從去年的酷企鵝、Hello Kitty，到今年的苦海女神龍、神奇寶貝皮卡丘、I love you 兔，信用卡不但外觀千變萬化，功能也愈來愈豐富。
一直蛻變的信用卡，除了最原始的刷卡消費，還可以投資如買基金、保險，理財功能也益加豐富如貸款、預借現金。此外，有車階級可以利用信用卡申請道路救援，或使用信用卡繳交稅款和部分罰單金額，由此可見，信用卡更是生活便利的好幫手。近來隨著電子商務蓬勃發展，信用卡做為支付工具的重要性更是日益高漲。
根據財政部金融局統計，截至去年十二月，國內信用卡的累計發卡量已突破兩千三百八十萬張，年成長率達二二％，全年總簽帳金額近新台幣五百八十九億。
為更深入瞭解現代人使用信用卡的樣態及對所使用信用卡之滿意度，《遠見》雜誌特於三月進行一項「信用卡使用習慣及滿意度調查」，調查方式採電話訪問進行，並以全省人口為母體抽樣，成功樣本共一千九百一十九人，問卷內容主要分為「信用卡使用動機」「使用信用卡評估準則」「信用卡使用情形」及「信用卡滿意度調查」四大部分。
有四成受訪者不考慮使用信用卡
本次調查首先將受訪者分為三個族群，分別為「已經使用信用卡」「尚未使用但考慮使用」及「尚未使用也不考慮使用」。調查結果發現，在一千九百一十九位受訪者中，有五一‧九％（九百九十六人）已使用信用卡，考慮使用者則占七‧二％（一百三十八人），不考慮使用信用卡竟高達四○‧九％（七百八十五人）。
本調查並深入詢問不考慮使用信用卡的受訪者其原因，並歸納出四種類型，分別為「興趣缺缺型」「功能缺失型」「心理抗拒型」及「條件不適型」。「興趣缺缺型」比率接近六○％，原因包括沒有習慣、沒興趣、不需要及從沒想過等原因，此類型受訪者對信用卡並無明顯抗拒因素，且多數從未使用過信用卡，或從不注意信用卡相關訊息；「功能缺失型」的受訪者則占二○％左右，他們認為信用卡功能上有所缺失而不使用，如嫌刷卡麻煩、害怕信用卡會被盜刷或是循環信用利息過高，此類型受訪者特徵是或有使用經驗，或曾留意信用卡相關訊息；「心理抗拒型」則是認為刷卡會花錢沒節制的受訪者，也有一○％以上；至於「條件不適型」則是受訪者因為年紀太大或太小或經濟不允許而不使用，認為自己年紀太大不適合用信用卡者主要分布在五十歲以上（見二○八頁表一）。
現金才是競爭對手
調查可知，使用習慣未建立是消費者不使用信用卡的最主要因素，而根據花旗銀行消費金融部信用卡行銷企劃處負責人費維格（Vivek Vig）指出，以整個國家總體消費金額來看，美國使用信用卡消費占二四％，新加坡是一八％，香港大約是一六％，台灣則僅有九至一○％，「所有銀行應致力於讓信用卡對消費者而言是更有用的，也就是更多的使用機會及使用場所，」相較於其他國家，台灣信用卡市場仍未邁入成熟期，費維格認為，經營台灣市場必須將重心放在新的使用族群上。
中信銀個人金融總處企劃部經理江衍輝則說，「我們面對的是客戶，競爭對手是cash（現金），」所以會有所謂的簽帳卡、金融卡這種介於現金及信用卡的中庸產品出現，正是為了替代現金，「改變消費者的付款習慣很難，」但江衍輝仍樂觀預期電子商務市場的商機，「信用卡號碼將變成一個指定付款的帳號。」
使用者樣態
本調查並特別深入訪問「已使用信用卡」之受訪者如何使用信用卡，結果發現可這樣速寫台灣的信用卡使用族群：持有中國信託信用卡不滿五年，平均每月簽帳金額超過一萬元，大部分都在百貨公司刷卡消費，再申請信用卡時，還是會優先選擇中國信託的信用卡。
