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比別人多一顆心

從接線生到五星級酒店副總
文 / 江欣怡    攝影 / 蔡仁譯
2007-07-01
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比別人多一顆心
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「我的人生有兩個轉捩點。第一次是在30歲,懵懵懂懂當起了祕書;第二次則是在40歲,我決定不要再當祕書了!」台中永豐棧麗緻酒店的副總經理徐淑麗說。

中興大學外文系畢業後,徐淑麗進入台中全國大飯店工作。當時,全國大飯店是台中極少數國際型旅館之一,為了強化自己的外語實力,這位外文系的高材生自願先從接線生做起,而後轉做訂房員靠「聲音」工作八年,徐淑麗已經練就「特異專長」,老客戶一通電話進來,她光憑聲音便可以在第一時間叫出對方名字,讓客戶窩心不已。優異的表現讓當時的總經理陳阿洪發現她的潛質,將她調派進入總經理室當祕書。那一年,徐淑麗剛滿30歲,對職場還沒有太多的想法,更不清楚祕書生涯會是她往後升遷的重要資歷。

招待貴客,做出個人口碑

「擔任祕書,就是做老闆要你做的事,但除了總經理的交辦事項、做會議記錄、檔案管理、接待貴賓等,我還要把總經理的意思傳達給部門主管與董事會,同時也要處理總經理的私人事務。」徐淑麗說。

在公事方面,因為要傳達總經理的指示,身為祕書的她就必須深入了解各部門的運作情形,但是她既不曾在該部門工作過,也不可能到處亂問,有什麼管道可以協助她了解呢?

祕書最重要的消息管道,就是祕書。因此,徐淑麗必須跟各部門主管的祕書都保持良好關係;而如果自己的老闆上頭還有老闆,跟這位老闆祕書建立良好關係更是重要,必須經常與對方溝通,但又不能太過親近,維持著三分熟的微妙距離。

而在老闆的私領域方面,徐淑麗將總經理夫人交辦的事項辦得服服貼貼,取得總經理夫人對她完全的信任,也讓總經理無後顧之憂。

只要有心,祕書還可以做得更多、更好。以旅館業來說,老闆的人脈也是飯店業績重要來源,若能把老闆的客人「按耐」好,口碑自然一傳一、百傳百。因此,徐淑麗除了一般的祕書工作外,最常做的事,就是幫忙招呼總經理的客人,尤其總經理的客人經常是名流,這讓徐淑麗慢慢做出個人的口碑。後來,陳阿洪嘴邊最常掛著的一句話:「有事找我們徐小姐就好了。」可見對徐淑麗工作表現的肯定與信任。

躍升管理職,要多一顆心

擔任祕書與特助工作多年,徐淑麗40歲,她的能力已經很成熟,可以一手包辦會議、餐飲、住房等大型案子,她開始自問,「我是不是還要繼續當祕書?」

徐淑麗決定不再擔任祕書工作,她加入永豐棧麗緻酒店,由於先前對飯店營運已有通盤的了解,加上自己打下的人脈基礎,她一加入,就有行銷與人力資源兩個部門主管的職缺可選。後來,她決定先從擅長的人力資源經理做起。才短短四年,她已在去年年底,從代理副總職位真除。

能從祕書躍升成為總經理、副總經理階級,每個人都各有自己的一套法門,徐淑麗的要訣很簡單,就是:「比別人多一顆心」。

陳阿洪就是教會徐淑麗比別人多一顆心的職場貴人,「總經理會把我找到大廳,教我怎樣觀察客人;他能夠一眼就看出客人的需求,例如匆匆忙忙進來東張西望的客人,他一眼就知道對方是要找廁所的。而且總經理自己也會在晚餐或假日等重要時刻坐鎮在大廳,讓人一看就知道這是飯店的總經理,而這樣做,也可以安定員工的心。」

在總經理親自調教下,徐淑麗從擔任祕書開始,做事做人都十分周到。幫老闆的朋友訂餐、訂房時,她不只是交代到各部門,還會要各部門先將菜單等傳過來確認,看是否符合當天客人的口味;而如果總經理不在,徐淑麗當天也會過去跟這些客戶打招呼、換名片,服務細心而體貼。

當上管理階層後,徐淑麗也抱持著同樣體貼人的心情做管理。永豐棧麗緻的公關副理郭佩姍回憶:「有一次我把事情搞砸了,心情很沮喪,活動結束後副總還特別過來安慰我,要我不要放在心上。」郭佩姍原本預期會受責難,沒料到卻是得到安慰。這種在其他老闆身上看不到的特質,祕書出身的徐淑麗身上隨處可見,因此,不管對內、對外,現在的徐淑麗,擁有充沛的人脈關係,也是歷經多年一一換取得來的。

當祕書也學做別人的工作

為了讓自己的眼界、人脈更開拓,徐淑麗更是積極上課進修,以及參與外部活動。譬如她在民國84年,於台中創辦了台中市祕書協會,把人脈與視野都往上升級;她甚至還考取了丙級廚師證照,當時下了班的她換上了廚師的衣服就進廚房學習,毅力完全不輸專業廚師。現在,徐淑麗的最新進修目標,則是攻讀工業教育與技術學系的博士學位。

「祕書工作是一個有機會成長的職務,也是成功的跳板;如果想要在工作上有成長,職務一定要調動,自己也要有心做不同的工作,讓見識更為廣闊。」在祕書工作間,徐淑麗也曾經做過餐飲訂席主任、值班主管、餐務組主任,「唯一沒碰過得大概只有安管、採購跟工程部門吧!」

祕書工作,可以簡單做、也可以做得很複雜,這當中決定的關鍵,在於自己的心態,如果能把握在老闆身邊的每一次學習機會,甚至讓自己多增加見聞、努力進修、參加各種社團,不要用職位與年齡限制自己,你就是下一個徐淑麗。

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