你想過嗎？餐廳經營模式，不是只有一種可能，除了實體餐廳經營，換個腦袋，餐廳也能搬到網路上。
台灣有超過11萬的餐飲零售業，年成長數量約3％~4％，總體營業額超過4000億元，餐飲環境競爭激烈，再加上人力、物力、租金上漲，傳統餐廳經營面臨了3大限制：
1 定量：用餐座位數固定，無法任意增加，客滿時只能讓客人排隊，或是眼睜睜看著客人離開。
2 定點：屬區域型經營型態，店面在哪，生意就在哪，較難創造跨區域性的價值。
3 定時：經營實體店面需要大量人力，在固定營業時間裡，需要想盡辦法在尖峰用餐時段，創造最大利益。
實體店面囿於時間、空間的限制，難以創造更大獲利，想拉長餐飲經營戰線，穩定長期深耕，善用網路跨時間、跨地域的特性，或許便能在競爭市場中突破重圍。
消費者行為改變，網購比率逐年增加，全台灣網購人數約有586萬人，每季平均購物金額也持續雙位數成長，伴隨著的是各式不同類型的電商崛起，餐飲業者也有機會賺網路財。
傳統大型餐飲品牌，福華、亞都麗緻等，皆紛紛宣布發展電子商務，整合虛實。然而台灣餐飲品牌，以中小型、微品牌居多，經營型態以獨資占多數，不若大型餐飲集團有足夠資源與資金，好商品只是基本中的基本，還有金流、物流、行銷策略需要頭痛，要讓商品在網路的茫茫商品海脫穎而出，如何開始？
自有屋頂農場種植的香草茶專賣店小草作，選擇與購物平台合作，販售特色商品，由實到虛；賣熱量調控餐為主的Nisoro，則是直接投入電商領域，不開餐廳，也想一圓自己的餐飲夢。
兩個品牌，兩種經營模式，共同點是：當戰場擴散至網路時，24小時的網路特性，就像是一場看不到盡頭的戰爭。
小草作：由實到虛，突破區域限制擴大多元客群
位於民生社區的小草作店內常常滿座，離捷運站不算短的距離，非屬熱門地段，難以抵達造成回客率受限；再加上，希望提供舒適用餐空間，座位數不多，常常讓專程前來的客人鎩羽而歸。
一年前創辦人龔俞珊決定投入網購市場，將自行研發生產的香草茶飲放置電商平台Pinkoi販賣，目前小草作每月網路營收是實體店鋪3倍。
網購成效佳，背後最殘酷的現實卻是，每天都在和出貨打仗。熱銷期平均一天要出貨至少60箱產品，對一個微型品牌來說，沒有足夠資源建立自己的系統、物流，小草作重新安排團隊人力，以土法煉鋼的方法，揀貨、出貨、扛貨寄送。
虛擬通路畢竟與經營一間實體店鋪的挑戰大不相同，龔俞珊坦言，「每件事都好難」，就像重新開一家店，要耗費的心力並沒有比較輕鬆。
然而當愈來愈多購買人潮轉移至網路，傳統實體餐廳勢必要轉型，該如何跨足網路，又該如何在線上線下達到平衡？
▲關鍵1：先穩定實體，透過口碑創造循環
一開始抱持著試試看的心態，小草作僅投入20%心力在網購生意，待實體通路的產品開發趨於飽和，客源也相對穩定後，近半年來，龔俞珊將投入虛擬通路的比率調整成80%，第4個月便看見明顯成效，產品回購率約40％~50％。
為什麼能有這樣的成績？龔俞珊認為，最大關鍵在於實體店面的口碑好，才有機會短時間在網路上創造自然的口碑效應。
「回歸純粹」、「忠於原味」、「樸實好味道」，這些是小草作的網路評價。顧客自主將用餐體驗分享在網路上，不在台北的客人即使原先不認識小草作，也能透過網路訊息認識小草作。
小草作的網購客人約有80%不在台北，讓線上、線下成為一種循環，是良性的O2O模式，藉由不斷的吸引與回饋，帶來更大收益，信任效果也高於以行銷訴求所產生的各式品牌推薦。
▲關鍵2：找符合品牌的平台，鎖定精準客群
微型餐飲業者，很難花費大筆資金自建官網，獨立發展網路購物，這時適合的購物平台便能事半功倍。購物平台特色各有千秋，該如何選擇？首先，先問自己想營造什麼品牌印象。小草作選擇Pinkoi，最大原因是Pinkoi設計生活風格的平台特色，和小草作本身強調舒緩緊繃、城市療癒、無添加的品牌調性契合。
平台的作用是面對市場，「找到符合自己品牌精神的平台，基本上就已經找到需求」，龔俞珊說，找對圈子，用平台篩選出精準客群，先抓住消費者的第一次購買經驗，接著便能將心力著重在創造產品與消費者的共鳴與情感連結。
▲關鍵3：服務很重要，營造有溫度的對話
實體店面具營業時間限制，網路店鋪24小時營業，小草作在平台上的訂單訊息平均每10分鐘會有一則詢問，通常團隊都會即時回覆，提供快速貼心的客製化服務。
