週末開著新買的休閒旅遊車駛往台南安平，你想瞭解安平古堡的歷史事蹟，於是按一下車上的按鈕，遠在台北市的客戶服務中心裡專人清楚解說古城的滄桑過往，排檔桿前的電子地圖螢幕閃爍，提醒你古堡旁的一家蚵仔煎不能錯過。
此趟出遊你因為獲得充分的休閒資訊而玩得盡興，這是裕隆在車子性能外，滿足你的「移動價值服務」。
裕隆去年9月底推出的SERENA QRV，不但是裕隆推出的首輛國產休旅車，令人矚目的是，裕隆賣的不僅是廂型休旅車，更提出「行動價值鏈」的訴求，強調販賣移動過程與目的。裕隆將QRV視為一部提供整合加值服務的行動工具。QRV旗艦型配備了電子導航、景點導覽以及休閒旅遊等服務功能，而且車主無需負擔費用。
對裕隆而言，行動服務背後累積了新台幣50億元資金的投入與長遠的市場期待。
「當引擎與性能和其他車廠不分高下時，我們認為在服務市場可以取得優勢，」行動價值服務主策劃、裕隆集團副總經理陳國榮表示。2000年初裕隆拓展汽車相關事業，將原先裕隆旗下汽車保險、融資貸款、中古車與小客車租賃、旅遊及出版社等十家事業群獨立，耗資達40多億元；去年裕隆則配合QRV的推出，建立e化服務平台，持續投資電子地圖與衛星導航系統等事業達6億元。
如此龐大投資代表裕隆發展服務事業的雄心，也象徵裕隆邁入第三階段的轉型。
1996年裕隆開始轉虧為盈，營收逐年成長，至1998年營收達70多億元。但1999年營收卻未如預期攀升，反而下滑至40多億元。「當時裕隆沒有成長，集團必須再造，」陳國榮說。
電子化服務滿足即時需求
歷經兩次轉型，裕隆體認過去建構的成就不能保證未來市場上的優勢，因此1999年裕隆集團重新思考國內汽車市場的定位。裕隆調查發現，一般廠商都以賣車子做為目的，但消費者出發點並非如此，他們買車是為了便利生活，因此讓行車生活更順暢的服務市場成為裕隆第三階段企業再造的目標。
此外，面對台灣入世後，原屬政府保護傘下的汽車產業，勢必面臨國際車廠的激烈競爭，國產車廠必須找出迎戰的利基。
「找尋國外不會做、自己會做的服務切入，」陳國榮說，行車資訊服務便是裕隆積極開發本土化市場的策略重心。
「裕隆前兩階段轉型著重製造資源的垂直整合，第三階段則強調水平事業的串連，」陳國榮表示。
群益證券分析師黃志龍認為，裕隆集團因應兩岸加入世界貿易組織後的競爭局勢，台灣市場側重汽車相關服務業，而水平事業的整合正象徵裕隆企圖強化汽車本土化服務，以面對國際車廠時能保持競爭優勢。
據裕隆調查，國內旅遊活動80％是以汽車做為交通工具，如何提供加值服務便成為裕隆服務事業的重點。行車過程中，電子化正可滿足立即與差異性的服務。裕隆協理李俊忠表示，電子化是高效率與即時服務的最佳策略。
位於濱江街的客戶服務中心是整合電子化服務與水平事業群的樞紐。擁有數十名行動祕書的服務中心，強調一天二十四小時全年無休，提供車主行車過程所需的消費資訊。服務中心一方面以衛星定位系統即時掌握車主行車狀況，車主也可透過音控系統主動與服務中心提出需求，服務中心則負責與其他水平事業連繫，提供車主導航、通訊、休閒資訊與保全等即時服務。
面對今年國內汽車市場普遍低迷，數十億的汽車服務事業投資不但需要勇氣，更需要承擔龐大水平事業群整合與營運風險。
企業再造無關景氣
裕隆十家水平事業的經營原則從原先「單打獨鬥」，改以「共攤成本、共創價值」。在整合過程中，水平事業勢必面臨許多挑戰。
陳國榮認為，事業群整合將遭遇三方面風險成本：首先各事業體擁有自己的組織文化，在整合過程中所需付出的溝通成本必然較高。第二，每家公司依自身考量，要求決策與資源的極大化，但化整為團隊時，有些決策過程必須以整體利益為考量，因此各事業體需付出妥協成本；第三，各水平事業擁有極大的退出成本。若其中一項事業表現特別弱，集團在商業考量下可能會將該事業外包，但抽掉任何一個事業都可能造成已具規模的水平事業團隊瓦解，因此每一個事業體必須強化競爭力以避免淘汰命運。
「企業再造不看景氣，」陳國榮表示。當1999年裕隆決定重新建立競爭優勢時，企業再造的腳步便不會停止。他認為景氣好壞不影響再造的進度，但踏出的每一步更要謹慎小心。
裕隆現階段已完成QRV休旅車與即時資訊中心連結的e化服務系統；第二階段將持續建構資料庫，推廣至全國四百五十萬輛車主。第三階段則建置網路端點與其他介面，提供本國人以及外國人方便使用的服務平台。預計未來將持續投資軟硬體設備2到3億元。
不過以投資最龐大的電子地圖與即時語音服務而言，台灣市場仍然不夠成熟。
裕隆投入市場前所做的顧客調查發現，電子配備與語音服務並非顧客廣為接受的使用項目。但陳國榮認為問題在於車廠未極力開發，「這是一百年來汽車廠商妥協的結果，消費者不知有這需求。」
據裕隆市調統計，至今年1月中為止，顧客對於行動服務的滿意度達75％，防盜通報與景點播報占整體服務比例達七成一。但陳國榮表示，目前行動價值服務仍屬於推廣階段，還未形成競爭優勢。「這方面我們還在學習，消費者也仍在摸索，」李俊忠也認為，國內消費者對於電子化配備與即時語音服務接受度還有推廣空間。
從去年9月至今年1月中旬，科技型QRV約一千四百輛，占QRV總銷售量近六成，平均每天使用連線次數約三十五通。陳國榮預估，電子化服務市場仍需三到五年才會趨於成熟。
國內率先推出電子地圖與導航服務的福特六和則認為電子化服務市場在國內仍有待觀察。福特去年TIERA等車系配備導航與電子化系統的比例不到銷售量的一成，顯示顧客需求仍未明顯成長。「我們的電子化系統與軟硬體均齊備，只等市場成熟再出擊，」福特六和總裁沈英銓表示。
黃志龍也認為，國人對於汽車加值配備的需求尚未成熟，電子化配備與即時語音服務的市場潛力仍待時間證明。
