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1公分門檻,變成112萬人的商機

「众」社會企業》CSV+服務雲
文 / 洪嘉蓮    攝影 / 關立衡
2014-06-30
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1公分門檻,變成112萬人的商機
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一家人聚在一起吃飯,是大多數家庭聯絡感情的方式,但對23歲的黃孟淳來說,這段記憶總是缺了一個重要的人,她的阿嬤。

黃孟淳是交大的學生,天性熱情,現在她是「众(念法:眾)」社會企業的專案執行,體貼的她喜歡為他人著想,所以專案也取名很多人在一起的「众」。「印象裡,阿嬤很少跟我們一起去吃飯,小時候,我總以為阿嬤不合群,長大後才知道,她只是不想麻煩我們,跟保留一點在孩子、孫子前的面子,」黃孟淳回憶著。

其實,只是1 公分的門檻,常成為阿嬤缺席的原因。阿嬤今年80 多歲,患有糖尿病,走路需要靠輔助器,不能走遠,也不能爬樓梯。

「我希望可以找到帶阿嬤去吃飯的餐廳,」黃孟淳看著她手中「友善台北好餐廳」App,她知道,只要她跨出這一步,台灣112 萬身障朋友都可以跨出嶄新的一步。

換位思考,創造新藍海

試想,如果眼前這條路很平坦,任何人都可以自由行動,那麼,就不會有身障的人存在。

這個練習稱為「換位思考」,在一個友善城市裡,「永遠沒有不方便的人,只有不方便的環境,」 黃孟淳堅信環境是用來配合人的,不是用來阻礙人的。

台灣即將成為世界最老的國家,進入高齡化社會,友善環境與服務愈來愈重要。全台共有112萬身障人士,在台北市,平均每3人就有1人需要友善服務,包括老人、孕婦,加上生病、受傷的狀況,每個人都有可能是行動不便者。

城市看起來什麼都有,但身障人士為什麼哪裡都行不得?黃孟淳開始想,如果有人願意用「設計思考」(design thinking)重新想像,這個城市可不可以改變,讓阿嬤不再害怕那1公分的門檻?

店家門口1公分的小台階,如果鋪上「歡迎光臨」的墊子就可以補足落差,或是架設平板,一展開,就變成小斜坡,方便輪椅進出,這些小創意,卻可能變成112萬身障者的一大步。

但這一小步黃孟淳走得很辛苦,因為店家忙著做生意,覺得麻煩,多次遇到店家當面拒絕,「平常12點生意已經很好了,輪椅進來會不方便。」「我的民宿週末都是客滿的,不用改吧!」

請再次換位思考:餐廳只做12點的生意嗎?民宿在星期六、日客滿,那麼週間的星期一到五呢?

黃孟淳開始從老闆的角度思考,「我們告訴店家,這不是做愛心,而是創造商機。」為什麼她敢這麼說?

因為她調查發現:「身障者用餐會避開人最多的時間,選11點或1點,剛好碰上店家最需要的翻桌率,」黃孟淳幫老闆進行「腦袋革命」,無障礙空間是創造商機的來源,讓店家願意提供更多友善服務。

「友善台北好餐廳」目前一共建立了555家的友善餐廳資料庫,每間餐廳都有「友善指數」,針對無障礙設施、服務品質進行評分,像是桌下的容膝空間大小、室內動線規畫、以及是否提供字體放大的菜單等。

你可能好奇,這些資料是怎麼來的?不是工讀生上網搜尋的結果,也不是餐廳毛遂自薦的廣告,而是來自一群身障「愛的特派員」實地訪查的結果。

第一號特派員名叫Angel,時時刻刻掛著大大的笑容,當她坐著輪椅緩緩登上講台,對著台下的工程師演講,她閃閃發光的眼神,透露著自信與驕傲。

「因為我是特派員,自己的城市自己救,這是我第一次拿到證書與獎狀,我要為其他身障者、不便公民努力!」去年「友善台北好餐廳」App奪得「台北國際數位內容設計競賽」評審最大獎。

「愛的特派員」由50位身障者組成,沒有人比這群人稱得上是「友善專家」,「1公分的不舒服他們都感覺得到」,像是輪椅使用者重視門口的平坦、坡道,視障者對菜單跟服務鈴的需求,拐杖使用者需要扶手等。

「如果是一般人來調查,看到無障礙廁所就勾滿意,其實真的只有實際使用才知道。」愛的特派員從以往的「被服務者」變身為「去除障礙的社會行動者」。

社會企業開始從「設計程式」變成「設計城市」的行動者,未來,這項服務將跨領域、跨城市遍地開花。

CSV,解決普世的社會問題

再試著想想,台灣每天有10 幾萬家企業在運作,但對棘手的社會問題或議題著墨者甚少,因為複雜多工,但這就是黃孟淳看中的社會創新藍海。

很多企業會做企業社會責任 CSR(Corporate Social Responsibility),簡單的說,CSR 是企業獲利後,將一部分錢捐給身障者。但黃孟淳的想法不是這樣,她認為未來台灣會有一條新路,叫CSV(Creating Shared Value),身障者有可能變成共同創業人、設計者,更是共享利益者,讓解決問題的人、被解決問題的人和社會大眾一起創造共享價值。

CSV 代表更積極的行動,提供身障者工作機會,到工業設計、服務設計的部門擔任導師、設計者,讓企業與身障者創造共享價值。以社會企業的做法為例,讓店家從被動捐錢給身障者的角色,變成主動結合友善服務,創造新商機的人,與身障者共享價值。

現在,以CSV 成型的社會企業,要解決的是普世的問題,不論是身障或者是友善議題,都可以讓社會變得更有創意、更有人情味。

換位思考,打造朵朵友善城市雲

交大人文社會系畢業的黃孟淳知道,用「換位思考」解決身障者的問題之外,未來如果要發展成更具規模的社會企業,必須更善用一朵「雲」,指的是用雲端資料庫解決問題的「城市友善雲」。

目前众社會企業不只做身障朋友的友善餐廳,更透過授權的平行複製方式,發展「友善香港」、「友善新竹」等城市雲,正在規畫的還有「友善公園」、「友善旅館」等,只要找到社會需要解決的問題,黃孟淳都可以用設計思考重新想像,找到有趣的解方。

像是「友善香港」,在友善餐廳類型的分類上就將「中式餐飲」更細分至「港式餐飲」,看出香港人對餐飲的講究;在台灣,新竹的生育率高,因應推出「友善小兒科」App,提供假日看診、急診服務的醫院、兒童齒科等資訊。

社會企業的營收來自品牌輸出的授權費、租用空間的管理費用,「以往是B2G(business to government)、B2B 的關係, 慢慢走向B2G2C、B2B2C,讓產品服務近用,接觸到更多的使用者。」

今年只有23 歲的黃孟淳用科技結合社會企業創新,開創出一片新藍海商,也代表台灣年輕人值得思考的下一個CSV 的機會。

網址zh-tw.facebook.com/LoveMichelinTaipei

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