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東西賣不掉的年代這樣賣就對了

最會賣車的日本企業家 林文子
文 / 整理/黃嫈琪    
2007-05-01
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東西賣不掉的年代這樣賣就對了
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大家都說這是個「東西賣不出去」的時代。

過去不管是洗衣機或冰箱,人人都抱著興奮期待的心情購買,現在似乎感覺不到那種氣氛了。以前常聽說產品賣不出去時,業務員會拚命找尋販賣的方法,想要殺出一條活路;生意冷清的店鋪,下一番功夫使生意大好,也是經常聽到的故事。

經歷了高度經濟成長的時代,現在人們多少還留有那時代的意識,儘管大量製造、大量販賣的時代已經結束,大家卻怠惰於有創意的銷售方式,使得銷售機會一再溜走。

超級市場通常不是出門主動推銷商品的行業,只能等待客戶自動上門,因此為了吸引顧客,超級市場就要成為一個呈現商品魅力,而且貨色齊全、具時效性的賣場。汽車也是一樣,各家汽車的性能差別其實不大,技術也在伯仲之間,所以售後服務、展示中心的環境、業務員的態度,就顯得相當重要。

很多人問我,保持頂尖業務員位置的秘訣何在,我想,應該是經常保持高度創意的銷售方式、以客戶為第一優先的想法,只要站在客戶的角度考量,相信客戶也會被你的態度吸引。

臨機應變》不受限銷售公式

判斷客戶特質調整話術

不斷接觸到各式各樣的客戶之後,就能逐漸分辨出,哪些客戶是馬上決定會買,哪些是多看一段時間之後會買,還有什麼客戶是不太可能買車的。我們要引出客戶是否具有明確的買車意願,如果只是緊迫盯人黏著客戶,反而會有反效果。

身為一個業務銷售員,要能判讀客戶的特質,並選擇適合的應對方式。譬如面對手腳快的客戶,與其向他說明「燃料有多省,鋼板有多強化」,不如說:「你開上箱根看看,感覺一定很棒!」或許能讓客戶留下較深刻的印象。

一個業務員平常就必須不斷吸收新知,假如你能引發許多話題,就有辦法面對各類型的客戶;當對方談到古典音樂,你就要提供相同的話題來配合;看到一名穿著長靴、開小卡車的客戶,也要發自內心親切地接待他;除此之外,還必須在腦海中,預先鋪陳如何引導客戶簽約的腳本。

由於職場上的前輩沒有教我多少銷售技巧,所以我都是自行摸索,所謂「當下的應對智慧」,都是客戶教導我的。想必大家都拜讀了很多關於業務銷售的書籍或雜誌,想更上一層樓,當然需要天天鑽研,將經驗應用在工作現場。一名男性業務員若看到提菜籃的太太走進展示中心,就能跟她聊一根蘿蔔多少錢的話,那麼這名業務員就實在了不起囉!

良性競爭》不對敵手出惡言

客戶信賴感是潛在商機

汽車業務員絕對禁止對其他廠牌的車子口出惡言,因為客戶或許也將另一廠牌列入考慮,要是被你否定了,相信他對你也不會有好感。由於圍繞在客戶四周的新車情報很多,客戶或許會因此喪失選車的自信,當你肯定他所做的選擇,反而會令他產生一股信賴感,之後,這類客戶也可能會介紹親友來看車,甚至回頭選購我們的車子。

我曾經碰上幾度拜訪的客戶,最後卻買了別家汽車的狀況,對我而言的確是個挫折。「不好意思,讓你跑了那麼多趟!」這時候你可能在心裡暗罵:「為什麼不買我公司的車?」或皮笑肉不笑地回答:「沒關係啦!」這樣都是不好的。換做是我,我會這樣說:「您很會買東西呢!這次雖然很可惜,不過您選的車子一定是好車,下次有機會要買我們的車喔!」

被其他廠牌比下去,不能加以批評,同時又不能一直稱讚自家品牌的優點,如果沒有一點社會經驗的話,相信是很難做到的一件事,因此,正確回答客戶想知道的事情,絕對是必要的。

