9月底，知名市場研究公司沃克資訊（Walker Information）發布最新的IT企業客戶忠誠度調查報告；五十多個國際資訊品牌分別歸類為軟體、資訊科技服務、網路設備、伺服器與工作站、儲存系統等五類參與評選。
IBM除了軟體類的忠誠度略遜一籌，其餘四個領域的評分皆位居榜首。沃克資訊執行副總裁包沙爾（Phil Bounsall）便表示，客戶忠誠度與業績是息息相關。企業所擁有的客戶忠誠度愈高，利潤空間自然就愈大。
講明了要賺錢，先得搏出好感情。
「Mary，交給你就搞定了！」這是客戶最常向台灣IBM聯合服務中心經理林瑪莉說的話，開朗的笑容和著清亮嗓音，同事口中「超級瑪莉」對IBM落實客服的感受最深。「我的團隊是IBM對客戶承諾的最後一道防火線，」曾經擔任空中小姐的林瑪莉優雅而自信地說。
她帶領的CRC（Customer Relations Center，顧客關係中心）團隊僅由五名娘子軍擔綱，雖然不及一般服務業call center的龐大軍容，卻仍是火力十足。截至11月15日前娘子軍們處理了三百四十六件企業客戶苦訴，以「四小時內回覆進度，一週內結案（IBM總部要求為三十天）」的高標準，獲得好評。南部企業鄉親北上時甚至會帶些特產與CRC團隊分享，可是別忘了，這些客戶先前可是氣呼呼的投訴者。
是「化干戈為玉帛」也好，或者如林瑪莉自稱的「IBM e-culture的具體實踐者」也罷，台灣IBM的客服表現的確是國際上有目共睹；2003年，台灣分公司是IBM亞太地區PCSS （Post Complaint Satisfaction Survey）績效冠軍，就以目前來看，台灣2004年績效只有印尼能與之抗衡，先進國家如日本、韓國，仍是瞠乎其後。
為補足被動接收客戶苦訴可能的盲點，CRC團隊還得主動出擊進行市場調查。除了定期致電客戶，掌握客戶滿意度品質之外，全球每一筆交易，IBM都將轉手交由第三方調查公司進行抽樣追蹤，隨後將結果轉由區域CRC分部處理，這是審視業務部門的表現，也是針對客服部門的考驗。
每季舉辦一次的「客戶滿意管理委員會」中，便是從上而下檢視各級主管的客服功力，藉著林瑪莉團隊明查暗訪蒐集得來的客服資料，IBM會表揚績優員工，同時檢討不足之處，以求改進。
曾經有一名本來極力排斥IBM產品的海軍中校，因為基層員工持續不斷地提供產品說明服務而被感動，大力向第三方抽查單位推薦，該員工隨後自然受到IBM表揚，「所以有人說我們是『錦衣衛』，在一旁盯著員工是否落實客服要求，」林瑪莉打趣道。
身為客戶與公司之間的橋樑，客服團隊通常也是最瞭解公司內部組織以及資源的單位，林瑪莉也會以調查結果主動提出建議。另一方面，內部同仁也可以把她當作客戶服務實踐的諮詢伙伴。林瑪莉以她十年經驗，整理出一套「Dos & Don’ts」便是同仁搶著要的職場應對精華。
「我們必須站在兩方面立場來思考。這是一件吃力不討好的工作，但也因為立場客觀，往往能夠對內部提出最犀利的解決方案，提供顧客更好的服務。」林瑪莉展示著電腦裡一筆筆客戶苦訴的處理紀錄，IBM客服資料庫是林瑪莉親手建立的，如今公司內同仁都可以參閱這些紀錄，以瞭解客戶動態及市場趨勢。
林瑪莉強調，處理客戶訴怨並非僅止於聆聽客戶發洩情緒，CRC的同仁必須懂得去蕪存菁，找到苦訴關鍵並加以分析處理，才能真正解決問題。「有些苦訴其實只是要贈品，而非產品本身的問題，應對進退都是學問。」
林瑪莉表示，招募新進員工時，初期會特別留意他們的情緒管理，否則一天下來，烏煙瘴氣，兵力、士氣的「耗損」十分明顯，「沒有人喜歡被罵，特別是當IBM的產品與服務與客戶的期望有落差時，客戶經常將CRC當成宣洩情緒的管道，」因此在CRC的訓練，學習不聽情緒只聽內容，「從內容中發掘對雙方有意義的寶藏，是IQ也是EQ。」
今年4月IBM將原本customer satisfaction部門更名為client satisfaction，為的是強調「client」與企業長久的承諾關係；眺望客戶與企業的兩端，超級瑪莉奔波於辦公室之間協調客戶苦訴事宜，活力依舊充沛，就如同她所說的，承諾就像一場長期抗戰，時時刻刻都不能鬆懈！