細部來看此部分調查，首先可發現近七成受訪者持卡不滿五年。統計「已經使用信用卡」族群之使用時間發現，以持用兩年比率最高為一八％，其他持用一年、三年、五年均占一○％以上，持卡五年以下總計占六七％，所有持卡人平均使用時間為四年兩個月。
當問及受訪者持有的所有信用卡，結果發現受訪者最多同時持有六張信用卡，最多人持有中國信託信用卡（兩百七十二人，一四‧八％），花旗銀行次之（兩百零四人，一一‧一％），第三則為台新銀行（一百七十七人，九‧六％），第四為富邦銀行（一千一百一十一人，六％），聯邦銀行及慶豐銀行同列第五（七十六人），接下來六到十名依次為渣打銀行（七十二人）、中國國際商銀（六十四人）、玉山銀行（六十三人）及荷蘭銀行（五十五人）。
中國信託信用卡最受歡迎
調查結果發現，中國信託信用卡使用者的忠誠度最高。有四○‧五％原中國信託信用卡使用者再申請時仍優先考慮中國信託，花旗銀行使用者忠誠度以二○‧六％次之，台新銀行使用者為一一‧三％，富邦為一八‧九％，聯邦為七‧九％，慶豐為一○‧六％。
雖然忠誠度高低互見，但調查也發現，各銀行使用者再申請信用卡時，仍最想向原擁有信用卡之發卡銀行申請，可見得台灣信用卡使用者的品牌忠誠度頗高。
若不分是否已持有信用卡，仍最多人會優先申請中國信託的信用卡。顯示在發卡銀行中，中國信託仍是最受歡迎的銀行。此部分是將「已持有信用卡」及「尚未使用但考慮使用」兩個有使用意向的族群合計，並且不設限銀行家數，結果發現，最多人會優先申請中國信託（一百五十八人，二二‧七％）；花旗銀行次之，有一百一十三人（一六‧三％）；台新銀行再次之（六十一人）；富邦銀行第四（三十九人）；渣打銀行名列第五（二十一人）。
調查並顯示，持有信用卡的受訪者每月實際簽帳金額最高者為新台幣五十萬元，平均每月簽帳金額為一萬五千四百元；至於消費者可能簽帳金額範圍最低為十元，最高達百萬元；每個月的使用次數最多可達六十次，平均六次。
使用場合方面，百貨公司為絕大部分消費者想刷卡的地方（四八‧三％），其次為餐廳、飯店及旅館（四一‧七％），想在超級市場刷卡者有三三‧五％。較特殊的是，有一一‧四％的民眾會在醫院使用信用卡，據瞭解目前僅有少數醫院，例如和信治癌中心醫院可以刷卡。由此可見醫院是可開發之地，中國信託信用卡處企劃部襄理洪秋萍則說：「通常刷卡的心情都是很快樂的，唯有在醫院刷卡時會帶著一點哀傷。」（見二○八頁表二）
而消費者又從那些管道蒐集資訊來選擇信用卡呢？調查結果顯示，有三三‧二％民眾會自己比較，有近二○％親朋好友的建議，僅一五％聽銀行推銷，顯示台灣消費者的自主性頗高。
近來信用卡廣告在電視媒體上曝光量激增，訴求也趨於多元化，包括卡片外型、功能、形象等，顯示信用卡業務已受到各銀行的重視，而消費者是否滿意，才是重點。本調查特別針對九百九十六位已使用信用卡者進行滿意度調查，由於受訪者可能同時持有多張信用卡，本次調查並請受訪者先填寫「最常使用的信用卡」，再據此進行調查。
各家銀行在「方便性」上表現最好
為求在滿意度調查結果上達一定程度之效度及信度，本調查僅採樣本數前五名之銀行，也就是中國信託（一百五十四人）、花旗銀行（一百一十人）、台新銀行（九十二人）、富邦銀行（五十人）、聯邦銀行（三十三人）及慶豐銀行（三十三人），且因為各銀行之誤差值並不相同，所以本調查計算之分數，銀行與銀行之間並沒有排行關係，但本調查將就各銀行各項功能之滿意度，個別分析其強處及弱點。（見二○八頁表三）
