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拒絕客人,憑什麼!?

尊嚴服務崛起
文 / 吳思旻    攝影 / 就愛開餐廳
2015-08-28
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拒絕客人,憑什麼!?
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日前高雄一家日式餐廳的公告寫著:「恕本店不再招待陸客」,引起譁然!

該店的日本師傅,先前接待中國客造成不愉快經驗,因此出現這樣的告示。你可能會問,餐廳接生意都來不及了,居然還有拒絕客人的道理?但你是否想過,「餐廳為什麼不能拒絕客人?」

過去10年,國內餐飲服務業興起,一線工作人員把「不好意思」掛嘴邊,「客人永遠是對的」成為店家的基本守則。所以我們看見大型集團所打造的服務業王國、連鎖火鍋店的90度鞠躬,貼心有禮的餐飲服務,為顧客帶來尊貴的用餐體驗,是典型被討論的「台式服務」。

然而,以客為尊,謙卑有禮,將客人的要求照單全收,就是好服務嗎?面對把餐廳當遊樂園的小孩父母、訂位總是不出現,甚至認為「花錢就是老闆」,總是對店家大聲嚷嚷的消費者,餐廳業者只能選擇隱忍嗎?

傳統顧客至上的服務,造成許多無限上綱的服務要求,反而在主客之間,形成某種隱藏的對立關係。

在台灣,近年來有愈來愈多小型餐廳業者,正在塑造一種「風格」餐廳,他們以專業的「品味」,為自己的餐廳訂定用餐規則。

這也是台灣國民所得超過2萬美元後,富裕後知品味所形塑出的新餐廳文化。餐廳與顧客之間講究的是對等關係、老闆和顧客之間談的是個性主張、甚至希望顧客把選擇的權利還給專業。

餐飲業這一波強調「互相尊重」的「尊嚴服務」,認為好的服務,並非百分之百迎合客人,而是主客之間能相互尊重。店家制定用餐規則,說明立場,便是希望重新建立彼此的平等互動,讓店家與消費者之間產生對話。希望找回人與人之間的基本禮儀,扭轉台灣的餐飲服務文化。

餐飲業不等於服務業?

Concept:訂位服務不是必需

你想過嗎?訂了5人的位子,卻臨時取消,這個對於消費者來說稀鬆平常的習慣,對於餐廳業者卻是一種消耗。

一間小餐館的成本和利潤,都是經過精打細算的,店家會因為當天訂位數,準備食材、安排餐點。若是訂位卻不來,除了增加餐廳成本的消耗,也會犧牲其他客人的權益。

今年2月,徐州路上知名的「貓下去」西餐小酒館,取消提供訂位服務,在餐飲界丟下震撼彈。

老闆陳陸寬在網站上寫道:「我們到底為了什麼?每一天,有一個人一定要整天將電話帶在身上,只為了隨時接聽這些訂位電話,好像自己是生命線張老師。」

把客人的訂位權利收回,陳陸寬在取消訂位的公告中說:「90%的客人都覺得,他們有權利訂位,但他們付訂金了嗎?憑什麼認為有訂位的客人最大?」

當餐飲圈內,都在說貓下去取消訂位的服務太有個性時,陳陸寬卻覺得是「大家太隨性」,訂了位子,說不來就不來;在店內慶生,製造了許多垃圾,卻一副理所當然。

取消電話訂位後,不擔心客人不來嗎?陳陸寬發現,取消訂位後,員工不再需要面對客人過多的要求,反而讓服務品質提升,熟客更容易有位子,店內的氛圍更像是和朋友聚會一般的溫馨。

客人不是最大?

