推開位於晶華飯店地下一樓的Tiffany賣場大門，一位女士看似正在聆聽店員的介紹。不過，她可不是前來購物的客人，而是Tiffany台灣分公司的總經理鄭淑娥。
在Tiffany待了前後將近五年，鄭淑娥帶領Tiffany的業績不斷成長。若以2001年年底與1997年年底比較，業績大約成長了70％以上。
業績在不景氣中仍能持續成長，在於鄭淑娥掌握了Tiffany的品牌精神，以及品牌精神與個人理念相呼應。
Tiffany的品牌精神強調線條簡潔但恰到好處，並且講究品質。「雖然設計很簡單，卻是一絲不苟，」鄭淑娥說。
一絲不苟的精神，呼應了鄭淑娥做事的態度：不做則已，要做就做到最好。所以即便身處不景氣的大環境，鄭淑娥仍尋著Tiffany進駐顧客生命中的脈絡。帶領台灣Tiffany從一百多年前的話題式行銷，走向更細膩的關係式行銷和知識行銷。
Tiffany在美國創立之初，因為話題式行銷的策略一炮而紅。
鄭淑娥表示，在當時美國民生環境尚可，大家流行討價還價的時代，Tiffany一推出就強調「不二價」，一度造成輿論的關注；接連又因為Tiffany在歐洲標得一件拿破崙皇后所配戴的鑽石腰鍊，而在一向追求民主而無皇室制度的美國土地上，再次造成轟動。
多次的因緣際會，使得Tiffany當初的發展重心專注在珠寶。屈指一算，Tiffany行銷世界至今一百六十五年，「Tiffany已經是一種life style，因為多樣的產品線，會進駐人們生命中值得進駐的時刻，」鄭淑娥說。
所以在不景氣之下，Tiffany的「話題」行銷大方向沒有改變，但「與客戶的互動上會做得更細膩，是採取一種關係式的接近。」鄭淑娥舉例，她曾在客戶的結婚紀念日那天，奉上玫瑰花和Tiffany酒杯，並配合一些細心的安排。客人的反應很好，「變成人和人之間是建立在一種信任的關係上，不是一種商業行為，」鄭淑娥說。
除了著重和顧客密切互動，量化數字也是重要參考指標。透過在店裡工作八、九年的資深店員第一線觀察，可將店裡來客數量的變化、客層的改變，以及購買特性，轉換成量化的統計數字，「這幫助我們更貼近行銷市場，」鄭淑娥說。
Tiffany從消費客層的改變來找出商品的價值主力，便是一例。
根據Tiffany統計，這幾年來四十歲以下的客層大約成長了40％。鄭淑娥解讀，這代表會來Tiffany消費的客戶並非只有企業人士或董事長夫人，還包含了很多高學識、高收入的年輕族群。
掌握年輕族群的價值，是進行關係行銷的主力。鄭淑娥指出，四十歲以下的年輕族群通常屬於認真工作、盡情消費的類型，推崇簡潔有力且高品質的價值，所以Tiffany的店員就懂得藉由商品特質的傳達，去「打動顧客心裡的那一點」。
以品牌精神吸引顧客
對於鄭淑娥而言，她的每一條路都沒有白走。她對顧客量化統計數字的敏銳度，就是從先前的工作經驗中啟發。
畢業於銘傳商專國際貿易科，鄭淑娥為了擁有更多行銷的知識，便在工作十年後到美國加州聖母大學念MBA，主修行銷。
在這之前，鄭淑娥已在可口可樂工作了六年多，接觸到行銷研究。最吸引她的部分在於，從市場行銷的研究，可以得知消費者的態度價值觀，以及消費行為。
尤其鄭淑娥很早就發現，行銷和業務是背靠背的關係。「如果業務不懂得行銷，就會變成是推銷，」她解釋，做業務要懂得站在行銷的角度，從互動中去瞭解顧客的需求，才能進而打動顧客的心。
洞悉到這一點，鄭淑娥在Tiffany先後取得行銷和業務的實戰經驗。1994年到1997年年初，她曾擔任Tiffany的行銷經理；離開Tiffany約一年，又在前任總經理徵召下，回來擔任業務總監兼行銷的工作。
脫離Tiffany將近一年的那段時間，鄭淑娥到一家代理化妝品的公司尋求完整歷練。她認為，相較於之前在Tiffany一個人的單打獨鬥，化妝品公司擁有較多的部門，可以提供全方位的歷練。「對於一個做品牌管理的人，我覺得應該去試試看，」鄭淑娥說。
1998年年初，也就是鄭淑娥回到Tiffany擔任業務總監的三個月後，她接下了Tiffany總經理的位置，取得將過往經驗統合應用的舞台。
但是該如何讓顧客認同品牌精神和觀念，是鄭淑娥當前所面臨的挑戰。雖然Tiffany的品牌基礎根深柢固，但是她表示，「品牌好與不好，完全是靠人把它做出來的。」尤其Tiffany的產品價位並未比較便宜，如何以品牌精神來吸引顧客認同，成為重要的一環。
認同從正確的認識開始。鄭淑娥大力推動知識行銷，讓更多顧客正確地認識Tiffany。所以Tiffany會舉辦一些活動教導顧客如何選購鑽石、辨別優劣，並藉此讓顧客「從中去認識Tiffany這個品牌，」鄭淑娥點出了知識行銷的本質。
細數Tiffany一路走來的歷程，無論是話題式行銷、關係式行銷或是知識行銷，都顯示出Tiffany跟隨時代調整的靈活。聲稱從不做人生規劃的鄭淑娥，對於Tiffany的經營，顯然相當有想法和計畫。
