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靠「錦衣衛」搏出好感情!

文 / 宋漢崴    
2004-12-30
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靠「錦衣衛」搏出好感情!
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9月底,知名市場研究公司沃克資訊(Walker Information)發布最新的IT企業客戶忠誠度調查報告;五十多個國際資訊品牌分別歸類為軟體、資訊科技服務、網路設備、伺服器與工作站、儲存系統等五類參與評選。

IBM除了軟體類的忠誠度略遜一籌,其餘四個領域的評分皆位居榜首。沃克資訊執行副總裁包沙爾(Phil Bounsall)便表示,客戶忠誠度與業績是息息相關。企業所擁有的客戶忠誠度愈高,利潤空間自然就愈大。

講明了要賺錢,先得搏出好感情。

「Mary,交給你就搞定了!」這是客戶最常向台灣IBM聯合服務中心經理林瑪莉說的話,開朗的笑容和著清亮嗓音,同事口中「超級瑪莉」對IBM落實客服的感受最深。「我的團隊是IBM對客戶承諾的最後一道防火線,」曾經擔任空中小姐的林瑪莉優雅而自信地說。

她帶領的CRC(Customer Relations Center,顧客關係中心)團隊僅由五名娘子軍擔綱,雖然不及一般服務業call center的龐大軍容,卻仍是火力十足。截至11月15日前娘子軍們處理了三百四十六件企業客戶苦訴,以「四小時內回覆進度,一週內結案(IBM總部要求為三十天)」的高標準,獲得好評。南部企業鄉親北上時甚至會帶些特產與CRC團隊分享,可是別忘了,這些客戶先前可是氣呼呼的投訴者。

是「化干戈為玉帛」也好,或者如林瑪莉自稱的「IBM e-culture的具體實踐者」也罷,台灣IBM的客服表現的確是國際上有目共睹;2003年,台灣分公司是IBM亞太地區PCSS (Post Complaint Satisfaction Survey)績效冠軍,就以目前來看,台灣2004年績效只有印尼能與之抗衡,先進國家如日本、韓國,仍是瞠乎其後。

為補足被動接收客戶苦訴可能的盲點,CRC團隊還得主動出擊進行市場調查。除了定期致電客戶,掌握客戶滿意度品質之外,全球每一筆交易,IBM都將轉手交由第三方調查公司進行抽樣追蹤,隨後將結果轉由區域CRC分部處理,這是審視業務部門的表現,也是針對客服部門的考驗。

每季舉辦一次的「客戶滿意管理委員會」中,便是從上而下檢視各級主管的客服功力,藉著林瑪莉團隊明查暗訪蒐集得來的客服資料,IBM會表揚績優員工,同時檢討不足之處,以求改進。

曾經有一名本來極力排斥IBM產品的海軍中校,因為基層員工持續不斷地提供產品說明服務而被感動,大力向第三方抽查單位推薦,該員工隨後自然受到IBM表揚,「所以有人說我們是『錦衣衛』,在一旁盯著員工是否落實客服要求,」林瑪莉打趣道。

身為客戶與公司之間的橋樑,客服團隊通常也是最瞭解公司內部組織以及資源的單位,林瑪莉也會以調查結果主動提出建議。另一方面,內部同仁也可以把她當作客戶服務實踐的諮詢伙伴。林瑪莉以她十年經驗,整理出一套「Dos & Don’ts」便是同仁搶著要的職場應對精華。

「我們必須站在兩方面立場來思考。這是一件吃力不討好的工作,但也因為立場客觀,往往能夠對內部提出最犀利的解決方案,提供顧客更好的服務。」林瑪莉展示著電腦裡一筆筆客戶苦訴的處理紀錄,IBM客服資料庫是林瑪莉親手建立的,如今公司內同仁都可以參閱這些紀錄,以瞭解客戶動態及市場趨勢。

林瑪莉強調,處理客戶訴怨並非僅止於聆聽客戶發洩情緒,CRC的同仁必須懂得去蕪存菁,找到苦訴關鍵並加以分析處理,才能真正解決問題。「有些苦訴其實只是要贈品,而非產品本身的問題,應對進退都是學問。」

林瑪莉表示,招募新進員工時,初期會特別留意他們的情緒管理,否則一天下來,烏煙瘴氣,兵力、士氣的「耗損」十分明顯,「沒有人喜歡被罵,特別是當IBM的產品與服務與客戶的期望有落差時,客戶經常將CRC當成宣洩情緒的管道,」因此在CRC的訓練,學習不聽情緒只聽內容,「從內容中發掘對雙方有意義的寶藏,是IQ也是EQ。」

今年4月IBM將原本customer satisfaction部門更名為client satisfaction,為的是強調「client」與企業長久的承諾關係;眺望客戶與企業的兩端,超級瑪莉奔波於辦公室之間協調客戶苦訴事宜,活力依舊充沛,就如同她所說的,承諾就像一場長期抗戰,時時刻刻都不能鬆懈!

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