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在小細節製造感動,撫慰旅客的心

i-center服務品質考核特優系列報導-第2層級非直轄市組
2020-10-27
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在小細節製造感動,撫慰旅客的心
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遍佈全臺的i-center旅遊服務中心,不只是提供遊客諮詢的服務據點,更是代表國家及在地的形象及門面。為了提升旅遊服務品質,觀光局每年舉辦考核,今年更首次將全臺旅遊服務中心納入「神秘客」考評,以不通知的方式,由專人走訪及電訪各點進行評核,希望透過旅客的角度,發掘出表現優秀的金牌旅服中心。

相較於大都會的便利,各鄉鎮縣市的i-center旅遊服務中心,在協助旅客安排交通行程的角色上更形重要。悠閒的小鎮風情與純樸的人情味,也吸引許多喜愛慢遊的旅客駐足。這裡的旅服人員,更像是願意與旅客閒聊旅程或分享私房景點的在地好鄰居。

臺東火車站旅遊服務中心 以人情味分享有溫度的臺東

今年的熱氣球嘉年華季,有位年約70歲的旅客爺爺,來到臺東火車站旅遊服務中心,希望能使用安心旅遊及振興券,找到當天的住宿床位。正值一房難求的旺季,許多背包客棧都已客滿,旅服人員打了多通電話後,幸運找到一床空缺,可讓旅客爺爺歇息一晚。

在指引民宿方向並完成入住後,旅客爺爺特地帶著一杯冰淇淋,回來旅遊服務中心道謝,還開心地對旅服人員說:「天氣很熱,這個給你退涼(台語),真的很感謝你的幫忙,讓我今天晚上不用露宿街頭了。」這番話為忙於熱氣球旺季的旅服人員,增添了滿滿的正能量!

臺東火車站旅服人員為旅客提供詳盡的旅遊建議。照片來源:臺東火車站旅遊服務中心。圖/臺東火車站旅服人員為旅客提供詳盡的旅遊建議。照片來源:臺東火車站旅遊服務中心。

旅服人員除了一般旅遊導覽資訊及協助規劃旅遊路線,如遇喜好溯溪或原住民文化等特殊主題的遊客,也會提供意見及推薦,並可協助遊客安排在一天內搭乘大眾運輸系統導覽臺的行程。

臺東火車站旅遊服務中心站長表示,臺東充滿人情味及謎樣故事,慢慢尋覓,不斷會有新的發現。真心期望每一位來到臺東的遊客,都可以感受到臺東人特有的熱情,在美麗的景色之外,看見不一樣的臺東。

二水火車站旅遊服務中心 跟旅客成為期待再相見的朋友

二水是通往集集線的轉站點,鄰近有集集支線、日月潭、溪頭、紫南宮等知名景點。為此,二水火車站的旅服人員會利用休假,到鄰近景點拍攝客運站牌及相關照片,並整合交通轉乘相關最新資訊,以利提供遊客參考。

此外,這裡也常遇到錯過集集線火車班次的遊客們,旅服人員為此手繪了一張二水鄉街道圖,並規劃老街巡禮路線,讓遊客們利用等車時間,順道走訪當地特色景點,展開一段充滿驚喜的小旅行。

二水火車站旅遊服務中心旅服人員手繪二水鄉街道圖,是遊客們老街巡禮的最佳響導。照片來源:二水火車站旅遊服務中心。圖/二水火車站旅遊服務中心旅服人員手繪二水鄉街道圖,是遊客們老街巡禮的最佳響導。照片來源:二水火車站旅遊服務中心。

近年來有越來越多遊客利用各種方式環島,順道來此與旅服人員分享他們環島的故事,並留下到此一遊的合照。每到年底,旅服人員就會將合照製作成電子賀年卡,寄給所有參與的遊客,一起回味與旅服人員交流的美好回憶。

旅服人員也常從遊客們身上得到意外又讓人感動的驚喜,比如遊客親自做蛋糕送給旅服人員,逢年過節收到祝賀卡,路過二水特地前來打招呼,或是帶著親友們再度造訪等等,這些都讓旅服人員更有動力,用心繼續服務下一位旅客。

新竹火車站旅遊服務中心 貼心提供符合旅客最需要的服務

來新竹火車站旅服中心的旅客,以中高年齡層居多,大多是詢問交通方式或站內設施的問題,因此旅服人員為他們製作了交通方式小紙卡。年輕旅客則是不喜歡紙本,且幾乎人人都有手機,旅服人員則是提供圖檔或協助下載相關APP。這些看似都是小動作,卻最能讓旅客感受到貼心。

有次一位阿姨要去外縣市的廟拜拜,到旅服中心詢問如何搭車,旅服人員查到去程要轉兩次公車,回程則太晚沒有公車,需要搭計程車。旅服人員幫她把所有資訊都寫下來,連同下車後的步行地圖一起交給阿姨。沒想到阿姨按著指示順利拜拜回來後,趁旅服人員下班前,特地前來跟她道謝。第一次得到這樣的回饋,讓旅服人員覺得既珍貴又感動。

新竹火車站旅服中心站長也分享旅服員長保服務熱忱的小秘訣,就是要把「上下班界線分清楚」,還有「有效利用時間」,利用沒有旅客的時候,按照優先順序處理好行政工作與物品補充,下班以後才能完全放鬆做自己想做的事。他也強調身為旅服人員除了做好基本工作之外,擁有盡可能為旅客提供協助的信念,與換位思考的心態,更是必備的條件。

新竹火車站旅服員展示自製完整檔案,為旅客介紹周邊住宿旅館資訊。照片來源:新竹火車站旅遊服務中心。圖/新竹火車站旅服員展示自製完整檔案,為旅客介紹周邊住宿旅館資訊。照片來源:新竹火車站旅遊服務中心。

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