科技+管理,中華電信迎戰退休潮

五年內要退休5千人!中華電信如何因應「大退潮」?

文 / 哈佛商業評論張彥文   攝影 / 賴永祥   2019-04-15
五年內要退休5千人!中華電信如何因應「大退潮」?

中華電信總經理謝繼茂,運用大數據解決人力問題,同時也提升了客戶滿意度。



中華電信這家國內電信產業的龍頭,是歷史悠久的企業,資歷長達三、四十年的員工人數眾多,當這些同仁面臨退休之際,公司該如何因應,減少人力斷層的衝擊?

若要數台灣有哪些企業將面臨大批退休潮?1996年從交通部電信總局轉民營化的中華電信,絕對是其中之一。

預估從2019到2024的未來五年,中華電信將有五千名員工退休,占目前2.2萬的員工人數的四分之一。

中華電信總經理謝繼茂指出,大量資深同仁退休,的確是燃眉之急,但為了不讓公司運作產生阻礙,已備妥了因應方案。

首先,是全面進行人力盤點,把未來五年人力的需求及供給狀態全面清查,知道哪些地方會缺少什麼樣的人才、缺少多少人,可能影響的層面或範圍有哪些。才能做好因應對策。

再來,是調整退休模式。以往中華電信同仁一年滿65歲,就會辦理退休,每個月都有人退休,人力很難統一規畫。

後來運用勞基法退休的彈性規定,只在每年1月1日和7月1日,各辦理一次統一退休,這樣還可稍微延後資深同仁的退休時間,藉此延長傳承的時間。

中華電信歷史悠久,資深員工最寶貴的,就是多年累積的經驗值,這些經驗很難以文件或檔案形式交接,最好是採取師徒制來傳承,讓接手的同仁慢慢吸收。

不過,上面兩項措施其實只能算是準備工作,最重要的解決方式是以科技和管理的力量,整體降低人力需求。

換句話說,並非退休多少人,就得補進多少人,而是讓科技補人力的不足。

制度化降低人力需求

怎麼做?主要採取三種做法。

第一,是集中維運。電信業有許多設備維運的需求,以前每個縣市都會部署一整套人力,現在改做區域聯防,把鄰近幾個縣市合在一起,只由一套人力負責即可。

第二,是將一些非核心業務外包,像是公司總機、門市店員,甚至是例行性查修線路。

第三,是用科技取代人力。謝繼茂是大數據專家,在擔任中華電信執行副總經理任內,創立大數據辦公室,現在也應用到人力資源管理。

舉例來說,運用大數據分析全國的機房及設備,可以提早發現哪些設備已開始劣化,只要出現某些訊號,就表示機器可能出問題了。這樣的回饋可以減少保養維修人員出勤的次數,從而減少人力的需求。

以往維修人員是接到報修需求再出動,但可能才剛修完A機台回來,馬上又接到相鄰的B機台也發生故障。現在利用大數據及人工智慧的協助,可以掌握有哪些機台出問題,人員出勤一次就同時處理,不但可以減少人力需求,客戶滿意度也提高了不少。

持續補充人力仍至關重要

除了降低人力需求外,退休五千人,預計將補多少人?中華電信也必須持續招募新血。

除了每年大規模招考社會新鮮人,也會不定期招募有相關經驗的人員。另外也開始進入校園,積極爭取有潛力的人才,以產學合作模式引進,不限於理工背景的學生,還包括電子商務、行銷企畫等多元類別。

不過,中華電信也面臨到與高科技公司搶人的問題,因為需要的人才包括AI、資安、大數據分析、物聯網等人才,也都是科技業最缺的人才。

為了吸引人才,中華電信的訴求是「工作與生活平衡」。謝繼茂強調,中華電信的待遇雖然不及很多高科技大廠,不過上下班時間固定,較少突發的狀況;再加上技術進步,很多問題可以透過遠端遙控來監控和處理,不需要人力固定駐守在定點。

由於強調工作與生活的平衡,中華電信對於同仁的婚育也十分重視。公司會與外部企業聯合辦理未婚同仁的聯誼,協助同仁早日組建家庭;也經常性地舉辦集團結婚,自2010年以來,已促成408對佳偶,誕生逾五百名新生兒。

