客戶服務，豈能逾越或不足
2005年《遠見》十大服務業評鑑在眾所矚目下終於出爐，結果如預期中優者恆優；諸服務業的表現令人有「雖然可接受，還是不太滿意」的感覺。
就客戶關係管理來說，客戶是不是願意掏出銀子購買產品或服務，主要在於產品對客戶的價值（value），是不是高於產品或服務的標價（cost）；而服務人員所展現的服務態度和方式，其實是最容易做到，也是讓產品價值加成、且大於標價最好的利器，無奈卻因為企業文化、組織管理、客服訓練等因素，產生極大的差異。
第一線的服務人員照理來說應該是精英分子；現實生活中卻常讓客戶氣結。月前筆者投宿於溪頭遊樂區內某知名旅館，訂房期間因為諸多因素數度延期，在第三次去電變更人數時，訂房組服務人員語氣不耐表示：「你已經更改好幾次了！」就是屬於語出不遜。試想客戶會延期，一定有特別因素，而訂房人員的本分，就是提供客戶訂房資訊和服務，怎麼能認為幫客戶調整訂房日期是麻煩？投宿後又發現旅館全棟正在裝修中，現場瀰漫一片油漬氣味，一樓櫃檯未設任何服務人員，省錢有餘、服務不足。
概括而言，服務品質，不應只注重外觀上的堂皇富麗；還得提升到文中所說的「一致性的好」；也就是把對客戶的服務，看成全體一連串、且相關聯的服務活動，並真正達到符合顧客的需求，才能創造客戶的終身價值。
雲林縣 企管顧問 劉順杰
有限資源，有效配置
拜讀了231期張作錦先生〈石油點燃未來戰火〉一文，對於資源的節約有深刻之體會。可見，政府在資源運用政策上，應該找出新的能源替代品。以石油來說，假設未來有一天外國人不賣了，那我們要靠什麼來替代呢？值得政府深思。
另外，以企業面來談，如何使用資源來達到最佳的效率，也考驗著企業的智慧。為何要這樣說呢？企業在運用資源的配置上，要以企業未來整體的方向、目標，來做有效之配置。除此之外，在給予部門資源運用上，也要不斷地以最少的成本，創造組織最好的效果以及極大化之利潤。
宜蘭 學生 林立偉
不只企業，員工也要求變化
當我們討論裁員是否為企業必要之惡時，不如說生存才是企業必要之善。企業面對挑戰時，不一定要裁員，但卻非得求生存不可。奇異（GE）是本世紀最成功的企業之一，最大的優勢在於培養出一群優秀的經理人。但觀其發展，由早期的電器公司，發展為今日以消費金融事業為主要發展領域，其中之差異，不可謂不大；箇中奧妙，說穿了，不過是隨時代變革的觀念。
將之應用在個人，即是求新求變的開放態度，奇異前執行長威爾許（Jack Welch）在《致勝》中提到，當企業面臨變革時，員工最好的對應方式便是積極面對改變並促成之。現在的職場已不是過去一技之長便可終身無憂的環境，除了創造本身的專業價值之外，也要時時培養關於變革的技能；而最重要的是批判性的邏輯思考及領導變革的變革管理，諸如新市場的風險評估、競爭力分析、激勵與溝通技巧等，都是企業變革時極需要的專長與特質。
裁員不過是企業求生存的手段之一，若企業不能生存，失業的員工，就不只是那一部分被裁員的人了。求新求變的態度雖不能保證在職場上永不會丟掉飯碗，但公司也不願損失長久以來培養的人才，所以至少在裁員前，還會三思個人對公司未來發展可能做出的貢獻。
桃園 上班族 吳澤欽
程序正義應為創新基礎
當前的全球化競爭日趨白熱化，大多數企業削價競爭，形成一片血腥「紅海」；成功的企業會在紅海中，創造出尚未開發的市場空間，形成無人競爭的藍海。什麼是「藍海策略」的祕訣？「價值創新」就是。它為企業創造新服務項目、新生產物品、新營業收入；它為顧客創造出新的需求、新的休閒、新的享受，並且讓他們感覺到物超所值。
藍海策略的風險有六：一、搜尋風險：另闢新市場來防範；二、計畫風險：聚焦新願景來防範；三、規模風險：創造新需求來防範；四、經營風險：建立新模式來防範；五、組織風險：重建新團隊來防範；六、管理風險：落實新行動來防範。
開闢市場就得找顧客，所以，一切要為顧客著想。首先要為顧客創造價值（有用、好用、愛用），其次要為顧客的購買力著想（可依年齡、性別、職業等區分），然後估算成本看可為顧客做多少事（產品種類、服務項目），最後才考慮售價（減去成本便是利潤）。
一切計畫的宗旨都在實現願景，其作法則為：一、要明確，才容易實現。二、要可行，才能落實。三、要獨一無二，才能免於惡性競爭。四、要理性，才能按部就班、達成目標。五、要感性，兼顧技術的與藝術的操作，才能引人入勝、樂而忘疲。六、要畫龍點睛，把計畫重點凸顯出來，才不致讓人偏離主題而前功盡棄。企業經營規模大小，則是供需活動多寡的問題。創造新需求的方法為：一、要便民；二、要悅民；三、要獨特。
為了藍海策略得以順利進行，企業原有團隊必須溝通觀念、取得新共識，才能通力合作。其次，若有人不能適應，或不能勝任，只好走馬換將，重建新團隊。
要想讓藍海的行動策略落實、開花、結果，關鍵在「程序正義」。換言之，必須讓大家有參與感，一切決策透明化，唯獨如此，管理上才不會有障礙，因為大家都能自動自發；最後有了成果，大家自然產生成就感了。
花蓮縣 陽光讀書會 創始人 梁瓏常
更正啟示
1.229期，頁131，圖表，「南寮竹東線」誤植為「台中環線」。
2.232期，頁163，「約翰斯‧霍浦金斯大學（Campus Min-Johns Hopkins Univ.）」誤植為「約翰霍普金斯大學（John Hopkins Univ.）」。
