遠見》十大服務業評鑑在眾所矚目下終於出爐,結果如預期中優者恆優;諸服務業的表現令人有「雖然可接受,還是不太滿意」的感覺。

就客戶關係管理來說,客戶是不是願意掏出銀子購買產品或服務,主要在於產品對客戶的價值(value),是不是高於產品或服務的標價(cost);而服務人員所展現的服務態度和方式,其實是最容易做到,也是讓產品價值加成、且大於標價最好的利器,無奈卻因為企業文化、組織管理、客服訓練等因素,產生極大的差異。

第一線的服務人員照理來說應該是精英分子;現實生活中卻常讓客戶氣結。月前筆者投宿於溪頭遊樂區內某知名旅館,訂房期間因為諸多因素數度延期,在第三次去電變更人數時,訂房組服務人員語氣不耐表示:「你已經更改好幾次了!」就是屬於語出不遜。試想客戶會延期,一定有特別因素,而訂房人員的本分,就是提供客戶訂房資訊和服務,怎麼能認為幫客戶調整訂房日期是麻煩?投宿後又發現旅館全棟正在裝修中,現場瀰漫一片油漬氣味,一樓櫃檯未設任何服務人員,省錢有餘、服務不足。

概括而言,服務品質,不應只注重外觀上的堂皇富麗;還得提升到文中所說的「一致性的好」;也就是把對客戶的服務,看成全體一連串、且相關聯的服務活動,並真正達到符合顧客的需求,才能創造客戶的終身價值。

雲林縣 企管顧問 劉順杰

有限資源,有效配置

拜讀了231期張作錦先生〈石油點燃未來戰火〉一文,對於資源的節約有深刻之體會。可見,政府在資源運用政策上,應該找出新的能源替代品。以石油來說,假設未來有一天外國人不賣了,那我們要靠什麼來替代呢?值得政府深思。

另外,以企業面來談,如何使用資源來達到最佳的效率,也考驗著企業的智慧。為何要這樣說呢?企業在運用資源的配置上,要以企業未來整體的方向、目標,來做有效之配置。除此之外,在給予部門資源運用上,也要不斷地以最少的成本,創造組織最好的效果以及極大化之利潤。

宜蘭 學生 林立偉

不只企業,員工也要求變化

當我們討論裁員是否為企業必要之惡時,不如說生存才是企業必要之善。企業面對挑戰時,不一定要裁員,但卻非得求生存不可。奇異(GE)是本世紀最成功的企業之一,最大的優勢在於培養出一群優秀的經理人。但觀其發展,由早期的電器公司,發展為今日以消費金融事業為主要發展領域,其中之差異,不可謂不大;箇中奧妙,說穿了,不過是隨時代變革的觀念。

將之應用在個人,即是求新求變的開放態度,奇異前執行長威爾許(Jack Welch)在《致勝》中提到,當企業面臨變革時,員工最好的對應方式便是積極面對改變並促成之。現在的職場已不是過去一技之長便可終身無憂的環境,除了創造本身的專業價值之外,也要時時培養關於變革的技能;而最重要的是批判性的邏輯思考及領導變革的變革管理,諸如新市場的風險評估、競爭力分析、激勵與溝通技巧等,都是企業變革時極需要的專長與特質。

裁員不過是企業求生存的手段之一,若企業不能生存,失業的員工,就不只是那一部分被裁員的人了。求新求變的態度雖不能保證在職場上永不會丟掉飯碗,但公司也不願損失長久以來培養的人才,所以至少在裁員前,還會三思個人對公司未來發展可能做出的貢獻。

桃園 上班族 吳澤欽

程序正義應為創新基礎

當前的全球化競爭日趨白熱化,大多數企業削價競爭,形成一片血腥「紅海」;成功的企業會在紅海中,創造出尚未開發的市場空間,形成無人競爭的藍海。什麼是「藍海策略」的祕訣?「價值創新」就是。它為企業創造新服務項目、新生產物品、新營業收入;它為顧客創造出新的需求、新的休閒、新的享受,並且讓他們感覺到物超所值。

藍海策略的風險有六:一、搜尋風險:另闢新市場來防範;二、計畫風險:聚焦新願景來防範;三、規模風險:創造新需求來防範;四、經營風險:建立新模式來防範;五、組織風險:重建新團隊來防範;六、管理風險:落實新行動來防範。

開闢市場就得找顧客,所以,一切要為顧客著想。首先要為顧客創造價值(有用、好用、愛用),其次要為顧客的購買力著想(可依年齡、性別、職業等區分),然後估算成本看可為顧客做多少事(產品種類、服務項目),最後才考慮售價(減去成本便是利潤)。

一切計畫的宗旨都在實現願景,其作法則為:一、要明確,才容易實現。二、要可行,才能落實。三、要獨一無二,才能免於惡性競爭。四、要理性,才能按部就班、達成目標。五、要感性,兼顧技術的與藝術的操作,才能引人入勝、樂而忘疲。六、要畫龍點睛,把計畫重點凸顯出來,才不致讓人偏離主題而前功盡棄。企業經營規模大小,則是供需活動多寡的問題。創造新需求的方法為:一、要便民;二、要悅民;三、要獨特。

為了藍海策略得以順利進行,企業原有團隊必須溝通觀念、取得新共識,才能通力合作。其次,若有人不能適應,或不能勝任,只好走馬換將,重建新團隊。

要想讓藍海的行動策略落實、開花、結果,關鍵在「程序正義」。換言之,必須讓大家有參與感,一切決策透明化,唯獨如此,管理上才不會有障礙,因為大家都能自動自發;最後有了成果,大家自然產生成就感了。

花蓮縣 陽光讀書會 創始人 梁瓏常

更正啟示

1.229期,頁131,圖表,「南寮竹東線」誤植為「台中環線」。

2.232期,頁163,「約翰斯‧霍浦金斯大學(Campus Min-Johns Hopkins Univ.)」誤植為「約翰霍普金斯大學(John Hopkins Univ.)」。

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