測量滿意度的變項包括價格（年費、循環信用利息）、理財因素（信用額度、貸款、預借現金）、方便性（全球通行、商店歡迎度）、安全性（失卡風險負擔）、服務（○八○專線、二十四小時服務）、附加服務（道路救援、保險）及形象（發卡銀行知名度、專業形象、卡片設計）等共七項，並分為「非常滿意」「滿意」「普通」「不滿意」及「非常不滿意」五個向度。
調查結果發現，各家銀行在「方便性」上均表現最好。此外中國信託及花旗銀行均以服務、形象、安全取勝，但也由於收取年費，「價格」的滿意度最低，相較之下，不需收費的銀行「價格」滿意度偏較高。
就個別銀行分析，中國信託在方便性表現最佳，有七五‧三％的使用者對其方便性感到滿意，接下來各項功能滿意度依次為服務、形象、安全性、附加服務、理財功能，「價格」是中國信託使用者最不滿意。洪秋萍認為，由於中國信託信用卡仍收取年費，這個結果並不令人意外。
不過中國信託信用卡常率先推出創新性的理財商品，並引起其他銀行的跟風，「理財」功能相對於其他功能，滿意度並不高，對此江衍輝則認為，因為資訊仍未傳達給消費者，或者消費者使用率並不高，所以並不會特別感覺到這項功能的重要性。
花旗銀行也在「方便性」一項獲得使用者最多肯定，有趣的是，除了「服務」的滿意度高於「整體感覺」，花旗信用卡其他功能的滿意度排名和中國信託並無二致，由於同樣是收取年費的信用卡，使用者對於「價格」滿意度仍最低。
台新銀行雖然也是「方便性」拔得頭籌，但「形象」上表現突出，使用者滿意度僅次於方便性，台新銀行「玫瑰卡」一直被視為信用卡區隔市場的代表作。
綜觀這五家銀行，共通點是使用者均最滿意各家信用卡的「方便性」，不收取年費的富邦、聯邦及慶豐明顯在「價格」上的滿意度較收取年費的中國信託、花旗及台新要高（ 見二一二頁表四）。
價格及服務最易引起消費者不滿情緒
近幾年，消費者意識抬頭，信用卡發卡銀行與消費者之間的爭端也時而發生，為了更清楚消費者如何處理不滿意的信用卡，本調查也特別針對「不滿意度」進行調查。
結果發現，共有兩百四十二人有特別不滿意的銀行，其中有五十四人（二二‧三％）不滿意花旗銀行，中國信託有四十人（一六‧五％），台新銀行有三十三人（一三‧六％）恰恰是前三大發卡銀行。
整體而言，最容易引起消費者不滿情緒的主要是「價格因素」（一百一十八人，四八‧八％）及「服務」（一百一十人，四五‧五％），花旗銀行、中國信託與台新銀行的不滿意度均以價格為最高。
台灣的消費者仍是較沈默的，多數人不滿並不會有任何行動，五三‧七％的人僅是在心中感到不滿，有近三○％民眾會對周遭朋友抱怨，也有近三○％會打服務專線申訴。
至於不滿意時如何處理信用卡，消費者顯然也不夠積極，有五四‧七％會退卡，但也有四五‧三％的消費者會繼續持有，而且其中有四二‧五％消費者仍如常使用，三七‧二％的消費者會減少使用，二○‧二％的消費者則會繼續持有但不使用。
使用信用卡是為了方便
究竟現代消費者使用信用卡的動機是什麼？相較於使用現金，民眾選擇使用信用卡的重要因素又有那些？本調查共歸納出六大相關變項：「理財因素」「方便性」「安全性」「服務」「附加服務」及「形象因素」，並以「非常不重要」「不重要」「普通」「重要」及「非常重要」五個向度來測量，從一分到五分，累計後再平均，據此計算出各個變項的「關鍵指數」。
在六大變項中，「理財因素」指可先消費後付款、可從每個月的帳單上清楚自己的支出情況及和銀行建立良好信用關係等；「方便性」則包括不用攜帶現鈔及錢幣、出國旅遊方便；「安全性」則是指現金遺失了馬上損失，相較之下失卡被盜刷的風險較低；「服務」則是指可以得到發卡銀行提供的消費資訊；五為「附加服務」，如道路救援、旅遊保險等，與「服務」區別在於此類服務與「刷卡消費」較不相干，為衍生業務；「形象因素」則指使用信用卡比付現金體面、具有較高的消費能力等因素。