Concept:找回用餐禮儀

身為消費者,你是不是常常有一種「我花了錢,就應該被滿足」的心情?日本服務業教父高野登曾言,客人絕對不是最大,客人與服務人員之間,應該是對等與互敬的關係。

事實上,消費應該是一種平等互惠的關係。敲敲咖啡負責人簡沛媞,日前在官方粉絲團發表了一篇「走出糞坑計畫」的文章,條列9項店內用餐原則,包含低消以2小時200元計算,超過2小時,低消重新計算;不接受陌生電話8人以上訂位、打破或損壞店內物品請照價賠償等。

不受控管的小孩,破壞店裡的布置、把洋蔥當球玩,任由孩子把餐廳當遊樂園的父母;甚至有直銷業者在店內開課占據一整天的座位、不顧店家規定私帶外食,談起這些「奧客」行徑,簡沛媞口氣隱藏不住憤怒。

簡沛媞舉例,當我們到朋友家做客時,不會弄亂對方的家,也不會直接在沙發上午睡,「客人也有自己應該遵守的本分,」她說。

受過西式教育的簡沛媞,非常在意禮儀。她認為自己的餐廳就像自己的家,客人就是她的好朋友。在這樣的背景下,她會為朋友提供主人用心的服務與餐點,但禮貌的基礎是互相尊重。

擁有一間環境舒適,又能提供美食體驗的咖啡館,是簡沛媞的目標,她訂定用餐規則,並非為了與客人為敵,而是希望找回「用餐的禮儀」。

「我相信客人都是善良的,只是不小心忘了人與人之間應有的尊重。」簡沛媞說。

什麼都聽客人的?

Concept:不提供番茄醬的權利

知名精品咖啡館爐鍋咖啡,擁有5家門市。老闆盧郭杰和是學美術的,有典型的藝術家性格,對他來說,他的咖啡館就是一項創作。他挑戰台灣人喝咖啡的文化,堅持不提供消費者糖、奶精,也不收服務費。

他想的是,如果覺得自己的咖啡品質是好的,那麼為什麼要任由消費者在咖啡裡加一堆奶精呢?

有沒有想過,你到店裡,便是享受店家的餐飲專業,「難道我們只能卑躬屈膝的把咖啡端出來,虛心接受客人的指教嗎?」盧郭杰和問。

有位店裡的常客,一開始會偷帶奶精加在咖啡裡。直到有一天盧郭杰和要他嘗試品嘗咖啡原味,對方啜飲一口,喝出咖啡中淡淡的甜味,才總算明白盧郭杰和對於咖啡的堅持。

我們是不是能夠尊重專業,別再要求客製化,且有可能破壞口感的更動呢?

在美國,有餐廳發起「廚師有不提供番茄醬的權利」(chef reserves the right to refuse the service of ketchup)。對於一名廚師來說,料理便是他的藝術品,如果我們不會任意要求一名畫家更改畫作上的顏料,那麼廚師自然也有權利阻止消費者變換料理的味覺體驗。

讓消費者學習相信專業,爐鍋咖啡從咖啡烘豆、比例到搭配的器具、杯子,都維持著盧郭杰和心目中最高的標準。而每一個決定,都是他多年鑽研咖啡所習得的經驗,每一個堅持,為的便是提供消費者最大的享受、最好的品質。

聽聽店家怎麼說

1.訂位不出現又不通知:一般餐廳會因為當天訂位數,準備食材、安排餐點,若是客人訂位卻不來,對餐廳來說是成本的消耗,也會犧牲其他客人的權益。

2.整個餐廳都是我家:有許多客人,任小孩在餐廳吵鬧奔跑,把外食攜入店家,甚至直接脫鞋,把餐廳當成自己家。出外仍然要注重用餐禮儀,身為消費者,也應該維護其他客人享用空間、美食的品質。

3.「 叫你們店長出來!」:抱怨薯條炸過頭?水杯有水漬?遇到不滿意的服務時,很多人會對著服務人員大吼:「叫你們店長出來!」服務人員也是人,嘗試好好溝通,會比你直接發脾氣,更有效果。

4.什麼人都認識,把折扣當有趣:「我有經營部落格, 可以幫你打廣告」、「我是你老闆妹妹的男朋友的朋友」……用盡各種關係,希望店家提供折扣、贈送小點。一間小餐館的成本和利潤,都是經過精打細算的,下次別再跟老闆拗折扣了!

5.「 老闆,我趕時間」:每一家餐廳都有自己出餐和服務的節奏。如果這個中午,你只有25分鐘的用餐時間,那麼你應該選擇更快速便利的餐館,而非讓整家餐廳因為你,而影響其他人的用餐品質。

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