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BQ有多高,「業績」就有多高

金融業、保險業行家的BQ算盤
文 / 王念綺    攝影 / 吳毅平
2005-07-01
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BQ有多高,「業績」就有多高
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壽險業徐鴻欽、徐正漢

做個人中之變色龍

「形象是個人品牌的延伸,」保德信首席壽險顧問徐鴻欽語重心長地說。找到適合自己的style,並且誠懇與用心地表達,使美感由內而外展現,才能在二十萬個擁有保險證照的從業人員中與眾不同。

壽險顧問穿著不恰當,絕對很難招到新保單。目前台灣有五十一家壽險公司、數百家保險經紀,供過於求的產業生態,要說服新客戶買新保單十分困難。壽險顧問常給人西裝筆挺的專業印象,對於經常與人接觸的他們而言,給人的第一印象往往是決定是否能見到客戶第二次的關鍵。因此保德信資深副總經理徐正漢認為,個人形象管理是開啟顧客心房的敲門磚。

那麼成功的壽險顧問要給予客戶什麼形象,才能脫穎而出呢?一般壽險業會要求「一日五訪」,每天至少拜訪五個潛在客戶。然而一樣米養百樣人,如何能在喜好不同的客戶面前展現良好的形象?徐鴻欽認為,這會隨著不同時間、地點與事物的不同而有所差異。

形象管理一:變色龍原則

徐鴻欽秉持「變色龍原則」來建立自己良好的形象,就如同變色龍為了融入不同的環境,必須隨時改變顏色。他以自己為例,若去科學園區拜訪工程師,為了拉近彼此距離,他就不會打領帶。

此外可藉由模仿成功優秀人士的穿著,來達到給人第一印象加分的效果,這道理和徐正漢所說的「進入老闆的channel( 同一檔次的品味) 」不謀而合。許多壽險顧問會先了解準保戶的嗜好、喜愛的運動以及背景,才能在交談當中,給予對方「我們是同一國」的印象,這樣成交機會就大上許多。

在談吐上,徐正漢則認為要簡潔、有力,並且有同理心。尤其是大老闆或工作忙碌的人,沒有時間長篇闊論,要能具備洞悉準保戶是否不耐的能力。

徐鴻欽也認為說話速度,應隨客戶而有所不同,例如有些客戶說話快,壽險顧問若為堅持專業形象而說話太慢,就容易使對方失去耐性。

對於不同的人所談的話題及語言也不盡相同,重點是聊對方感興趣的話題。剛當上爸爸的徐鴻欽,若見到同為父母的準保戶,就秀出筆記型電腦裡兒子的照片與對方分享。

形象管理二:鉅細靡遺原則

擔任管理職十五年的徐正漢認為,細節也是決定他人對你觀感的重要因素。例如轉筆會讓人覺得你不穩重;女性若常撥弄頭髮,或是穿得太清涼會使保戶的注意力分散。最好不要染頭髮,若真的染髮,顏色也不宜太鮮明。

徐鴻欽認為成功的壽險顧問不只是外在的包裝,要給予客戶信任與親切感,必須注重各個細節,例如與客戶對話時是否專注、傾聽,甚至給予適當的讚美等,而說話時的聲音、語調、內容以及表情等都會影響別人對你的觀感。

形象管理三:用心經營原則

「誠懇、用心永遠是整體形象的最大加分,良好的外在形象則是內在的忠實呈現,」徐鴻欽不認為用名牌可以打造形象,最重要是內心的誠懇。例如徐鴻欽拜訪第一次見面的客戶時,必定會提早到達客戶的公司,除了觀察其辦公室給他的感覺外,也會仔細看布告欄是否有準保戶的消息,這將會成為之後與客戶對談的話題。在與準保戶第一次見面時,他會先讓對方了解自己是個怎樣的人,當天並不會談到保險商品的銷售。

而立即回饋也是他的法寶之一。當他拜訪的保戶成為客戶時,他必定親自寫卡片或e-mail,讓客戶知道彼此對談中印象最深刻的部分。遇到習慣使用台語的客戶,即便徐鴻欽的台語不流利,仍會盡力用台語跟對方解釋保單。然而當保戶了解他的誠意說「這樣夠了」,他便快速地收起不輪轉的台語,否則就是誠意過了頭,反而讓人不舒服。

形象管理四:正面思考原則

正面思考與內在所散發的自信更是美麗形象的不二法門。自信則由接納自己開始,徐鴻欽認為每個人都有自己的優缺點,但要找到自己的特質,進而發揮出來,才能產生自信。

也由於壽險工作屬於業務性質,被客戶拒絕是常有的事。徐鴻欽認為正面積極思考非常重要,特別是在不符合期望的事情發生時,找到正面的理由來應對。例如不妨思考客戶拒絕的並非我個人,而是由於他對保險概念不清楚。此時,若能更進一步與客戶溝通,很可能藉此化危機為轉機,獲得新保單。

銀行理財專員孟憲齡

貴氣又不失和氣

財富管理,已不是個新鮮的名詞,尤其貴賓理財所服務的對象,更是各家銀行必爭之地,其中理財專員更扮演了重要角色。他們要如何增添自身美感,給予顧客良好印象,進而獲得更佳業績呢?

形象管理一:衣著宜莊重

保守沈穩是金融業最重視的人格特質,這要求往往反映在衣著內規(dress code)上。已有五年經驗的日盛銀行貴賓理財專員孟憲齡認為,由於銀行業的服裝規定嚴謹,理財專員又代表公司的形象,因此沈穩色系的黑、白、灰、藍色套裝,成為她的制服顏色。「藍色給人較為輕鬆但又不失專業的形象,粉紅色會給人太過夢幻的感覺,」孟憲齡如此詮釋服裝色彩傳遞的訊息。

在一成不變的套裝中,善用配件具有畫龍點睛的效果。事實上,恰當而優質的配件,可以巧妙地襯托金融服務業的貴氣。孟憲齡認為理財專員最好不要配戴垂墜式的耳環,這會讓人感覺較不穩重,處理財務時也無法穩健操作。像她就使用珍珠系列的耳環、銀白色系胸針,可使自己看來較為亮眼又不失莊重。

形象管理二:談吐宜深入

外貌之外,有深度的談吐也是銀行人員「美貌競爭力」的一部分。要服務有相當財力的客戶,孟憲齡平日會花費許多時間閱讀報章雜誌,包括財經新聞報導、分析,甚至一些「閒書」都是要涉獵的範圍,畢竟與客戶互動時,不可能一直談理財。她舉高爾夫球為例,即便她本身沒有興趣,仍會試著到練習場體驗打球的感受,這樣至少客戶在跟她對談時,有助於她理解打球的樂趣與過程。貴賓理財的客戶多半自尊心較強,為了不讓客戶有強勢或咄咄逼人的感受,孟憲齡的語調傾向輕柔為主,再輔以甜美的笑容,通常都能消除第一次見面的客戶的疑慮,給予對方親和力十足的良好印象。

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