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科技理財新幫手 視訊銀行與網路銀行

文 / 朱家賢    
1998-12-05
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科技理財新幫手 視訊銀行與網路銀行
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深夜的台北市,一家新近才設立的無人銀行,矗立在敦化南路、忠孝東路口附近,燈光雖然明亮,感覺卻冰涼。

抽出金融卡、插入安全鎖,推門而入,牆上一排機器和一般無人銀行無異,左邊兩個小隔間倒令人有些好奇。推開隔間門,尚未坐定,原本靜止的螢幕突然出現一位笑容可掬的小姐向使用者點頭問好:「你好,有什麼需要幫忙的地方?」冰涼霎時變得溫暖,還帶著一點新奇。

這是台灣第一家「視訊銀行」(video banking)。

兩個多月前,荷蘭銀行推出全台首創的二十四小時「視訊銀行」。近幾個月來,財政部金融局和行政院消費者保護委員會密集磋商,希望明年初可以開放設立網路銀行(Internet banking)。

不受時空限制的銀行

繼無人銀行、電話銀行之後,視訊銀行出現、網際網路銀行興起,新的通路正在形成。「未來銀行競爭激烈,想要脫穎而出,只有貼近消費者,」熟悉金融科技的惠普科技業務經理張慶光,點出銀行未來競爭的關鍵。

視訊銀行和網路銀行,正是銀行為了貼近消費者努力下的產物,兩者的共同點是打破了時空的限制。

設置在無人銀行內的視訊銀行是利用視訊會議系統,讓消費者經由螢幕與服務人員對話互動。荷蘭銀行消費金融部協理王伯莉表示,視訊銀行就是把「人味」加進無人銀行,讓怕電腦或不喜歡和機器打交道的消費者不致於手足無措。荷蘭銀行消費金融部副總經理曾淑芬強調,視訊銀行不受時間限制,「即使在夜深人靜時,仍然有人替你服務。」

除了一般電話銀行的查詢和轉帳功能外,視訊銀行還可以申請信用卡與信用貸款,並可利用附設的掃描器將文件直接傳輸到服務人員手中,再將所填寫的表格放入信箱,銀行每天派人定時收取。

視訊銀行目前最常被使用的項目是信用卡及信用貸款兩項,比例約為二:一。這種情形和日本類似,日本的視訊銀行主要服務項目之一是貸款。「視訊銀行封閉性高,想借錢的人比較不會不好意思,」q豐銀行副總裁蔡寬仁觀察。

視訊銀行雖然貼近消費者,但是才剛推出,只有一家銀行設立一個據點,效益尚難顯現。以這個位在台北市東區的據點而言,服務範圍僅限於周邊區域,影響有限,使用者多半是感到新鮮好奇的年輕人與附近的上班族,尚未擴及其他族群。

從服務和差異性與對手競爭

相對於視訊銀行,網路銀行似乎強勢得多。網路無遠弗屆,不管人在哪裡,只要有電腦可以上網,隨時隨地都能掌控資金的調度。不論是成本、便利性或服務範圍,都遠比其他通路來得強(見下頁表),被認為是未來最具潛力的通路。

網路銀行之所以強勢,原因在於貼近消費者的生活節奏。

忙碌的現實生活中,上銀行的等待過程往往令人不耐。網路銀行的出現恰好解決這種煩惱,不必排隊、不用等待、沒有時間限制,更不用忍耐「晚娘面孔」。簡便的操作取代一大堆表單填寫,所有的手續在短時間完成。

「網路將改變未來競爭的規則,」 玉山銀行管理處副理陳嘉鐘觀察。在網路上,銀行不論規模大小,享有的資源與空間都一樣,「各家銀行的網路競爭,只有從服務和差異性著手,」蓄平頭、笑聲爽朗的上海商業儲蓄銀行總行資訊處處長羅昌安強調,網路銀行可以為消費者量身訂做,「給他所需要的,而不是全部塞給他。」

網路銀行的強勢不僅在於功能,更在提供為數眾多的潛在客戶;與網路一起成長的龐大年輕世代,成為各家銀行搶攻的目標。花旗銀行副總裁吳乃欣就表示,網路銀行成本低,省下來的成本可回饋給消費者,甚至不排除取消最低二十五萬元的存款限制,以吸引熟悉網路的學生族群。

網路銀行前景看似亮麗,卻有幾項問題亟待解決。

例如消費者最顧慮的安全問題,就還沒有一套可使業者和民眾信賴的辦法。以身分認定問題為例,由於網路上的交易不是面對面,為了確認,必須由所謂「公正第三人」(指銀行與消費者之外的第三者)來認定銀行與消費者的身分,交易才能生效。但至目前為止,「公正第三人」到底由誰來當都還沒有定論。

富邦銀行資訊室副主任黃立德指出,目前有意爭取「公正第三人」的單位包括預備發行國民卡的內政部、中華電信、前身為金融資訊服務中心的財金資訊公司,以及關貿網路公司等,「這塊餅太大了,大家都在搶,遊戲規則必須確立。」

不能光靠電腦維繫與客戶的互動

問題雖然尚未解決,各家銀仍然積極備戰、絲毫不懈怠。

目前大部分的銀行都已建置網站,下一步就是把服務內容推廣到網路上。目前網路上開放的業務,仍停留在提供查詢與訊息傳遞的服務層面,少部分銀行提供自行轉帳。

就理論與技術而言,所有的銀行業務在網路上都可以做,但要開放到何種程度,主管機關財政部金融局認為應視市場供需而定。不過像開戶、貸款、對保、申請支票等需要面對面驗證身分的業務,目前財政部還不打算開放。一位主管銀行的官員指出,「換個角度想,不開放這些其實是保護消費者,」他也提醒業者,「和客戶的互動不能光靠電腦來維繫。」

雖然大環境尚未成熟,但網路銀行的消費族群已慢慢浮現。

根據富邦銀行分析,目前富邦的網路銀行每個月約八千筆交易紀錄,使用者以所得穩定、從事電腦資訊相關行業的年輕人居多。黃立德還發現,「消費者一旦習慣了某家網路銀行,絕少改變,忠誠度相當高。」玉山銀行也有類似經驗,陳嘉鐘指出,玉山的網路銀行用戶,年齡約在二十五到四十歲之間,教育程度以大專以上居多,而且男比女多。

網路銀行目前雖因法令尚未通過而未能大力開展,但要蓬勃發展,使用者的習慣與信心才是關鍵。張慶光指出,使用者只要享受到一次網路銀行的好處、沒有遇到什麼困難 ,就會願意再使用,一旦習慣養成,客戶就會慢慢累積。「只要能連上網的,就是潛在客戶,」張慶光樂觀地宣稱。這也代表了銀行業者的期待。

一年後即將進入下個世紀,銀行的競爭也將進入新局面。新通路的誕生,象徵另一場爭戰的開始;當各家銀行磨拳擦掌、秣馬厲兵之際,在這場爭戰出線,關係的不僅是一場勝負,更決定未來市場版圖的消長。

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