如果你是百貨公司客戶服務人員，遇到同一個客人，每個星期跟你抱怨三、四次，每次長達兩、三個小時，連續一個月下來，你會不會瘋掉？
不要以為這種情況不可能發生。新光三越百貨公司人力資源部課長王湘婷在擔任顧客服務指導員的期間，就曾經遇過這樣的顧客。問她怎麼處理，王湘婷竟然保持一貫禮貌的微笑，輕描淡寫的說，「不管怎樣，顧客第一優先！」
在那一整個月期間，只要遇到這位顧客來抱怨，王湘婷一定放下手邊的工作，專心聆聽，並協助解決問題，連顧客說要吃藥，王湘婷還陪她先吃晚餐，再去買礦泉水。
這種服務，在國內大概只有新光三越百貨公司做得到。
新光三越是國內首創，也是唯一擁有「顧客服務指導員」的百貨公司。目前在國內擁有十家分店的新光三越百貨，每家分店都派任六到八名顧客服務指導員，專門負責維護及督導顧客服務品質。
和樓面管理員必須兼管業績、活動和商品不同，顧客服務指導員的工作內容專注在處理顧客抱怨，建立客戶服務檔案，教育訓練，還有擬定企劃案，提升店內服務品質。
負責服務教育訓練工作的王湘婷表示，百貨公司講究一對一的精緻服務，但專櫃人員流動率高，人數又多，因此改善服務品質需從教育訓練著手。
新光三越每位新進人員都要接受兩天的職前訓練。在教材方面，獲得日本三越百貨公司技術轉移，有一套完整的服務know-how。以專櫃小姐的服務為例，「從看到顧客第一眼，到賣出東西為止，總共有十個步驟，」王湘婷說。
但是，服務不光是表面工夫，更重要的是發自內心的服務熱忱，於是，新光三越又要求服務人員加強五個人心要素：笑容、態度、表情、遣詞用語和服裝儀容。
所謂知易行難，在服務業更是如此。對此，王湘婷在服務訓練課程中加入角色扮演的遊戲，讓服務人員上台示範正確的服務態度，「如果她們在講台上做得到，在工作中也才有可能做到。」
不買也要說謝謝
另外，在提升服務品質的企劃案中，顧客服務指導員會設計單一主題式的活動，例如推行「不買也要說謝謝」的主題月活動，讓專櫃小姐有機會「練習」服務。
為了確實掌握服務品質，新光三越每年會做一到兩次顧客服務滿意度問卷調查，以瞭解客戶對於店內服務有何不滿以及有哪些新的需求。
另外，新光三越也沿用日本三越百貨公司的「三年連用報告書」。在這本報告書中，記錄了同家分店三年來，每天在服務、商品以及硬體等各方面發生哪些事情，所以主管每天都可以看到前兩年的今天，曾經出現什麼問題，「雖然新的問題一定會發生，但是我們可以充分掌握過去的問題解決了沒，藉此預防同樣的問題再度發生，」新光三越百貨公司販售部經理洪炳棟說。
從事服務教育訓練工作多年，王湘婷發現最困難的地方，在於說服專櫃小姐接受「顧客至上」的觀念。傳統上，大家還是會有對錯分明的觀念，「他們沒有想到，做為一個客服人員，就算顧客是錯的，也要站在顧客這一邊，因為這是一種專業，」王湘婷說。
王湘婷認為，服務人員必須學習調整自己的心態，以符合顧客的需求，換個角度正面思考，許多問題往往迎刃而解。「顧客就像嚴格的老師，幫助我們成長，顧客愈挑，我們進步愈多，」王湘婷說。
王湘婷認為現在專櫃小姐最大的問題，在於「不怕客人」。雖然新光三越並不想把專櫃小姐訓練到對顧客「畏懼三分」，可是，服務教育訓練的工作必須持續深耕。
「如果同一件事，講一百次有一個人做，講兩百次有兩個人做，那我們還是會繼續講下去，因為不講，連那兩個人都不會去做，」王湘婷說。
服務沒有奇蹟，只有累積，王湘婷發揮傳教士的精神，繼續宣揚服務之道。
