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職場溝通是你的心魔嗎?別讓珍貴的回饋,成為傷人的言語

3大溝通策略
文 / 一流人    
2020-03-02
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職場溝通是你的心魔嗎?別讓珍貴的回饋,成為傷人的言語
僅為情境配圖。圖片來源:pexels
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編按:職場溝通也是你的困擾嗎?不管是上對下,或者平行的同事之間,我們常常會需要彼此交換回饋、建議,一旦表達方式有所誤差,激起對方的負面反應,就很容易造成彼此的失和。以下提供3個溝通策略:運用「三明治溝通法」、聚焦於「當下的狀況」、只談「能改變的事」。(本文摘自《驅動自己,也激勵別人》一書,以下為摘文。)

策略1:運用「三明治溝通法」

卡內基提出的「改變他人的九大原則」當中,第一個原則是「先稱讚對方」。無論是什麼人,一開始就被當頭嚴厲指責的話,當然會馬上築起心防。因此,以正向的話語開啟溝通是很重要的。

這裡介紹一個有效的方法,叫做「三明治溝通法」(sandwich method)。重點就是將你的回饋—也就是你真正想表達的「你最好這樣做」等話語,當成像鮪魚、雞蛋、燻牛肉等三明治的餡料一樣,包夾在順耳的「肯定、稱讚、聲援」中間。這些順耳的話就像是三明治外層的鬆軟土司,有這兩片土司包著,比直接吃餡料還要美味,飽足感也更持久。將你的回饋包成三明治,更能讓對方聽得進去,而且更能在以後派上用場。舉例如下:

「你這次的簡報檔案做得非常好。這真是一場很好的報告。」(三明治的土司:肯定)

「不過有一點我覺得可以再改進。我覺得你報告時講解的語速有點太快,要是說得慢一點的話,應該會更有說服力。」(三明治的餡料:以「我訊息」回饋)

「不過我真的覺得你表現得非常盡心盡力,客戶也很佩服。下次只要再調整說話的速度,應該就能達到完美的境界了。你今天真的很棒。」(三明治的土司:肯定 + 今後的建議)

原則就是依序以「正向的肯定話語 + 回饋 + 正向的肯定話語」來表達。

「三明治溝通法」是將你真正想表達的「你最好這樣做」等話語,包夾在順耳的「肯定、稱讚、聲援」中間。(僅為情境配圖,取自pexels)圖/「三明治溝通法」是將你真正想表達的「你最好這樣做」等話語,包夾在順耳的「肯定、稱讚、聲援」中間。(僅為情境配圖,取自pexels)

有些領導者會這樣表達:「你表現得很好。但是,這個部分失敗了。」也就是在正向的話語之後,用「但是」來接續接下來的回饋;但以三明治溝通法的原則來說,應該以「另外」等說法來取代「但是」。例如:「有一個小地方要注意/我補充一點/如果要再追求完美的話」等。總而言之,只要記住把批評的話夾在「中間」就對了。

策略2:聚焦於「當下的狀況」

「你說話每次都說得太快。」

「每次都」這短短的三個字就會讓所有的回饋完全失效,並且直接傷害對方。就算用「我訊息」來表達:「我覺得你在說明的時候每次都說得太快,不容易聽懂。」也於事無補。

或許下屬那一天只是因為緊張才會忍不住說得比較快,或許只是不巧剛好在那一天出錯。說不定他因為難得遲到而慌張,才會表現得特別焦急。但是,當領導者只要一說出「每次都」這三個字,就等於是一口咬定這個失誤是對方的一部分,而不只是「碰巧」發生的失誤。

「每次都」「總是」這種話一說出口,就等同人身攻擊,說話時應留意徹底聚焦於「當下的狀況」

「我覺得你今天說明時速度有點太快,怎麼了?」表達回饋的時候將焦點放在特定狀況上,也就是「你今天的說明」,藉此強調這個回饋並非針對「你每次說明的時候」或「你個人」

另外,像是「你的文章總是錯漏字很多,上週的日報也出紕漏了」的說法,不只說了「總是」,還把過去的失敗挖出來提,這是最糟的表達方式,請一定要留意。

策略3:只談「能改變的事」

(僅為情境配圖,取自pexels)圖/(僅為情境配圖,取自pexels)

「如果妳不是女生的話,事情就會順利許多。」這不但是最糟的回饋,還是令人無法忍受的歧視言論。但是目前在美國確實仍然出現「若不是黑人的話」「要不是西班牙裔的話」這類種族歧視的言論。

「你報告寫得讓人看不懂。一流大學畢業的就是死腦筋,這點真的很不好。」「你們日本關西人就是講話太輕佻了,才會拿不到合約。」生長地等背景或經歷是無法改變的,千萬要留意絕對不能責備這些無法改變的事。這種話一旦說出口,大家都會懷疑你是否具有領導者的資質,甚至是你的人品。

因為你太內向了,業績才會不見起色。你要變得外向一點。」這也稱不上是好的回饋。「內向」是個人性格,而且並不是壞事。況且,原本內向的人突然表現出開朗的言行舉止,也只會讓人覺得不自然,對本人來說也只是徒增痛苦而已。所以,應該先肯定其內向的性格,例如說「你做事說話之前會徹底想清楚,這是你的優勢」,然後再指導適合他的工作方式,這才是正確的回饋

對於性別、年齡、生長地、所屬單位或組織團體、性格、身體特徵等無法改變的事情,絕對不可以當作缺點來指正。


《驅動自己,也激勵別人:史丹佛醫學院最熱門的人心領導課》一書,史蒂芬‧摩菲–重松著,先覺出版。圖/《驅動自己,也激勵別人:史丹佛醫學院最熱門的人心領導課》一書,史蒂芬‧摩菲–重松著,先覺出版。

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