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靠「錦衣衛」搏出好感情!

文 / 宋漢崴    
2004-12-30
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靠「錦衣衛」搏出好感情!
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9月底,知名市場研究公司沃克資訊(Walker Information)發布最新的IT企業客戶忠誠度調查報告;五十多個國際資訊品牌分別歸類為軟體、資訊科技服務、網路設備、伺服器與工作站、儲存系統等五類參與評選。

IBM除了軟體類的忠誠度略遜一籌,其餘四個領域的評分皆位居榜首。沃克資訊執行副總裁包沙爾(Phil Bounsall)便表示,客戶忠誠度與業績是息息相關。企業所擁有的客戶忠誠度愈高,利潤空間自然就愈大。

講明了要賺錢,先得搏出好感情。

「Mary,交給你就搞定了!」這是客戶最常向台灣IBM聯合服務中心經理林瑪莉說的話,開朗的笑容和著清亮嗓音,同事口中「超級瑪莉」對IBM落實客服的感受最深。「我的團隊是IBM對客戶承諾的最後一道防火線,」曾經擔任空中小姐的林瑪莉優雅而自信地說。

她帶領的CRC(Customer Relations Center,顧客關係中心)團隊僅由五名娘子軍擔綱,雖然不及一般服務業call center的龐大軍容,卻仍是火力十足。截至11月15日前娘子軍們處理了三百四十六件企業客戶苦訴,以「四小時內回覆進度,一週內結案(IBM總部要求為三十天)」的高標準,獲得好評。南部企業鄉親北上時甚至會帶些特產與CRC團隊分享,可是別忘了,這些客戶先前可是氣呼呼的投訴者。

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本文出自 2004 / 12 月號

第222期遠見雜誌

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