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加入很簡單,離開卻很痛苦!小心默默掉入「自動續訂」的消費陷阱

生活很忙、時間很少、選擇很多,但我們做的決定常常不太高明。善用推力,結果將大不相同。

遠見好讀
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遠見好讀

2023-01-01

瀏覽數 26,750+

《推力》/僅為情境圖,取自unsplash
《推力》/僅為情境圖,取自unsplash

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一項實驗研究發現,人們對自己能否跨過所有必要的障礙,抱持不切實際的樂觀,以為大約有80%的機率可以在30天期限內達成。實際的成功退費率約30%。(本文摘自《推力》一書,作者為理查.塞勒、凱斯.桑思坦,以下為摘文。)

報社提供一英鎊就可試訂閱一個月的服務。多便宜啊!當然,既要一英鎊表示要刷卡,他知道月底必然會自動續訂,因此,他心想最好查看可怕的細字規定。

果不其然,試訂期一結束,就會自動續訂,這沒什麼好意外的,但價格有點高:網路訂閱一個月27英鎊。話說回來,他可以看看在沒有桑思坦的幫忙下獨立出書的第一篇評論,只花1英鎊並不算貴。

他準備亂花錢試訂,先檢查如何不續訂,打算讀完評論就立刻退訂,以免變成終生續訂。這時,他看到讓他有點驚嚇的東西。原來,要停止訂閱還得在14天之前告知報社,這表示「一個月」的試訂期其實只有兩週。

更糟的是,你不能在網路上取消,你得在倫敦的上班時間打電話到倫敦辦公室,而且不是免付費電話!

就是這段經驗促使他在推特上使用「#淤泥」一詞。

取消訂閱的陷阱

可悲的是,雖則有點極端,但倫敦報社的故事一點都不獨特。在我們看來,問題不在自動續訂本身。自動續訂其實有助減少淤泥;不論訂什麼服務,預設顧客每個月要繼續接受服務是滿合理的。(只需想像你若沒有主動重訂,每個月就會被斷電或中斷網路一次!)

若是一年收費一次,我們會希望商家好心地以電子郵件提醒,我們最喜歡的一些資訊供應商就是如此,這有助於培養忠實的顧客。

然而,當訂閱與退訂的程序之間存在很大的差異時,就會產生淤泥。只要輸入信用卡號便能訂閱,那為什麼得打長途電話才能退訂?這種做法是利用淤泥作為刻意留客的政策,不幸的是這種手法很常見。

我們詢問報社發言人為什麼有這種規定,他的回答是,在讀者突然停止訂閱之前,報社希望確保讀者了解報紙的內容有多豐富;發言人以該報的運動版為例。

是啊,錯失那些板球報導會讓人扼腕!(我們很高興地告訴大家,這份報紙已改變政策,讓讀者可以寄電子郵件取消訂閱。這雖不如一鍵取消方便,但我們測試過,發現其餘流程沒有淤泥。)

很多機構似乎將這種「加入很簡單、離開很痛苦」的不對稱做法,當作經營模式的重要一環。至少在美國,健身房和第四台就是出了名地愛實施這套策略。

我們聽說過一個案例,某健身房因疫情關閉很長一段時間,重新開門後,要求想要取消會員資格的人親自去辦理。這就是淤泥,附贈一大堆病菌!

在前述倫敦報社的情形中,至少可以相當簡單地在網頁上找到規定,但很多情況是,退出的代價深藏在細字規定裡。我們認為,最起碼應該規定企業要揭露取消條件,且使用正常大小的字體。

美國有些州更進步,加州和紐約州現在規定,凡是在網路訂閱的服務,就必須可以在網路取消。我們也看過一種「標準訂閱格式」很不錯,這種方式可以簡單地免費取消,若有例外則要顯著呈現。

