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打造企業的「維基」基因

Wikipedia founder Jimmy Wales on making the most of company wikis
2008-05-01
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打造企業的「維基」基因
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Wikis harness the wisdom of crowds, serving as virtual commons where participants can wrestle over ideas and information until something approaching consensus– or the truth – emerges. The online encyclopedia Wikipedia is certainly the best known wiki, but it is hardly alone. Thousands of organizations, from Microsoft to the FBI, use wikis to aggregate the knowledge of their far-fl ung employees, creating a place for them to electronically converge and collaborate on everything from planning meetings and documenting best practices to brainstorming about new products and processes. Wikipedia’s founder, Jimmy Wales, discusses what makes wikis work and how companies should – and shouldn’t – use them.

「維基」(wiki)運用群體的智慧,功能有如一個虛擬的平民議會,讓參與者討論各種想法與資訊,直到共識或事實逐漸成形。維基百科(Wikipedia)網站絕對是最著名的維基,不過絕非唯一。從微軟到美國聯邦調查局(FBI),數以千計的組織如今都在使用維基,將分散各處員工的知識匯聚在一起,營造一個可以進行電子聚會的空間,讓他們合作處理各種事務,諸如籌畫會議、記錄最佳實務、腦力激盪想出新產品與新流程。維基百科的創辦人吉米.威爾斯(Jimmy Wales)在本文中討論維基的運作之道,以及企業應如何善用維基、避免濫用。

■ How common are wikis in companies?

It’s a growing trend. The consultancy Gartner forecasts that half of all U.S. companies will have wikis by 2009, but this isn’t necessarily because of a conscious strategy from the top down. In many organizations, wikis are sneaking in the back door. The rank and file are installing the software on the corporate network, because they’re finding that wikis are the best way to get their work done.

問:目前企業應用維基的情況有多普遍?

答:這是一個日漸成長的趨勢。美國市調公司高德納(Gartner)預測,到2009年時,半數的美國公司都會運用維基,但這未必是由企業高層推行的策略。許多組織的維基是員工偷偷開始做的,基層員工把維基的軟體安裝在公司內部網路,因為他們發現,維基是完成工作的最佳利器。

■ What are companies using all these wikis for?

Pretty much any sort of knowledge sharing that is enhanced by open, flexible, rapid collaboration, particularly in contexts where people are separated geographically and relationship-building is important. Wikis are great tools for helping people to come to consensus quickly, whether about what to put on a meeting agenda or how best to meet customers’needs.

問:企業的維基有哪些用途?

答:只要是能夠以開放、彈性、快速合作來強化的知識分享,大概都適用維基。尤其當參與者分散各處,但是又必須建立關係,這時維基格外有用。維基是非常好的工具,能夠幫助人們快速達成共識,例如,決定會議的議程,或討論如何最能滿足客戶的需求。

■ Why are corporate wikis often created

by employees rather than management?

Wikis can make managers uncomfortable, particularly in companies with very hierarchical,top-down cultures. Management’s fears aren’t necessarily articulated in specific terms but rather can manifest as vague unease about employees’solving problems among themselves instead of waiting to be told what to do. If subordinates’starting wikis in your company makes you squeamish, you ought to ask yourself why.

問:為什麼企業的維基通常是由員工建立的,而非管理階層?

答:維基可能會讓企業主管坐立不安,尤其在階級森嚴、上下分明的企業文化中,更是如此。主管也許不會明白說出他們的憂慮,而是隱約感到不安,擔心員工從此自行解決問題,不必再仰賴上級指示。如果你的部屬開始建構維基,而你覺得惴惴不安,這時你應該問問自己在擔心什麼。

■ When you see wikis popping up in your

organization, what’s the message?Obviously people are finding them useful,so that means there’s some need to collaborate that’s not being satisfied well enough by other tools. It doesn’t necessaily mean you have a problem, maybe just that you should have anticipated the need, installed wiki software, and provided training earlier. If employees are indicating that wikis are useful, that’s an opportunity for management to embrace their use and provide support.