銷售現場,其實是一個交織著微妙心理的地方,現在更呈現一種像是服務業的挑戰;懂得察言觀色,做好銷售服務,就有可能超越他人。

左右逢源》不忽視任何客戶

顧客上門就有可能成交

會主動走進展示中心的客戶,都是有機會買車的人,這樣的客人對業務員來說是不可多得的,光是客戶願意走進來看車,不管他是否有買車的意願,就夠值得我感謝了。

我曾讀過一篇報導,描述本田宗一郎(本田汽車創辦人)會穿著夏威夷衫出門,跟銀行業者洽談融資事務,銀行員若知道本田先生的身分,肯定會以禮接待,反之,一般行員第一次看到穿夏威夷衫來談融資的人,想必會不知該如何應對吧!

我曾經接待過一名穿著短褲、夾腳拖鞋的年輕人,一走進展示中心,就馬上決定購買一輛高級汽車,原來他是本地大地主的兒子。還有一個例子,一對小兄弟來展示中心,兩人吵吵鬧鬧說要看車,通常男性業務員在沒大事發生的狀況下,都會當做沒看見,要是有空處理,通常會將他們攆出去。當時我的做法,是請這對小兄弟坐進展示車,告訴他們:「你們長大後要跟阿姨買車車喔!」

經過兩個月,一對夫婦登門拜訪,原來他們是那對小兄弟的父母,他們告訴我,當天小朋友們很高興,順道過來說聲謝謝,剛好也到了差不多該換新車的時候,當下就訂了一部千萬日幣以上的新車。

你從來不會知道客戶的真正身分為何,但我一直銘記在心,客戶是沒有身分差別的;一名業務員若習慣性對客戶有差別待遇,就無法正直地擔任銷售工作。大家都看過《第凡內早餐》這部電影吧!有一幕是女主角對老店員說,想要一樣10美元的東西,老店員推薦了一個別針,差不多6美元,跟她同行的男伴還拿出一個糖果附贈的玩具戒指,問說可不可以在戒指上刻名字?老店員回答:「我們是一家善體人意的商店。」並告訴男伴,隔天早上就可以刻好。

真正的服務就應該是這樣吧!對客人沒有任何的差別待遇,而且不忽視客人的感受,說起來很簡單,做到卻很困難。

攻守兼備》不排斥處理客訴

暴怒客戶是最佳職場老師

或許大家都想當個在前線銷售的人才,但若能圓融處理客訴,才算是兼備了進攻和防守能力的業務員,這也是行銷工作的最後一環。如果你認為處理客訴是件麻煩事,或想逃避不處理,等於讓一個到手的成長機會溜走。

客戶歡天喜地買了新車,卻馬上發現一些毛病,必然會非常生氣,透過客訴形式宣洩不滿是很正常的。不管對方如何謾罵,身為業務員應該立刻向客戶道歉,讓他先消氣;如果不讓客戶冷靜下來,接下來將很難找到解決問題的著力點。

通常看到客戶非常生氣的樣子,我會發自內心思考:「可以為客戶做些什麼?」我一向認為暴怒的客戶不是壞人,印象中,多數暴怒的客戶,往往會將生氣的事情輕輕帶過,經由處理客訴的過程更可以了解到,最受傷的還是客戶本身。

事實上,客訴問題往往會成為商機所在,生產日常生活用品的企業,通常會擴大處理客戶申訴部門,並接受各式各樣客戶的意見。對於製作及販賣過程中不被注意到的問題,消費者的意見顯得相當寶貴,這些意見除了對改善下一階段產品相當重要,說不定還隱藏著新產品開發的靈感。

最近有許多企業,因為投訴事件發生後沒有好好處理,失去了客戶的信賴,並具體反映在消費者聯合抵制商品等行動上,再加上網路的普及,使類似的行動加速進行,這也是因為市場的主導權,漸漸轉移到消費者手上了吧!要成為一名強而有力的業務員,絕對有必要進一步學習善後,並懂得從中成長。

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