另外一個大量資深人員退休帶來的影響,則是心理面的衝擊。中華電信也採取了一些措施,安撫浮動的員工情緒。

會帶來心理影響的,首先是那群還不到退休年齡,卻已經符合自請退休條件,像是年滿55歲,工作年資滿15年的同仁,這剛好是工作經驗最成熟的、最好用的一群。

中華電信在十多年前民營化時就面臨過類似問題,許多資深員工擔心民營化會影響退休權益,所以趕著辦退休,甚至未到退休年齡的同仁也跟著申請退休。

所以,在這一波未來五年高達五千人的退休潮來臨前,中華電信不希望再度造成同仁的恐慌,提早啟動溝通,讓大家安心工作。具體方式就是對退休同仁的照顧。

在退休前半年,中華電信會為屆退的同仁辦理「退休調適班」,在兩整天的課程中,協助同仁尋找自己的興趣及安排退休計畫,讓同仁正面思考及看待未來的生活。

謝繼茂引述日本趨勢專家大前研一的說法,人退休後應該培養二十種興趣,所以退休調適班的課程十分多元,包括教導同仁品紅酒、分析各種理財工具的利弊及風險,或志工活動、養生保健等。

同時,也會為退休同仁辦理一個從早上9點到下午2點,半天的退休餐會,由董事長親自主持。這個餐會一直是重頭戲,退休的同仁會看到很多老朋友,營造出一個職涯結束的快樂氛圍,這個氛圍也是管理階層最希望看到的,因為會帶動企業的安定感,「退休同仁快樂了,沒退休的同仁也就會快樂了,」謝繼茂說。

再來則是保持跟工會的順暢溝通,因為工會能夠傳達很多同仁的心聲給管理階層,很多事情透過工會溝通,也比管理階層直接喊話更有效。像是宣導目前正在進行中的集中維運或業務外包等做法,有助於安定同仁的心理。

更精進的人力規畫

中華電信更建立員工的專長資料庫,以便改造人力結構。

員工平均年齡超過51歲的中華電信,有許多年資超過三十年的同仁,必須協助員工提升技能和轉型,尤其是培養跨領域的專長。

中華電信人力資源副總經理洪世章表示,根據員工的專長資料庫,在本職之外,列出每個人需要強化的技能,安排相關的課程。一旦專長增加,退休的衝擊也會減少,這套同仁能力的資料庫,也成為推動不同計畫的任務編組時,挑選成員的依據。

謝繼茂進一步指出,之前中華電信為了轉型,也曾對外招攬過許多人工智慧或大數據人才,不過大概只有三分之一能夠留任,因此決定同步從內部培養。

多管齊下,中華電信有信心,一方面送走五千個快樂的退休員工,也讓企業營運不受衝擊,變成更精實,更有效率與科技感的團隊。

本文轉載自2019.1.31「哈佛商業評論」,作者張彥文,未經授權不得轉載。

關鍵字: 人物專訪科技

延伸閱讀

專欄介紹
哈佛商業評論
哈佛商業評論

《哈佛商業評論》全球繁體中文版,是美國哈佛大學商學院旗下出版品Harvard Business Review獨家授權全球繁體中文版,由遠見‧天下文化事業群自2006年9月1日起發行。 《哈佛商業評論》英文版創立於 1922 年,由美國哈佛商學院出版公司( Harvard Business School Publishing , HBSP )發行。九十餘年來曾經孕育出許多先進的管理觀念,對全球的管理實務產生了深遠的影響。許多著名學者和專家常常先在《哈佛商業評論》上發表原創性的文章,等待迴響,然後改寫成書,如杜拉克、波特、韓第、蓋瑞‧哈默爾、大前研一的著作。 近年來《哈佛商業評論》的內容,特別著重於四大領域:領導、創新、策略、管理。英語世界中最負盛名的學者與專家,都會在 HBR 發表文章。

哈佛商業評論官網哈佛商業評論粉專哈佛商業評論LINE@

專欄介紹
哈佛商業評論
《哈佛商業評論》全球繁體中文版,是美國哈佛大學商學院旗下出版品Harvard Business Review獨家授權全球繁體中文版,由遠見‧天下文化事業群自2006年9月1日起發行。 《哈佛商業評論》英文版創立於 1922 年,由美國哈佛商學院出版公司( Harvard Business School Publishing , HBSP )發行。九十餘年來曾經孕育出許多先進的管理觀念,對全球的管理實務產生了深遠的影響。許多著名學者和專家常常先在《哈佛商業評論》上發表原創性的文章,等待迴響,然後改寫成書,如杜拉克、波特、韓第、蓋瑞‧哈默爾、大前研一的著作。 近年來《哈佛商業評論》的內容,特別著重於四大領域:領導、創新、策略、管理。英語世界中最負盛名的學者與專家,都會在 HBR 發表文章。

哈佛商業評論官網哈佛商業評論粉專哈佛商業評論LINE@


您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章
置頂