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鼎泰豐,有溫度的完美

料理台上的創新課
文 / 林靜宜    攝影 / 鼎泰豐、天下文化
2014-07-29
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鼎泰豐,有溫度的完美
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鼎泰豐已被公認品質「全球第一」,經營法則更是「全球唯一」。

深入鼎泰豐的組織運作,你會發現一顆餃子送到客人面前,竟要經過至少9道關卡!除了小籠包18摺傳奇之外,連餛飩的摺與摺間,也不能超過0.5公分;雞湯加熱要測量溫度,確認達85℃。

每天在鼎泰豐各家店所上演的故事,都被員工記錄在工作日誌裡,看日誌也是老闆楊紀華必做的一件事,因為日誌如同親訪第一線服務戰線,讓企業內20、30、40、50等不同世代的聲音都能夠被聽見,更可以360度全盤了解整個鼎泰豐服務的態度與溫度。

從料理到管理,用科學精神追求精確,要求的紀律甚至比高科技業來得嚴格;但同時,鼎泰豐也明白,提供餐點與服務的是人,手心與內心的溫度才是創新的關鍵。

學洞察,用數據佐證經驗;學溝通,聽見顧客與世代的聲音;學品格,教養「創心」人才,鼎泰豐的3門不傳祕笈,一窺「只有人,才能感動人」的料理台上創新課。

學洞察:精準數據結合實務經驗,發展團隊的洞察力

一顆餃子送到客人面前,竟然要經過至少9道關卡!

以蒸餃為例,有下劑子、擀皮、挖餡、捏餃子4道工序,第一關是秤重量的自我檢測,後續3人為前一道工序的複檢員,然後會有資深師傅進行最後把關,「出貨時,包裝組會再檢查外觀是否完整。到了門市,撿餃子的人(把餃子放進蒸籠)也會檢查,上桌前,還要過蒸鍋師傅、服務人員的關卡」央廚調理組汪仁森說。

人人都是品檢員,鼎泰豐料理台創新體現了「簡單是複雜的極致」的道理。但如何讓新人快速成為品檢員?鼎泰豐的做法恐怕會讓饕客羨慕不已。每位新人都要經過試吃店內產品的訓練,試吃教育訓練共有4種套餐組合,平日早餐可現點麵食,週末是炒飯,就像品酒員要喝過各種產地、年份的酒,才能分辨與解說。

楊紀華相信,唯有親身感受差異性,才能把抽象的口感形容詞化作現場實做的動詞。比如,師傅要教導新人包餛飩時,接觸點不能超過0.5公分,因為接觸點太大,口感不佳。但口感與厚薄的差異無法光憑想像,鼎泰豐的做法是讓新人試包厚薄不同的餛飩,並按製作流程完成料理,實際品嘗不同版本的口感,試吃時還要計算從廚房送到餐桌的時間及距離,模擬客人吃進嘴的滋味。

楊紀華有句口頭襌是「數字非常有意思!」他認為,管理者要善用數字看清關鍵問題,同時也不能一味相信表面數字,失去理解真實的能力。 忠孝店剛開開幕時,曾有客人抱怨原盅雞湯不夠熱,重新換上一盅還是一樣。雞湯都是在央廚製作,分送給門市,同樣加熱20分鐘,信義店可以,忠孝店不行,深入分析才發現,是忠孝店的瓦斯管線輸出量不足,因而改變為現在的做法,雞湯加熱要以溫度計測量,確認達85℃。20分鐘與85℃,正是具體實踐數字思考,找到關鍵問題,改變原有的SOP。

定量的數字讓鼎泰豐能夠突破手工製作的限制,追求精確品質;另一方面,他們也明白數據思考的本質與具體實踐的重要性─數據的意義在於分析、洞察資料,進而能看清變化與機會,形成應變。

復興店原本有一排共36個位子的卡式座位,後來換成34個活動座位。原來,為了現場排位能有更高的彈性運用,楊紀華請資訊部統計復興店內的卡座與活動座平均一天桌轉數與一個座位的業績,發現活動座的桌轉數可達13 次,卡座9次,更換後,總座位數雖少了兩個,但因座位組合彈性變大,翻桌率相對提高,營業額一天可增加近3萬元。「不但要看到問題,我們還得想在問題發生之前。」

透過大數據的思考,楊紀華正帶領鼎泰豐團隊轉換能力,要從「現場觀察」變成「現象洞察」。

學溝通:工作日誌,聽見客人、新人、世代的聲音

想了解鼎泰豐如何創造完美服務與餐點,就不能不看工作日誌。

每一天在鼎泰豐各家店所上演的故事,都被員工記錄在工作日誌裡。它像是個溝通平台,也像是組織孕育好點子的蓄水池,員工如同情報員一般,透過服務的互動過程,觀察、發現、吸收顧客的想法,每天將心得寫在工作日誌上,再形成改善與創新的命題。

2013 年鼎泰豐推出一項小創新,在雞肉小籠包、蟹粉小籠包蒸籠內,分別放上麵粉製的迷你小雞、小螃蟹,供客人方便辨識。啟動這項小創新的緣由,是一則板橋店日誌記錄「客人反應雞肉小籠包吃剩5顆,看到作記號的麵團沾黏到其中一顆,覺得不雅觀」的客訴。隔天視訊會議,企畫團隊因而研發出小雞、小螃蟹的模型,讓央廚統一製作,配送到各分店。