調查結果發現，「方便性」指數四‧一九為最高，落於「重要」及「非常重要」之間，有八四‧五％的民眾使用信用卡是因為方便；「安全性」指數則以三‧七九次之，有六六‧九％民眾選擇信用卡是因為比使用現金安全；「理財因素」指數為三‧二七，有四二‧六％的民眾認為使用信用卡可以比較靈活地理財；「附加服務」有四二‧五％民眾覺得重要，重要指數為三‧二五；而「服務」的重要指數為三‧一七，有三八％民眾認為重要；大致而言，上述五個變項均屬於重要因素，均落於「非常重要」及「普通」之間。
有「形象因素」指數僅有二‧四二，落於「不重要」及「普通」之間，僅有一四‧六％的受訪者使用信用卡是為了形象，顯示以往使用信用卡被認為是身份地位表徵的心態已不復見，這和信用卡普及化有很大的關係。（見表五）
綜合以上所述，可以看出消費者最注重還是信用卡比現金方便、安全，而且在理財上更有彈性，又可得到許多消費資訊及伴隨信用卡而來的附加服務，至於使用信用卡是否較使用現金體面，已不是消費者的主要考量。
費維格指出，國外使用者使用信用卡最主要因素分別為方便性、信用及彈性，也就是不需攜帶現金、與銀行建立信用關係，理財上也較具彈性。
安全至上，用卡才放心
當消費者已決定申請信用卡，在選擇發卡銀行時卻可能迷失在琳瑯滿目的各類個性卡、認同卡、特殊卡裡，究竟消費者選擇信用卡時最側重的因素是什麼？
此部分變項包括價格（是否免年費、循環信用利息低）、理財因素（信用額度較高、可貸款、可預借現金）、方便性（是否全球通行、商店是否歡迎使用）、安全性（是否有失卡風險負擔）、服務（是否有○八○專線、二十四小時服務）、附加服務（道路救援、保險）及形象（發卡銀行知名度高、專業形象好、卡片設計美觀），同樣以「非常不重要」到「非常重要」五個向度測量出關鍵指數。
結果發現，有七七‧一％的受訪者選擇信用卡時最看重安全性，重要指數達四‧○四；方便性則有七六‧八％的受訪者認為重要，指數四‧○一稍低於安全性，接下來依次為服務（三‧七八）、價格（三‧六三）、附加服務（三‧三九）、形象（三‧二八），理財功能為消費者最不重視之因素。由此顯示，台灣民眾仍較注重信用卡的基本功能，如方便性、安全性，屬於較為務實取向的消費者（見表六）。
雖然台灣消費者仍未建立成熟的使用習慣，但在講求個人化服務的現代，信用卡無疑是銀行切入消費者生活的最佳管道，費維格說，信用卡在今日社會可說是「人人持有，人人需要」，而消費者卻不見得人人都買基金、買股票，這就是信用卡特殊之處。
有八年經營信用卡業務經驗的江衍輝認為，經營信用卡的思維方式和傳統銀行不同，「做信用卡時，不能再將自己定位為銀行，銀行以『信賴度』為要，消費金融則講求滿足客戶。」因為產品的競爭、客戶需求及科技進步，「信用卡業務是隨時在變的。」
江衍輝進一步表示，新的服務觀就是「把客戶當客戶，不談產品。」先談客戶屬性，一樣產品並不會適合所有客戶，以前是講房貸要推給什麼樣的族群，現在則是根據客戶食衣住行育樂各方面的習性，提供適合客戶的產品，「不是銀行，比較像是shipping center（轉運中心），這麼做反而更有利潤，更多產品被使用。」
無論信用卡模樣如何變、功能如何翻新，台灣大學財務金融所教授黃達業說，「能夠製造消費者與銀行雙贏局面的銀行就是最smart的。」
