一、劇情簡介
拉拉住在德國南部小城，自小由聾啞雙親撫養長大。由於拉拉是家中唯一能聽能說的人，八歲時已經是父母與外界的橋樑，負責處理銀行事務、接聽電話、翻譯教師評語和電視劇給父母聽。
一次聖誕節家庭聚會中，拉拉遇見了姑姑克拉麗莎。克拉麗莎美麗熱情，擅長爵士黑管，拉拉非常喜愛這位獨特的姑姑，因而開始學習黑管。父親馬丁眼見妹妹與自己的女兒情誼漸深，心中卻充滿疑慮。因馬丁自小與克拉麗莎不合，她總讓馬丁覺得自卑。
十年後，拉拉已長成亭亭少女，優異的表現讓教師建議拉拉接受專業音樂教育。克拉麗莎希望拉拉搬到柏林同住，也為拉拉在當地音樂學校註冊。拉拉瞞著父母，但在家族聚會中卻引發一場風暴。馬丁悵然若失，因為拉拉的決定等於放棄馬丁而選擇了克拉麗莎。
拉拉搬到柏林和姑姑與姑丈葛瑞格同住，同時準備音樂學校的入學考試。拉拉遇見湯姆後，瞭解自己不必生活在陰影中，過去只是一段不尋常的童年。拉拉因母喪回家後，體認到自己對父親的責任，卻也因而備感沮喪。
一場激烈爭吵後，拉拉決定永遠離開這個家，回到柏林。在拉拉入學考試當天，父親出其不意地出現，看著女兒第一次登台。「『聽』和『瞭解』是不同的，」他用手語告訴拉拉。拉拉和父親終於尋得彼此世界的交集。
二、討論題綱
1.任何組織都會擁有多數的寂靜族群（silent majority），由於職位的關係，他們在組織內沒有公共舞台可以抒發己見。做為一個組織的管理者，你有何對策？
2.組織成員的自我成長與組織發展目標常有衝突，如果你是主管，你會如何解決問題？如果是員工，又會有何處方？
三、討論內容
本片開頭是寧靜的湖面，因溜冰鞋的劃入而破壞了寂靜，是否意味著，導演要帶著觀眾走出寂靜；黑管的音樂低沈、狂野、憂傷、嗚咽，聲音充滿著無可奈何，就像拉拉生命中也充滿著無可奈何一樣。
片中以聾啞人來描述寂靜族群，是非常恰當的，因為聾啞人表面雖然平靜，內心卻波濤洶湧且難以捉摸。相同的，企業中寂靜族群的聲音不被重視，沒機會表達意見，漸漸的，因為理念的不同，會對管理者的政策不認同，對組織冷漠，既不關心也不想表達，致使組織氣候相當低迷。在片中可以觀察到寂靜族群的型態，譬如：第一種為默默耕耘型，拉拉的母親就是典型的例子，她對小孩極盡呵護，很不幸的，最後竟因騎乘單車發生意外而過世。
第二種為委曲求全型，姑丈葛瑞格就是代表人物，他並不喜歡黑管音樂，但長期容忍姑姑，可從他與拉拉的談話中：「妳儘管在家練習吹奏黑管，並不會妨害我的寫作，」顯示出委曲求全的心路歷程。
第三種為情緒爆發型，馬丁即是代表者。或許由於聾啞的關係，造成他的自卑感，情緒比較不容易控制，經常在家庭聚會中，表達無法自控的情緒，令周遭人士震驚而又無奈。
第四種為陽奉陰違型，企業組織的管理者，比較需要注意這種類型的人，他們會對上級長官陽奉陰違，私底下破壞搗亂，慫恿員工對抗政策，利用非正式組織力量，以達到他們個人的目的。
文明組織的管理者，若能接納寂靜族群的建議，將有利於政策的決定與推行，並可化阻力為助力。管理者與寂靜族群的彼此瞭解，可以透過幾種途徑來達成。
首先，運用傾聽的技巧，才可能擁有敏銳的觀察力，在寂靜中聽見了屬於自己的曲子與心跳，觸動家庭的酸甜苦辣，他們互相瞭解但總不多話，這就是家庭的本質。拉拉男友湯姆說：「蜜蜂也是聾子，它們是用觸角來感覺心跳，」是否意謂著文明組織（civilized organization）的管理者，在某個角度而言，他的耳朵就像蜜蜂一樣聽不見，需要他用觸角去感受寂靜族群的聲音。另外，也是聾啞學校老師的湯姆在片中帶領著聾啞學生，趴在地板感覺音波的震動，而使這些聾啞學生起身跳舞，這就是發展傾聽技巧的方式之一。
其次，用對方聽得懂的話來溝通。聽和說都是溝通上不可或缺的，如果，只顧提出自己意見，而沒讓其他人發表意見，就會造成溝通的不良，因此，領導人要如何讓寂靜族群抒發己見，就得用對方聽得懂的語言來溝通，如此才有助於化解衝突。
當然，管理者須具備寬宏的同理心，而且不放棄任何雙向的溝通機會，片中姑姑送拉拉的妹妹回家時碰到馬丁，與馬丁的會面過程，即顯示彼此的同理心正向上提升而進一步融合諒解。又如，馬丁在拉拉入學考試當天，出其不意的在考場出現，來為拉拉加油，看到女兒在台上演奏，雖然聽不見演奏的聲音，但是，他的內心世界感受到了，因為，「聽」得到並不代表「瞭解」，在他們用手語交談後，誤會化解了，心靈也有了交集。
任何組織皆有寂靜族群，但透過上述方式，可以逐漸形成良性而正面的組織氣候。組織氣候的良性循環會使企業更有凝聚力，進而帶動企業的成長，達成組織的發展目標。不過，為了達到理想，員工個人的生涯目標有時難免會被犧牲與妥協。在這種情況之下，成功的領導者，必須兼顧融合組織與員工的目標，不應只把注意力放在別人的弱點上，而是要去思考別人的看法，以對方的立場為考量，衝突自然容易化解。
總之，如果組織與員工的目標有衝突時，應視衝突為一種成長的機會，衝突不只是一種表象，管理者應致力挖掘背後所隱藏的和平契機，畢竟，化解衝突的過程不單只在解決問題，而在於改善彼此的關係，以期帶來更大的和平。
（本文內容取自台大醫院「看電影學管理」組織學習平台，由張榮宗整理，作者改寫，作者為世新大學行政管理學系教授兼管理學院院長，專欄言論不代表本刊立場）
