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【獨家專訪】只有燦坤能超越燦坤?董座林技典上任一週年,主導實體通路大變身!

預約制3C精品管家、電器醫生2.0、大幅改裝店型
文 / 廖君雅    攝影 / 蘇義傑
2021-02-26
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【獨家專訪】只有燦坤能超越燦坤?董座林技典上任一週年,主導實體通路大變身!
圖/燦坤董座林技典。蘇義傑攝
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走過高層人事更迭風波,去年3月底,燦坤董座林技典上任以來,大幅在疫情間逆勢改裝店型,今年2月26日更在台中開出號稱前所未有的精品3C旗艦店。外界好奇,一年來他如何帶領燦坤轉骨?成效如何?

燦坤全台門市據點278家,去年在電商夾擊、疫情紛擾下,穩住了陣腳,尤其是在iPhone 12的「蘋果光」加持下,大幅挹注營收,光是12月的18.07億元,就年增32.9%,全年營收則達195.4億元,年增3.3%。

在最新出爐的今年1月的單月營收,更突破四年新高,寫下20.98億元的成績。

去年,燦坤面對高層人事更迭、疫情夾擊下,仍馬不停蹄地「改頭換面」。目前,總店數共278間,但其中的燦坤新十代Life Style店、以提供最棒場域空間、明亮舒適為號召的Awesome店,都充分顯現出要提供更細膩精準服務的企圖心。

燦坤Awesome南崁店首度亮相。燦坤提供圖/燦坤Awesome南崁店首度亮相。燦坤提供

值得注意的是,2月26日燦坤在台中斥資千萬,開出新型的大間Surpass超越店,從其開幕前預告的「主打一場追求完美的賽事,只有燦坤才能超越燦坤!」就話題十足,引起業界熱議。

燦坤在台中斥資千萬的新型大間Surpass超越店今天(2月26日)開幕。燦坤提供圖/燦坤在台中斥資千萬的新型大間Surpass超越店今天(2月26日)開幕。燦坤提供

超越店,堪稱是燦坤今年在這波轉型戰中的關鍵亮點。瞄準台中頂級客群追求質感的智慧家居生活,除了引進獨家3C精品,更提供預約制的3C精品管家,採取一對一服務;另外,也開闢出全台第一間VIP休息室,優化頂級客群的消費體驗,無論是商品或服務都強調頂級尊榮。

外行看熱鬧、內行看門道,逆向操作、主導這場轉骨戰的林技典,今年3月底即將任職屆滿一週年,特此回顧他上任半年、如火如荼地推動創新改革時,接受《遠見》獨家專訪。

重視售前體驗 打造有感情境

「除非真的是急用,否則為什麼客人要特地來店裡買印表機墨水?」林技典過去曾陸續在台北101、永豐餘任職十多年,有豐富的零售業和百貨服務業經驗,他深諳,實體通路的價值貴在「體驗」。

他的想法是,愈標準規格化的商品,客人愈傾向網購;但若是客人願抽出時間親自到門市,代表潛在的購買意願更強烈,此時無論是軟硬體,都需要臨門一腳、切合需求。

為此,即便電商崛起嚴重衝擊實體通路,讓消費者不用出門就能買到性價比高的商品,林技典仍認為,光單單觀看螢幕上的商品圖,是無法從身心靈層面感受整體氛圍的。

他舉近年崛起的電子書為例,為何實體書雖受到衝擊,但仍沒有消失?「除了內容,其實更多人想要的,是摸到紙張的觸感」

這也是為何疫情期間,林技典仍要持續進行門市改裝、展店的主因。他坦承,疫情期間,來客的確減少,但提袋率跟成交率卻相對高。

燦坤董座林技典(右)。蘇義傑攝圖/燦坤董座林技典(右)。蘇義傑攝

「因為客人以前可能只是逛逛街、打發時間,但現在他們不願意空手而回、浪費時間。」林技典上任後,重新梳理燦坤作為實體通路的利基,把體驗效益放到最大。

的確,走進燦坤內湖店,商品已不再是一字排開、只標明價格和功能,取代的是一個個小型展間,包括沙發、草皮,讓顧客不再只是瞭解和比較產品的功能、特性,而是能直接坐在沙發上,感受一台新型電視擺在家裡的氛圍。

這裡的一大特色,就是全店打造為5G環境,更陳設許多物聯網、服務性商品,還曾有老師帶學生專程來校外參觀。

燦坤內湖店將商品陳列是銷售,轉型為展間型體驗式銷售。蘇義傑攝圖/燦坤內湖店將商品陳列是銷售,轉型為展間型體驗式銷售。蘇義傑攝

完備售後服務 主打專業電器醫生 

目前,278間門市中,共設有93間Apple Shop(蘋果專賣店),擁有官方授權維修中心資格,店內穿著黑色制服的銷售專員,皆經過原廠認證與專業訓練。

為此,燦坤也擄獲不少蘋果迷,林技典說,去年包括Apple Watch、iPhone 12手機,都帶動豐厚業績進補。

除了店型改裝,林技典也持續推動電器醫生2.0。特色是到府服務,不一定要讓客人親自送件。背後的盤算是,要製造機會到客人家裡,增加互動頻率,就算是一次性地維修、安裝及其他延伸性服務,如管線用電安全、網路設定等疑難雜症等,隨著互動增加,顧客的口碑及忠誠度也會漸漸累積。

燦坤推動電器醫生2.0服務。圖/燦坤推動電器醫生2.0服務。

「我們現在要培養走出去,同時也把維修能力往上拉。」林技典舉例,電器醫生還能作為原廠延伸的維修站,目前已可替ASUS品牌作初步故障排除、必要零組件更換,大幅節省消費者等待時間。

任職即將屆滿一週年,林技典仍馬不停蹄,持續地在燦坤推動內外改造的轉型溫柔革命。

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