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平民執行長聆聽第一線員工還加薪,讓公司營收超過百億美元

現代的忠誠與菁英制度
文 / 一流人    
2020-12-15
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平民執行長聆聽第一線員工還加薪,讓公司營收超過百億美元
Maggie Wilderotter. 取自:Nasdaq 粉絲團
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編按:許多現代企業採用微妙的階級制度。你的社會階級雖然不是由你屬於「白骨頭」或「黑骨頭」來決定,卻是取決於你是藍領或白領,或是你曾就讀史丹佛大學或密西根州立大學。在矽谷,你的階級通常取決於你是否會寫程式。(本文摘自《你的行為,決定你是誰》一書,,作者為本.霍羅維茲(Ben Horowitz),以下為摘文。)

微軟公司全球策略主管瑪姬•伍德羅特(Maggie Widerotter)2004年接掌前線通訊(Frontier Communications)執行長時,就得面對現代商業中最僵化的階級體系之一。

前線通訊是從AT&T分拆出來的其中一個小貝爾(Baby Bell),以提供本地和長途電話服務營利,員工分為白領和藍領兩大階級;白領員工大多在康乃狄克州諾沃克市總部上班,藍領員工則分散在美國的一萬五千個郊區和偏遠地區市場工作。這些藍領員工負責和客戶打交道,他們代表前線通訊的真實門面,然而高階主管卻待他們如佃農,幾乎從來沒有飛到當地了解他們每天的實際工作。此外,高階主管有公司配給的醫師、廚師以及飛機,飛機配有六名機師和專用機棚。儘管這家公司已經虧損多年,高層還是享有一切福利,體制已然殘破不堪。

幸好瑪姬•伍德羅特是個天生的領導人,她很聰明、有自信又極富同理心。我跟她在奧克塔(Okta)和Lyft的董事會共事時,公司執行長不用別人提醒,就會注意瑪姬所說的每件事。很明顯,她相當具有領導魅力。

伍德羅特告訴我,她剛到前線通訊時,

每個人都想給我看組織架構圖,好確保我了解組織的權力結構。但是,我根本沒看那些圖,因為我相信工作是由可靠的人完成;有些人可能沒有頭銜或職位,但他們是完成工作的人。

她出差到各地聽取意見,以及偏遠市場的狀況,藉此搞清楚業務運作流程,並且認識那些站在第一線的可靠員工。制定戰略時,她會諮詢這些第一線人員的意見,而不是找公司高層管理人員商談。她會詢問員工熱愛和討厭公司哪些地方。最後,她花時間思考如何打破階級制度、拉近白領和藍領工人之間在溝通上的隔閡。

她的改革第一步就從開除幾個最懶散的高階主管開始,接著解雇醫生、廚師和六名機師。然後,她賣掉公司的飛機和機棚,成為當時財星五百大公司中,唯一搭乘民航客機的執行長。她幫所有員工加薪,那是公司近五年來第一次調薪。

伍德羅特傳遞出的訊息是:

我們共同面對一切。

但是,她知道她的行動必須與她所說的話一致,才能鞏固她想傳遞的訊息。為了改變情勢,每次調解爭執時,她總是武斷的站在第一線員工那一邊,而不是選擇支持領導階層,因為讓員工發聲遠比那些爭執的細節更重要。如果主管不認同「第一線員工永遠是對的」這個概念(更何況,這些員工的意見就代表客戶的意見),他們很快就會被拉下台。

僅為情境圖。取自Pexels圖/僅為情境圖。取自Pexels

伍德羅特雖然力挺第一線員工以改變公司情勢,但是這並不代表他們真的都是做對的事。

負責地方市場的人會告訴我:「沒有主管的允許,我沒辦法用能讓客戶滿意的方式完成安裝服務。」我問:「你需要什麼?」他們會說:「我沒有適合的工具可以完成工作。」他們說的「工具」,真的就是指鎚子和螺絲起子而已。因此,我會告訴他們,直接去五金行購買你需要的工具,再把帳單呈報給技術主管。我的目的是要鼓勵他們停止抱怨,開始當家作主。

伍德羅特的改革有了一個好的開始,不過,為了真正發揮影響力,伍德羅特不得不處理工會合約。一般來說,這種類型的合約向來都是由公司的律師和工會負責人進行談判,管理階層不會插手。伍德羅特以前任職的公司都沒有工會,因此她質疑為什麼非得用這種方式進行談判:

我們和工會的關係非常敵對。公司律師得在全國各地飛來飛去,表現得像是混蛋一樣爭輸贏。不過,工會成員是在康乃狄克州幾位總經理手下做事,所以我說,那些總經理應該直接跟部屬談判。結果,那些負責安裝、修理電話的工會成員獲得跟其他人一樣的薪酬福利,而且分紅和股票選擇權都沒少。作為交換條件,工會則是在健康保險的定額手續費(Copay)等項目上退讓。訂定共同的目的和目標有助於凝聚公司團結一心,建立信任關係,工會成員終於開始表示:「哇,我們確實可以把這份工作和這家公司都做得更好! 我們可以獲勝。」

「我們共同面對一切」必須雙方都願意配合。

為了跟有線電視公司競爭,前線通訊開始提供付費電視和計次付費節目,但收購威訊(Verizon)部分資產後,他們才發現威訊有46%員工都訂購有線電視,沒有使用前線通訊的產品。

僅為情境圖。取自shutterstock圖/僅為情境圖。取自shutterstock

我對那些原來屬於威訊的員工說:「我們得在這些市場中大獲全勝,我買下這間公司是因為它擁有很好的資產,其中一部分最好的資產就是在這裡的你們。但是,我們必須區分清楚誰是敵人;你們的敵人不是我們,而是有線電視。我知道你們當中有46%的人每個月都付錢給有線電視公司,我不能接受這種事,你們有30天的時間退掉有線電視,改訂我們的服務,不然就等著被炒魷魚。」我說完以後,大家交談的聲音隆隆作響。我接著說:

我們共同面對一切,但是你們必須決定要對誰忠誠,如果選擇我們,你們都可以保有工作,而且我會繼續保障大家的工作,否則我也幫不上忙。所以,選邊站吧,不然30天後如果你還是有線電視的訂戶,就再也不用來這裡工作了。

最後,幾乎所有員工都換掉電視服務供應商,沒換的人也確實都被解雇了,留下來的人則成為伍德羅特新一批的菁英。

改變文化需要好幾年才能完成,但是它能產生絕佳的效果。伍德羅特擔任前線通訊執行長的11年裡,工會從未罷工,公司也從一個怪異、無聊的區域性小貝爾公司,轉變為全國性的寬頻供應商,業務遍及美國29州,年營收也從原本的30億美元成長為超過百億美元。

伍德羅特破除前線通訊的階級制度,讓員工建立強烈的忠誠,讓他們不受束縛、做好自己的工作。這樣的做法為她贏得「平民執行長」的綽號。

《你的行為,決定你是誰》,本.霍羅維茲(Ben Horowitz) 著,楊之瑜、藍美貞譯,天下文化出版。圖/《你的行為,決定你是誰》,本.霍羅維茲(Ben Horowitz) 著,楊之瑜、藍美貞譯,天下文化出版。

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