小心「加入很簡單、離開很痛苦」的消費陷阱。僅為情境圖,取自unsplash

小心「加入很簡單、離開很痛苦」的消費陷阱。僅為情境圖,取自unsplash

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退費

另一種常見的淤泥型商業手法是郵寄退費,慣常的做法是,某種產品的銷售商在售出產品後退還部分售價。

標準的經濟分析會將這種促銷手法視為差別定價(price discrimination,直譯為「價格歧視」),聽起來似乎很狡詐,可能還有觸法之嫌,但在很多情況下,差別定價很常見,也廣為大眾所接受。

如果你提前很多時間訂機票或飯店,就可支付較低價格。這種政策是給兩種人「差別」定價,第一種是很在乎價格的消費者,願意提早計劃和訂票,另一種人不那麼在乎價格,例如以公費支出的人。

這樣的差別定價沒有什麼害處,事實上,這種做法可讓那些在乎價格的消費者花較少的錢,因為最後一刻才付全額訂票的旅客,可以提供前者交叉補貼(cross-subsidize)。

差別定價的運作方式通常是:消費者要做某些事才能爭取到低價,例如提早訂票或選擇不方便的搭機時間。可以將之視為消費者必須跨越某些障礙,才能享受優惠。

以退費來說,在兌換退費券時必須克服一些障礙,過程中的淤泥可能相當可觀。一種常見的做法是,銷售商要求消費者郵寄原始收據(是的,要貼郵票),以及包裝中附掃描碼的部分(以利辨識產品)。紙盒上的掃描碼通常印在特別不方便的地方,請隨時準備好美工刀。

將這些東西寄出去(最好保留副本,以防萬一),等了幾個月後,如果你全都做對了,信又沒有「遺失」,那你就會收到郵寄來的支票,當然你還要記得去兌現。不意外地,只有少部分人成功拿到退費,大約10%到40%。

企業何必那麼麻煩地提供退費,或者換個方式說,顧客為何會落入這個陷阱?有一篇論文就這個問題做了很好的分析,我們認為可以提名角逐學術論文最佳標題獎:〈每個人都相信退費〉(Everyone Believes in Redemption)。

作者的一項實驗研究發現,人們對自己能否跨過所有必要的障礙,抱持不切實際的樂觀,以為大約有80%的機率可以在30天期限內達成。實際的成功退費率約30%。

研究人員在同一份研究中(對不同組別)嘗試以三種方式去除人們的偏見──亦即縮減預期的成功退費率和實際退費率之間的落差。第一種方法很清楚地告知參與者,前面組別的退費率低於3分之1。

第二種方法發出兩次清楚的提醒,一次是在購買之後不久,一次是退費期限將到時。第三種方法將退費程序變得簡單許多,不需要印出來簽名確認。

結果發現三種方法都未能降低人們的樂觀!在三種情況下,人們仍認為大約有80%的機率會寄出表格,不僅如此,第一、二種做法根本不影響人們的真實行為。聽到其他組的行為時,人們的想法似乎是:「拜託,那些人是白痴。我絕不會那樣。」

這裡面有一個普遍性的(可悲)啟示。當你告訴人們,有些活動很危險(累積大筆卡債、酗酒、不安全的性行為等),就好像在說有些人常會睡過頭一樣,沒什麼用。要準時醒來,需要的是鬧鐘──甚至可能需要落跑鬧鐘。

唯一有效的干預,是運用我們的神奇靈藥:把它變簡單。業者可以讓郵寄表格變得更簡單,從而減少淤泥,大幅提高人們的行動意願。

簡化程序的結果,讓退費率提高到大約54%,這表示信念與行為之間的落差大減一半。這也具體證明,減少淤泥對於增進福祉可以發揮明顯的效果。

但行銷公司當然不會採取這個政策,因為這違背了退費的整個目的,也就是利用人們的過度樂觀,甚至是他們對退費的信心。《推力:每個人都可以影響別人、改善決策,做人生的選擇設計師》,作者:理查.塞勒、凱斯.桑思坦,時報出版

《推力:每個人都可以影響別人、改善決策,做人生的選擇設計師》,作者:理查.塞勒、凱斯.桑思坦,時報出版

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