場景1：
「主廚！5 桌客人改菜單，青醬改紅醬。」
「怎麼現在才說，已經做了，不能改！」
場景2：
「點單不寫清楚，是要加蔥還是加辣?」
「咦？哎呀！我再去問清楚！」
場景3：
「外場超忙的，內場不能幫下忙嗎？」
「招呼客人又不是我的工作，為什麼要我們去做？」
這樣的對話，在餐廳營運中並不陌生，儘管同樣身為餐廳的一分子，工作性質的不同，卻讓內外場先天上就容易站在對立面，若是處理不當，不僅可能造成管理上的困擾，甚至會影響餐廳氣氛，進而衍生其他的問題出現。內場、外場人員，是先天的仇人，還是可以合作的情人拍檔？
每家餐廳在客人點餐時，都面臨「時間壓力」及「點餐的正確性」的考驗，也常常是內外場發生衝突的火藥點。這時店長學要先了解的是：
1 時間壓力：
在用餐的尖峰時段，特別容易造成時間壓力，當客人的餐點遲遲沒有上桌，自然會不耐煩的追問外場服務人員，此時若廚房已在「滿載」的忙碌狀況下，還聽到外場人員來「催單」，衝突很容易一觸即發。但雙方的立場其實都沒錯，只是出發點不同，才以為彼此站在對立的角色。
2 點餐正確性：
內外場大多時候的衝突都來自於點餐疏漏，不論是漏送了餐點、送錯客人餐點，或是客人要求沒有達到（例如加辣不加辣、大碗或小碗等），此時若沒有清楚的「書面證據」（例如點餐單或店家自製的單據），往往就成為外場講錯或內場聽錯的羅生門，更容易升高彼此的對立性。
不要爭執對錯，要尋找方法
不管是哪一方做得不好，最頭痛的就是老闆了，那麼，該怎麼溝通、協調，才能帶領餐廳內外場人員，從仇人變情人？
其實，餐廳運作就像是大隊接力，一棒接一棒，誰抽得太慢、誰放得過快，一不留意都會掉棒，節奏出問題，就沒辦法流暢地達成服務客人的目的。
只不過，內外場要建立夥伴關係並不是件容易的事，主要原因在於「工作本質的對立性」，以及「人員的高流動性」。
如果人們之間的對立性高，但流動性低時（也就是儘管討厭對方，但卻必須朝夕相處），時間久了，彼此間還是會有一些感情在；但餐廳是個流動性高的產業，要做到「夥伴」這件事，需要大量有效的溝通、以及共同而明確的工作指標。
老字號的中式餐廳六品小館，在台北內湖開設新分店時，就曾發生內外場關係緊繃的情形，而且情況更為複雜。
原來廚房老師傅們已習慣了重口味的料理方式，偏偏以上班族為主的內湖科技園區，客人口味往往較為清淡，到底要堅持老店口味，還是適度做調整？經常讓內外場處在意見不一的狀況，嚴重時甚至有老師傅受不了被一再退菜而遞了辭呈，讓夾處在其中的店經理蘇韻蓉更感為難。
「回歸到餐廳基本精神，就是服務你的客人，既然客人的反應是最真實的，我們就以客人的立場與廚師做溝通。」蘇韻蓉說，她提醒，溝通最重要的是「信任」，而不是爭執誰對誰錯，才能找出最好的處理方式。
此外，她也發現，若以正式的會議方式進行溝通，大家反而因為太嚴肅，無法說出真正的想法。因此她往往趁著中午用餐場合，以輕鬆的態度去談論最近遇到的狀況，慢慢的才化解彼此的心結。
內外場溝通另一個常被忽略的關鍵，還有中間者（老闆或店長）的態度與角色。以咖啡瑪榭的例子來說，羅秋玲是主導者的角色，內外場等同接受調度指揮；而蘇韻蓉在六品小館新分店則更像是潤滑者，同時傾聽內外場的意見，並尋求平衡點。
內外場合作的臨門一腳
有了老闆/ 店長當內外場的潤滑劑，發生衝突的機率明顯降低，但要讓內外場從仇人升級為甜蜜情人，有意義的工作目標將是把球踢進球門的關鍵一腳。
不少餐廳老闆會將業績目標壓在廚師或服務生身上，希望營業額可以多10%、希望客人能夠比昨天多一點，然而他們的工作內容並不能直接影響業績，此時，拿營業額多寡來跟員工溝通，讓他們來承擔這件事，只會覺得倍感壓力，卻無所適從。
因此，即使最終目標是提升業績，餐廳老闆，也要為不同工作性質的員工，分別建立正確而有意義的標的，像是將共同目標（業績）分成「效率」與「滿意度」，才能促成內外場都對自己的工作內容更有動力，願意以「合作」方式來互動。
以內場廚師為例，廚師就像是一家餐廳的生產單位，內場的工作目標應該是要求「出餐的效率及正確度」；而外場人員最重要的是服務完整性，就從「顧客對服務的滿意度」以及「翻桌率」下手，來衡量不同的工作標準。
鼓勵內外場人員從仇人變情人、以「合作」取代「競爭」，自然能消弭內外場天生對立的姿態，用更好的服務效率帶動餐廳的營運與成長。
專家怎麼說？
流程簡化，服務也能客製
iCHEF共同創辦人 程開佑
要解開內外場的愛恨情仇，能不能用科技來輔佐？
外場人員帶客、點餐，將點菜單送進廚房；內場主廚接單、烹飪，就算完成任務。流程中，只要外場點餐正確性高、內場做菜有所依據，就算是一場完美的合作演出，但最怕的就是點餐正確性發生錯誤，不僅上錯菜讓客人久候，也會引爆內外場責任歸屬的紛爭。
團隊運作順利，就能提高服務效率。用可以隨身攜帶、桌邊服務的ipad 點餐工具取代傳統手寫方式，能協助外場人員正確、快速點餐，不論是點餐、口味調整( 如少鹽、多辣、不要蔥等)、出菜順序等需求在顧客點餐當下，就清楚輸入建檔，並直接傳送至廚房。
這樣一來，可以避免手寫抄錄錯誤，或是外場人員在送單至廚房的路上，臨時需要服務別桌客人而產生記憶或書寫疏漏。
內場人員收到點菜單，也能有清楚的依據為顧客製作客製化的菜餚；電腦化的好處是，還能幫每一張點菜單加上出菜時間提醒，這樣一來，就算一下子大量湧進點菜單，也不怕有做了A、忘了B 的困擾，同時，還能降低外場人員頻頻催菜的惱人情境。
點錯單、出錯菜，責任歸屬到底在誰身上？往往是內外場爭執的主戰場，如果能將每一張點菜單、更改的菜單儲存分析，將有助店家了解問題所在，既能避免內外場工作誤會與再次犯錯，也能減少頻繁的退菜、換菜動作，影響餐廳的利潤。
