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【KPMG觀點】五大策略,啟動零售業的數位「真」轉型!

文 / 賴偉晏    
2020-11-04
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【KPMG觀點】五大策略,啟動零售業的數位「真」轉型!
圖/Unsplash by Alexander Kovacs
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疫情造就了數位零售通路在疫情間的巨大成長,對於許多傳統的零售業者而言,也開啟了邁向數位轉型的契機。然而,怎麼做才是「真」轉型?

根據經濟部統計,台灣今年網路銷售繼續大幅邁進,維持2018年以來的雙位數成長趨勢,且網路銷售占零售銷售的比重逐漸攀升。

2020年上半年,零售業網路銷售額為1587億元,年增17.5%;同一時期,實體零售業者雖然想盡辦法維持營收,但仍不得不面對營業額年減4.8%的現實。

數位轉型勢在必行,零售業該如何因應?

數位轉型成為疫情下的企業營運解方,同時也是一大挑戰。

其實,數位轉型不單只是進行線上的銷售,也不是導入單一科技技術或是軟體,而是以商業模式與日常的工作流程優化為目標。在此前提下,思考數位科技所能扮演的角色,將其完美融入,方能創造「真」轉型的效益。

在過去的幾週裡,KPMG與全球零售業的客戶們進行了高頻率的訪談,了解零售業者應該具備以下五大策略,才能因應疫情時代的「新常態」。

1. 釐清自己的數位轉型優勢

全聯的執行長謝健南曾說過:「數位轉型不只是砸錢,搞懂優勢更重要。」零售業者在後疫情「新常態」的時代,勢必需要面對很多轉型的議題。但是企業在轉型過程中卻常遇到許多挑戰,譬如欠缺完整數位策略規劃藍圖、對客戶的理解有限、內部流程的欠缺彈性。

對於剛起步數位轉型的業者而言,最該避免的就是砸重本架設電商平台或是通路,而應該先思考自身的優勢在哪裡?或是現在的商業模式有哪裡可以透過數位化的方式或是工具進行優化?

2. 尋找有效的產品策略

疫情爆發的時候,許多實體零售店必須被迫關閉或是暫緩營業。以餐飲業為例,由於一切來的太快,某些業者沒有充分時間反應市場,只好被迫關門。一些業者則轉而開始與外送平台合作,開拓了新的契機。

然而,不知大家是否有注意到,這並非唯一的選擇,有一些知名餐廳,固然沒有與外送平台進行,這段期間卻也開始表現亮眼,尤其是便當系列。

因為外送的品質一定不如內用,所以許多餐廳反而轉向將商品組合改變,來進攻這些平台上的受眾。由此可見,數位轉型並不是簡單的將商品上架到虛擬平台上,而必須整體性的思考自己的商品如何在網路上也能銷售。

3. 以數據提升效率

以靈活的管理方式來控制人力成本、租金支出,並對於企業不賺錢的項目進行調整,如縮短營業時間,以提升營運效率,並讓現金流量處於合理水位。星巴克即是透過數據,追蹤各分店的銷售數字與分析消費者的訂單排程,進行門市每天應進貨的數量預估。

另一方面,也能讓店員能在最短的時間內了解訂單製作的先後順序、縮短消費者等待的時間。同時,也有機會把店員從重複性的工作中解放,將時間聚焦在提升消費體驗的價值創造上,從而提高整體銷售和經營績效。

4. 強化客戶體驗

KPMG認為,後疫情「新常態」的其中一個特徵,就是消費者對於實體接觸與購物所帶來的擔憂與恐懼。而因為這種反應,會讓消費行為變得保守與謹慎。因此,消費者對於業主或甚至是品牌的要求將會變得更加嚴苛。業者必須全面性、並細緻地照顧消費者的感受和體驗。

首先需要滿足的,是既有顧客,再來才是想辦法在網路上擴展品牌聲量找到新顧客。例如,經營服飾產品的店家,可以挑選一個既有顧客最常使用的社群平台開始經營,利用粉絲團開直播介紹新品,並讓顧客能在直播直接下單宅配或是店到店。並統一網路與實體購買的消費金額累績方式,讓顧客感受到無縫的消費體驗。

5. 虛擬客戶經營再進化

對於已經有在經營虛擬通路的店家來說,更重要的是維持客戶的黏著度。因為在虛擬的通路上,消費者也容易陷入貨比三家的狀況,導致電商品牌往往需要透過削價競爭來吸引消費者進行購買。

因此,業者必須思考規律且大量的提供消費者有趣且相關的內容,像是文章或影片等等,增強與消費者接觸的頻率。或是也可以透過直播或是競標的方式增加更多產品的曝光機會。美妝品牌植村秀,就是透過與網紅合作開直播的方式,提供促銷資訊與新品介紹,除了同時增加新規客戶的數量、更能促進與既有客戶的互動。

回歸到「以人為本」的核心價值

如果業者僅為了數位化而數位化,卻沒有思考實際轉型的需求,再多的努力也是枉然。因此,「以人為本」的核心價值或許才是零售業最需重視的。而如何透過數位化的方式打造絕佳的消費者購物體驗、讓虛實無縫接軌,融合出具有溫度的數位化服務,才會是智慧零售世代的雙贏策略。

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零售數位轉型
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