純網保要來了，保險從業人員極有可能被機器人和人工智慧（AI）取代？這對許多保險從業人員來說，一直是個難以接受的問題，但這是真的嗎？
美國有一家專門提供保險公司解決人工智慧服務問題的「Xceedance」供應商，其歐洲、中東和非洲地區負責人戴維斯近期接受《再保險新聞》（Reinsurance New）專訪，分析了保險公司當前挑戰。
他指出，當前的烏俄戰爭影響了世界各地的經濟，原物料短缺更引發通貨膨脹不斷上升，再加上節節高升的人力成本，包含技術人力成本，都開始增加保險及再保險公司不少成本壓力。
保險公司優化系統流程降成本
因為在這股不穩定的營運環境下，各大保險公司現在唯一的選擇就是「優化自己的平台系統和流程」，並透過新技術讓公司業務更精簡、智能、高效，而這些技術除了人工智慧以外，還包含機器學習（ML）、機器人流程自動化（RPA）和自然語言處理（NLP），來實現大部分業務的自動化。
以目前開發較成功的就是NLP與AI的結合，加拿大新創團隊Lydia AI就是一家建立HaaS（Health-as-a-Service，健康即服務）的公司。
他們去年就透過亞洲2000多萬筆數據，推出個人化健康評估工具的APP，讓民眾可以快速掌握自身健康風險，來做更適合的保險規劃，去年底更與台灣人壽合作推出這款工具。
然而，這對於業務員來說，確實是好用的輔銷工具，但距離「純網保」還有一段很長的距離。
純網保發展成功關鍵
要步入純網保就必須將所有的「核保」及「理賠」放在網路平台處理，這部分必須有相關的法規配套才有辦法實踐，且最重要的ML及RPA技術也是一大關鍵。
因為，對保險公司來說，這兩項技術必須要能安全地應用在「核保」「理賠」中最重要的風險評估及詐欺檢驗上。
AI最大的瓶頸：公平可靠性
Fiddler AI營銷副總裁Kirti Dewan近來在PC360保險趨勢網站中評論指出，人工智慧確實為美國近半數的保險公司改善決策上問題，甚至為近2／3的客戶帶來更好的體驗，但仍有一些保險公司在嘗試利用AI加強其業務運營和利潤時面臨障礙。
其中，最大的問題就是資訊安全及隱私，因為AI做出的決策必須要具備公平可靠性，才有辦法評估客戶風險，且防範索賠詐欺等問題。
簡言之，人工智慧在此應用上必須要能解釋及分析客戶的問題，例如為什麼拒絕客戶投保？為什麼拒絕理賠？這些都必須要有一定的解釋能力，否則AI會基於不相關的因素將客戶拒人於千里之外。
歐盟法案規範AI僅可用來評估
事實上，保險業在大多數國家市場一直都是受到高度監管的行業，且歐盟委員會去年11月發布的《歐盟人工智慧法案草案》中，僅規範人工智慧使用於保險費設定、承保和理賠評估。
理由是，AI一旦設計不當或錯誤決策，可能會帶來許多嚴重後果，例如性別或種族歧視及偏見，都攸關人工智慧技術是否能合乎道德及公平的使用。
所以，人工智慧應用在保險科技上，目前在技術上最大的難題就是法規，如果要讓實踐純網保，可能還要考量道德及公平性，甚至需要保險公司、政府公開透明的監管才能保障民眾。
