編按：疫情加速數位經濟的創新演化，零接觸金融也成為顯學。《遠見》邀請玉山銀行數位長唐枬透過「玉山數位觀點」專欄，提出他對數位金融與服務體驗的業界洞察。
擁有加州大學洛杉磯分校MBA學位的唐枬，曾任職美國IBM公司近20年，專長是銀行業解決方案。他提醒各領域的服務業者，疫後是重建顧客通路體驗的關鍵時刻。
現在消費者所使用的通路是在不同的時間點發展出來的，以銀行業為例，1960年代出現了ATM，70年代開始有了客服中心，90年代網路銀行興起，2010年代至今則是行動銀行的紀元。
不同的通路各有所長，業務流程為這些通路各別設計的結果，就是許多龐大且彼此不相連的通路孤島（channel silos）。
通路孤島：體驗的殺手
今天的消費者不再使用單一的通路，顧客不可能完全了解什麼事情要去什麼通路找誰辦理。跑錯通路可能白忙一場，就算沒白跑，也因為同一件事在不同通路上有不同的流程，造成顧客滿意度的下降。
推倒通路間的高牆
英國巴克萊銀行CEO在去年的一次專訪 中透露，他認為上千名員工在同一棟大樓辦公的時代已經過去，未來總行員工包括客服專員、客戶經理、投資顧問等，都將可以在住家附近的分行上班。
為了防疫的居家辦公制度暫時模糊了實體和數位通路間的界線，疫情之後，如果客服專員都可以在分行上班，則永久地打破了客服和分行的區隔。疫情造成了工作與服務模式根本的改變，企業勢必也要因應，唯有打破通路孤島，顧客體驗才有機會改頭換面、徹底地獲得提升。
後疫情時代服務業的首要任務：重建通路體驗
通路體驗的重建可簡單可複雜，真的要做是個大工程，但也有克難式的做法。某間中南美洲的大銀行，在2020年3月，因為確診數的突然爆發，緊急通知所有分行和客服人員居家辦公。
問題是沒有設備，如何在家上班？這家銀行花了幾週的時間，採購上萬台的筆電、家用網路設備、耳機與麥克風，讓面對顧客的員工，和他們所負責的業務流程，能遠端運作。
對銀行來說，員工的家變成了一個全新的通路。雖然營運得以不中斷，但是原本的流程硬是搬到一個新通路上，得仰賴員工手動整合流程上的斷點，顧客體驗和員工的效率都很差，只能勉強應急罷了。
有比手動整合高明的做法嗎？90年代出現了包括MQSeries和CORBA等的資料傳輸技術，一時之間讓通路整合成為顯學。技術上，流程的確可以整合起來，在不同的通路系統間運行；但實務上，流程和通路是相乘的關係，一家銀行可能有數千個業務流程跑在十多個通路上，加乘起來就有上萬個整合點，任何一個都可能出問題！
通路整合不僅風險高，複雜度也會隨著業務的成長而提高。在智慧型手機問世後的短短十年間，智慧電視、手錶、音箱和眼鏡紛紛問世，這些新型設備逐漸普及後，企業勢必也要把現有的流程搬上這些新通路。在數量和複雜度都快速增加的情況下，靠整合來完善通路體驗是個跑再快也追不上的目標。
釜底抽薪的做法，是整併而非整合，差別在於整合是乘法、整併靠減法。
2020的下半年，幾家歐美大型銀行，不約而同地為了隨時可能再起的疫情，未雨綢繆，開始規劃通路平台的整併。包括在PC上的網路銀行、手機上的行動銀行、分行系統、以及客服系統，通通要整併到一個大通路平台上。
這些歐美大銀行的理念是設備（PC、手機、智能音箱等）和互動的媒介（鍵盤和滑鼠、觸控、語音、視訊、文字）或有不同，但業務邏輯在不同通路其實是大致相同的，流程的邏輯應該由通路系統中抽離出來，標準化之後，在任何通路上都可以運行。
當流程不再是為了特定的通路而設計，兩者間不再是相乘的關係，就不會發生同一件事在不同通路做法不一致的狀況，體驗得以大幅提升。
永遠不要浪費一個好危機
大小企業近年來無不致力於改善顧客體驗，從逐年攀高的淨推薦值來看 ，似乎收到了一定的效果。但各別通路的改進有它的侷限，要突破必須優化那些跨通路的流程。
通路整合喊了多年，理想崇高，實行起來曠日費時。疫情讓企業發覺到實體通路不再可靠，隨時都有可能被迫關閉，任何依賴實體通路的流程，都必須改造。
如同英國首相邱吉爾的名言：「永遠不要浪費一個好危機」，企業應該視疫情為契機，邁出跨通路體驗改造的第一步，除了持續線下流程數位化的工作之外，更要思考如何拆解通路孤島，把業務邏輯從流程中抽取出來，一方面讓流程在不同通路上有一致性，另一方面通路系統也可以變得更輕薄。
唯有讓顧客體驗優化的腳步加快，追得上你我口袋裡智慧型手機演進的速度，轉型才算成功。
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