深夜的台北市，一家新近才設立的無人銀行，矗立在敦化南路、忠孝東路口附近，燈光雖然明亮，感覺卻冰涼。
抽出金融卡、插入安全鎖，推門而入，牆上一排機器和一般無人銀行無異，左邊兩個小隔間倒令人有些好奇。推開隔間門，尚未坐定，原本靜止的螢幕突然出現一位笑容可掬的小姐向使用者點頭問好：「你好，有什麼需要幫忙的地方？」冰涼霎時變得溫暖，還帶著一點新奇。
這是台灣第一家「視訊銀行」（video banking）。
兩個多月前，荷蘭銀行推出全台首創的二十四小時「視訊銀行」。近幾個月來，財政部金融局和行政院消費者保護委員會密集磋商，希望明年初可以開放設立網路銀行（Internet banking）。
不受時空限制的銀行
繼無人銀行、電話銀行之後，視訊銀行出現、網際網路銀行興起，新的通路正在形成。「未來銀行競爭激烈，想要脫穎而出，只有貼近消費者，」熟悉金融科技的惠普科技業務經理張慶光，點出銀行未來競爭的關鍵。
視訊銀行和網路銀行，正是銀行為了貼近消費者努力下的產物，兩者的共同點是打破了時空的限制。
設置在無人銀行內的視訊銀行是利用視訊會議系統，讓消費者經由螢幕與服務人員對話互動。荷蘭銀行消費金融部協理王伯莉表示，視訊銀行就是把「人味」加進無人銀行，讓怕電腦或不喜歡和機器打交道的消費者不致於手足無措。荷蘭銀行消費金融部副總經理曾淑芬強調，視訊銀行不受時間限制，「即使在夜深人靜時，仍然有人替你服務。」
除了一般電話銀行的查詢和轉帳功能外，視訊銀行還可以申請信用卡與信用貸款，並可利用附設的掃描器將文件直接傳輸到服務人員手中，再將所填寫的表格放入信箱，銀行每天派人定時收取。
視訊銀行目前最常被使用的項目是信用卡及信用貸款兩項，比例約為二：一。這種情形和日本類似，日本的視訊銀行主要服務項目之一是貸款。「視訊銀行封閉性高，想借錢的人比較不會不好意思，」q豐銀行副總裁蔡寬仁觀察。
視訊銀行雖然貼近消費者，但是才剛推出，只有一家銀行設立一個據點，效益尚難顯現。以這個位在台北市東區的據點而言，服務範圍僅限於周邊區域，影響有限，使用者多半是感到新鮮好奇的年輕人與附近的上班族，尚未擴及其他族群。
從服務和差異性與對手競爭
相對於視訊銀行，網路銀行似乎強勢得多。網路無遠弗屆，不管人在哪裡，只要有電腦可以上網，隨時隨地都能掌控資金的調度。不論是成本、便利性或服務範圍，都遠比其他通路來得強（見下頁表），被認為是未來最具潛力的通路。
網路銀行之所以強勢，原因在於貼近消費者的生活節奏。
忙碌的現實生活中，上銀行的等待過程往往令人不耐。網路銀行的出現恰好解決這種煩惱，不必排隊、不用等待、沒有時間限制，更不用忍耐「晚娘面孔」。簡便的操作取代一大堆表單填寫，所有的手續在短時間完成。
「網路將改變未來競爭的規則，」 玉山銀行管理處副理陳嘉鐘觀察。在網路上，銀行不論規模大小，享有的資源與空間都一樣，「各家銀行的網路競爭，只有從服務和差異性著手，」蓄平頭、笑聲爽朗的上海商業儲蓄銀行總行資訊處處長羅昌安強調，網路銀行可以為消費者量身訂做，「給他所需要的，而不是全部塞給他。」
網路銀行的強勢不僅在於功能，更在提供為數眾多的潛在客戶；與網路一起成長的龐大年輕世代，成為各家銀行搶攻的目標。花旗銀行副總裁吳乃欣就表示，網路銀行成本低，省下來的成本可回饋給消費者，甚至不排除取消最低二十五萬元的存款限制，以吸引熟悉網路的學生族群。
網路銀行前景看似亮麗，卻有幾項問題亟待解決。
例如消費者最顧慮的安全問題，就還沒有一套可使業者和民眾信賴的辦法。以身分認定問題為例，由於網路上的交易不是面對面，為了確認，必須由所謂「公正第三人」（指銀行與消費者之外的第三者）來認定銀行與消費者的身分，交易才能生效。但至目前為止，「公正第三人」到底由誰來當都還沒有定論。
富邦銀行資訊室副主任黃立德指出，目前有意爭取「公正第三人」的單位包括預備發行國民卡的內政部、中華電信、前身為金融資訊服務中心的財金資訊公司，以及關貿網路公司等，「這塊餅太大了，大家都在搶，遊戲規則必須確立。」
不能光靠電腦維繫與客戶的互動
問題雖然尚未解決，各家銀仍然積極備戰、絲毫不懈怠。
目前大部分的銀行都已建置網站，下一步就是把服務內容推廣到網路上。目前網路上開放的業務，仍停留在提供查詢與訊息傳遞的服務層面，少部分銀行提供自行轉帳。
就理論與技術而言，所有的銀行業務在網路上都可以做，但要開放到何種程度，主管機關財政部金融局認為應視市場供需而定。不過像開戶、貸款、對保、申請支票等需要面對面驗證身分的業務，目前財政部還不打算開放。一位主管銀行的官員指出，「換個角度想，不開放這些其實是保護消費者，」他也提醒業者，「和客戶的互動不能光靠電腦來維繫。」
雖然大環境尚未成熟，但網路銀行的消費族群已慢慢浮現。
根據富邦銀行分析，目前富邦的網路銀行每個月約八千筆交易紀錄，使用者以所得穩定、從事電腦資訊相關行業的年輕人居多。黃立德還發現，「消費者一旦習慣了某家網路銀行，絕少改變，忠誠度相當高。」玉山銀行也有類似經驗，陳嘉鐘指出，玉山的網路銀行用戶，年齡約在二十五到四十歲之間，教育程度以大專以上居多，而且男比女多。
網路銀行目前雖因法令尚未通過而未能大力開展，但要蓬勃發展，使用者的習慣與信心才是關鍵。張慶光指出，使用者只要享受到一次網路銀行的好處、沒有遇到什麼困難 ，就會願意再使用，一旦習慣養成，客戶就會慢慢累積。「只要能連上網的，就是潛在客戶，」張慶光樂觀地宣稱。這也代表了銀行業者的期待。
一年後即將進入下個世紀，銀行的競爭也將進入新局面。新通路的誕生，象徵另一場爭戰的開始；當各家銀行磨拳擦掌、秣馬厲兵之際，在這場爭戰出線，關係的不僅是一場勝負，更決定未來市場版圖的消長。
