最近接到了三通病人抱怨的電話，都與醫療無關，而是醫師態度上的問題。我深知我的同事都很清楚什麼是醫者應有的舉止風範，接到這樣的電話除了道歉之外，最初的反應難免是為自己未盡到力而感到懊惱，覺得在培養醫師的專業態度 （professionalism）方面尚有待努力，我覺得也有去深入瞭解的必要。
與這三位醫師交談以後，發現這三個案例都是在他院做過治療的初診病人。
第一位剛在他院開完刀，術後病理的判讀是良性瘤，她到醫院來只是想問些問題來解除她心中的疑慮，主治醫師表現得有些不耐。第二位是在他院治療了兩年的癌症晚期病人，由兒媳陪同來看診。兒媳看起來都受過高等教育，但是對老人家所得的癌症並沒有什麼概念，對他的病況也不甚瞭解。當主治醫師花了二十分鐘將老人家的病情做了一番解釋後，他們提出了一連串兩年前開始治療時醫師就應說明清楚的問題，當我們的醫師表示原先的醫師較適合做答時，病人的兒媳卻回說原先的那位醫師病人很多、很忙，而我們的醫師病人較少，才有時間回答他們的問題，主治醫師因而不爽走出診間去看下一位病人。第三位病人已在他院做了一些治療，但病情卻在惡化。雖然，病人自己帶了一些資料來初診，但是為了要掌握確實的病情，主治醫師告訴她，我們必須借到病理切片，重新判讀確認，才能決定治療方針。
顯然，病人因為焦慮對於醫師不能馬上給她比較確定的訊息感到失望。對於後者的例子，我覺得可以從溝通時的態度、言語上加強關心的訊息去改善。因此我請主治醫師主動打電話給病人，告訴她我們會儘快做好必要的評估，也會好好照顧她，解除了她的不安，也就消弭了不必要的誤解。
前面兩個狀況，則是當前國內畸形的醫療形態衍生的問題，本院初診病人中，約有半數已經在他院接受過治療，但是往往對於自己的病況和治療情形所知不多，主治醫師常需花比我們自己新診斷的病人更多時間去解釋。照顧他院治療過的病人時常擠壓了還沒有治療的新病人的時間，因而造成醫師的兩難。在當今論量計酬的健保制度下，我們為了保障病人的權益而限制了門診量，犧牲了醫院的收入，結果卻常被不明理的病人用去不少時間，為一些不盡責的醫師做善後的工作。類似的情形一再發生時，要醫師不生氣也很難。
因為病人是需要被尊重的，我原則上仍然認為醫師沒有跟病人生氣的權利。但是人非聖賢，我也能體諒我們醫師的處境。我只能說國內太多的怪現象到頭來都是肇因於制度、專業道德和民眾教育的問題。（本文作者為和信治癌中心醫院院長）（黃達夫新書《用心聆聽—黃達夫改寫醫病關係》已由天下文化出版）
