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王湘婷:顧客愈挑,我們愈進步

文 / 伍淑芳    
2003-11-01
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王湘婷:顧客愈挑,我們愈進步
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如果你是百貨公司客戶服務人員,遇到同一個客人,每個星期跟你抱怨三、四次,每次長達兩、三個小時,連續一個月下來,你會不會瘋掉?

不要以為這種情況不可能發生。新光三越百貨公司人力資源部課長王湘婷在擔任顧客服務指導員的期間,就曾經遇過這樣的顧客。問她怎麼處理,王湘婷竟然保持一貫禮貌的微笑,輕描淡寫的說,「不管怎樣,顧客第一優先!」

在那一整個月期間,只要遇到這位顧客來抱怨,王湘婷一定放下手邊的工作,專心聆聽,並協助解決問題,連顧客說要吃藥,王湘婷還陪她先吃晚餐,再去買礦泉水。

這種服務,在國內大概只有新光三越百貨公司做得到。

新光三越是國內首創,也是唯一擁有「顧客服務指導員」的百貨公司。目前在國內擁有十家分店的新光三越百貨,每家分店都派任六到八名顧客服務指導員,專門負責維護及督導顧客服務品質。

和樓面管理員必須兼管業績、活動和商品不同,顧客服務指導員的工作內容專注在處理顧客抱怨,建立客戶服務檔案,教育訓練,還有擬定企劃案,提升店內服務品質。

負責服務教育訓練工作的王湘婷表示,百貨公司講究一對一的精緻服務,但專櫃人員流動率高,人數又多,因此改善服務品質需從教育訓練著手。

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