「最重要的還是要創造人與人的互動，」龔俞珊說。虛擬店面缺乏親臨餐廳的真實體驗感，更需著重雙向溝通，展現品牌自我風格，讓顧客即使面對電腦，也覺得自己在和有溫度、有個性的「人」對話。
團隊精而巧，有別於大企業以較為制式化的說帖回應消費者，微型品牌充滿彈性，反而更有利於與消費者互動。小草作在產品包裝上，以手寫小卡叮嚀產品使用，隨著天氣變化建議香草茶的飲用方式。
▲關鍵4：想清楚市場，思考想做到哪？
網購市場無遠弗屆，除了台灣，小草作更有來自香港、澳門、日本、中國等消費者，突破實體經營的區域限制，對龔俞珊來說是優點也是缺點。
各國法規不一致，再加上每個國家付款方式不同，匯差、幣別複雜，物流寄送系統也大不相同，對於團隊人數不多的小草作來說，龔俞珊直言：「很崩潰」。
尤其小草作的香草產品，從種植、烘乾、加工、包裝、設計完全一條龍生產，需耗費大量人力，生產速度跟不上銷售速度，現有團隊難以負擔，無法滿足各種市場需求。小草作現有做法是僅保留台灣、港澳訂單，先滿足國內客人訂單需求，避免因為負擔不了而影響品牌口碑。
網路評價傳播快速，隨時都要保持謹慎、做好準備。龔俞珊建議，想投入虛擬通路，要先想清楚：「你期待的市場規模到哪裡？」一開始就設定目標，再階段性讓團隊、生產流程規模化。
Nisoro：直接投入品牌電商，跟開一家餐廳一樣繁瑣
Nisoro由柳吉遠夫妻創辦，最初是老婆陳蘚釀（Gina）在粉絲團分享健身、飲食與自己製作的熱量調控餐，開始有粉絲希望Gina能賣她做的調控餐。
一年前，夫妻倆決定將餐點搬至網路上，投入電商經營。原先以為只要把廚房、後勤團隊準備好，再架構一個銷售平台，餐點就能在網路開賣。但事情卻遠比想像中複雜，做電商比開一家實體店還費時、費工，一開始摔了滿頭包。
首先，自建官網，必須全面性的規畫購物流程與後台系統，光前期系統修改就花費半年時間無疾而終。後來選擇使用坊間官網建置系統，卻又遇上無法承載太多客人同時下單的狀況。問題一堆，最後與91App合作，將App建立與後續維護交出去。
餐點正式上線，第一個月業績超過百萬，迄今持續穩定，看似嘗到網路創業甜頭，其實過程是關關難過也要想辦法過。Nisoro如何找到最適合營銷方式？
▲關鍵1：用實體店鋪規格經營網路電商
以電商作為出發點，無店鋪販賣模式，看似減緩實體店租、人力成本，事實上是將消費模式移轉至行動網路端，不需建置用餐空間，但廚房相關設備都是省不掉的固定成本。
眼前僅僅是餐點，Nisoro背後建立的是完整專業的流程與團隊。位於南港的辦公室，有一整層專業規模的廚房設備，和從研發、生食處理、烹調到熟食包裝的完整生產線。
把資金花在設備維繫改善，柳吉遠說，「絕對不比開餐廳輕鬆」，光初期投入場地整理、設備投資，專業團隊人力，便花費超過千萬資金。
▲關鍵2：社群建立品牌形象，創造回購率
Nisoro直接投入品牌電商，不若小草作有實體店面支持，如何迅速創造口碑？柳吉遠認為，最重要的關鍵是，「了解誰是你的消費者，提供他們真正需要的內容」。
Gina在臉書有超過30萬粉絲，透過分享健康觀念與粉絲互動，長時間形成精準健康社群。Gina與老公統籌創辦的Nisoro，自然也延續這樣的品牌形象，消費者都是對健康飲食有需求的粉絲。
有了社群，若僅僅提供「資訊」，消費者很難埋單，還需替品牌延伸附加價值，不單提供產品訊息，Nisoro持續分享少油、少鹽等新健康飲食概念，形成獨一無二品牌服務。
品牌社群化後，新菜單即將推出時，便會善用App推播功能，提醒消費者購買，創造回購率。
▲關鍵3：物流運費高，如何因應？
Nisoro將餐點製作好後，以真空冷藏方式運送，因為有保存期限，要快速送達，其中最大困難是，現有低溫物流成本及管控難度高。
物流對電商業者來說最重要，尤其一般電商最常舉辦免運特惠活動，犧牲利潤，半買半相送是策略，但這對Nisoro這種以生鮮冷藏為主的業者來說，卻是幾乎沒有獲利的生意。
同樣的尺寸包裹，運費通常比常溫高至少50元，小型業者很難完全吸收運費，Nisoro和客人互相負擔運費成本，每次訂購Nisoro，消費者需負擔100元運費，消費者為什麼埋單？
「想辦法建立與客人的信賴感，」柳吉遠說，透過原先社群傳播口碑，近期更透過偶一為之的全館免運，把消費者聚集到網站上，好的商品絕對是有買有讚，再買不難，以此增加品牌依賴度，才能讓消費者離不開你。