「哇!好可愛啊!這是小雞耶!」、「這籠裡有小螃蟹耶!」客訴變成創新巧思,還有不少客人是因為這兩隻迷你小動物,特意點這兩道菜。

鼎泰豐同仁工作日誌最忠實的讀者就是楊紀華,他的iPad裡有許多精選日誌,隨時拿出來與人分享。而且,不只是靜態文字紀錄,值得學習的故事與案例,還形成動態的團隊溝通,透過視訊會議、店務會議、主管會議、LINE社群等各種管道,分享與傳遞給各部門的員工。

「看到小朋友直盯著咬了一口卻掉到地上的芝麻包,臉上流露出捨不得的神情,我就主動為他補上一顆,他與媽媽驚喜的模樣讓我也很開心,一個小小的付出,讓客人今日用餐畫下完美句點,這樣的工作成就感上哪兒去找?」餐飲組副主任曹秀如在工作日誌寫下這樣的分享。當一個人的故事變成團隊共享的經驗,學習型組織自然形成,各種點子、建議寫在工作日誌上,天天進行「知識」產出,協助組員汲取同事經驗,快速學習。

要捏出鼎泰豐經典18摺小籠包,不是一味捏住薄如紙的皮子,而是要邊捏邊放,最後才有空間收口。這種料理台上的放麵技巧,被楊紀華淋漓盡致用在管理上─領導者站在協助員工思考的角色,把發言權交給員工。

細心的楊紀華會特別關注未滿3個月的新人、新生代與外國員工,怕他們剛進公司,不熟悉組織文化,帶頭鼓勵他們發聲。視訊會議時,若碰上第一次參加的新人,他都會特別點名:「你們覺得這樣做對不對?有沒有什麼更好的方法?大家輪流說看看。」

餐飲組主任鄭瑤鵑在鼎泰豐工作7年,像她這樣中生代的主管,也自然養成聆聽新人意見的管理模式。「我們可能做久了,會有思考的慣性,但新人可能會找出新的原因,我們就能從新的角度再思考。」當企業內20、30、40、50等不同世代的聲音都能夠被聽見,創意自然無限。

學品格:教養「創心」人才,走上「創新」之路

在流動率高的餐飲服務業,要能找到在公司年資滿15、20年的現場高階主管著實不易,但鼎泰豐卻能做到。營運部的中高階主管都是從基層做起,晉升速度視個人能力而定,其中不乏年資15年,甚至超過20年。

鼎泰豐9家分店是採利潤中心制。總部就像百分百持股的母公司,店經理就像子公司的執行長,雖然前廚、後廚皆有類似技術長的主廚,但店經理仍要負起全店(企業)的經營管理之責。另針對服務現場的第一線員工,楊紀華也啟動餐飲業的薪資改革,除了提高起薪水準,每月有晉升考核,適時調薪。

這是因為,鼎泰豐明瞭沒有永久的典範,所以要永遠追求最好,在典範移轉前進行創新。想要走在正確的創新之路上,首先要培養出「創心」人才。創心人才具備了夢想、真誠、熱情的心態,是從「心」產生「創新」的作為。事實上,這也是楊紀華啟動團隊創新的祕訣。

鼎泰豐的人才策略也跳脫傳統,發展出紀律與包容並重的鼎式人才教養學─看重人才潛力勝過經驗、品格優於能力,以及創造員工的成長比短暫績效還要重要。

鼎泰豐對於員工紀律的要求,如果不說,可能會以為是哪個訓練有素的儀隊。從頭到腳都有服裝儀容與行為舉止的準則;如廁後要依公司規定的步驟洗手,與食物接觸的組員每小時洗手一次;3人以上的同事聚餐超過晚上10點,必須報備主管⋯⋯,楊紀華以父母對待孩子的心情,教導人才技能,也教養他們的氣質,該嚴則嚴,尤其是與員工安全相關的事務上。

曾有員工貪快,未按SOP規定,手指被壓麵機壓傷。主管問他:「員工都受傷住院了,還要懲處嗎?」他堅定說:「當然!如果不懲處,大家不會覺得這事有多嚴重。」

其實,心疼員工受傷的楊紀華,獨自拎了水果禮盒去探望,要他與家人放心,好好休養,確定康復再回來上班。

當企業都在強調扁平化組織時,楊紀華反而創造更多的職級,最主要目的是讓員工的職涯發展「清晰可見」,每年都有向上進步、升遷加薪的機會。在鼎泰豐,升遷不是一個蘿蔔一個坑,晉升的速度與能力成正比,還會特別統計晉升未過的人數與原因,協助人才補強不足之處,以期下次能順利晉升。

鼎泰豐尤其重視員工的品格。楊紀華在會議上常提醒:「對就是對,錯就是錯,如果是我們的過失,第一時間就要承認」、「知道就說知道,不知道就說等會再去確認」,簡單的兩句話,說明他對誠信品格的重視。

而且,愈是客人看不到的地方,愈要用心遵守規範,因為,美食若缺乏「安心」基礎,無法創造長久的顧客信任。餐飲組曾嫆惠有次為客人上菜,不小心碰到桌上的杯口,雖然客人正在聊天沒注意到,但她馬上更換一杯新茶,並向客人道歉與說明。結果那位客人大力讚賞:「妳沒有主動說,我們也不知道,真是不簡單!」曾嫆惠從這次經驗,更加肯定誠信的重要,「我沒想到因為主動承認疏失,做了該做的處置,就得到客人如此的讚美。」

不能因為客人沒看見,就假裝沒事,真心標準已經內化為鼎泰豐人的DNA。

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