問:如果主管發現自家公司出現了維基,應該如何解讀這個訊息?

答:顯然很多員工認為維基很有用處,因此這表示組織成員覺得必須合作,但其他工具無法充分滿足需求。這並不一定表示公司出現問題,也許只是表示主管早就該預料到員工的需求,主動安裝維基軟體,並提供相關訓練。如果員工認為維基好用,主管應該利用這個機會,接納並善用維基,為員工提供必要的支援。

■ How should management go about supporting wikis?

If you have a hierarchical culture, that can limit the effectiveness of wikis. Your managerial climate may need to change in order for your organization to take full advantage of the technology.

If everyone’s afraid to modify a page on a wiki that was written or edited by senior management, what’s the point? Corporate wikis work best when management encourages everyone in the company to put forward ideas in good faith.

Of course, employees have to recognize that at the end of the day management makes the decisions.

Still, if the CEO introduces a factual error on a wiki, don’t you want the employee who sees it to respectfully and carefully fix it? The tool, handled right, flattens the hierarchy in a way that benefi ts everyone.

問:管理階層應該如何支持維基?

答:如果你的企業擁有階層分明的文化,維基的效果恐怕會打折扣。這樣的管理風格可能需要改變,組織才能充分利用維基的優點。如果員工會因為某個網頁是上級長官的手筆,於是不敢做任何修改,這種維基有何意義可言?企業維基要想發揮最大效益,就得鼓勵每一位成員基於善意提出自己的想法。當然,員工也必須體認,重大決策還是得由主管拍板定案。不過,如果執行長在企業維基上所寫的內容,在提到一些事實時出現錯誤,發現這項錯誤的員工若能以尊重謹慎的態度來修正,難道不是好事?如果能善用維基這種工具,組織階層更會趨扁平化,每一位成員都能因此而受惠。

■ What’s your management approach at Wikipedia?

Often wikis work best if the bosses stay at arm’s length. I’ve been very hands-off at Wikipedia, particularly when it comes to detailed editing conflicts.

From the beginning, I didn’t want people to feel they had to agree with me or that the wiki should refl ect my political opinions. Also, by staying above the fray, I get people’s attention when I do weigh in on something. As a leader, you should participate, but gingerly.

問:你在維基百科採用什麼管理風格?

答:要讓維基發揮最大效益,通常主管最好保持距離。我很少介入維基百科的運作,尤其是細節的編輯爭議。我從一開始就不希望參與維基百科的人誤會,以為他們必須同意我的想法,或維基百科必須反映我的政治觀點。正因為我不會介入細節爭議,因此當我表達意見時,人們反而會洗耳恭聽。領導人必須參與,但應謹慎為之。

維基系統讓企業愛不釋手

你今天「維基」了嗎?經常使用網路的人大概很少人沒聽過維基百科(wikipedia)。「維基百科,自由的百科全書」──這是維基百科對自己下的註解。維基百科目前已經迅速地累積了17.1萬筆中文條目,英文條目也已超過232萬筆,這種集合眾人的知識,所達到的累積速度,是許多百科全書都難以比擬的。

Wiki一字源於夏威夷語WikiWiki,「快點快點」的意思,維基百科也名符其實地迅速創造出世界上最豐富的知識庫。

大家在聽到維基時,多半會想到維基百科,而忽略了維基在文件管理、企業內部溝通與資源整合上的發展潛力與應用。事實上,國外早已有公司專門開發給企業與組織內部使用的維基系統。

SocialText是美國目前將維基進行商業化最成功的公司之一,他們利用維基作為企業內部知識管理系統,目前包括德國商業軟體大廠思愛普(SAP)和全球手機龍頭(Nokia)都使用 SocialText 的產品。

在企業運用,維基可以作為知識管理系統。藉由自由軟體,許多過去只有大企業買得起的管理平台,現在中小企業也能負擔。公司學習使用知識管理平台,便可降低管理成本,提昇競爭力。

比如說,有個員工突然離職,原先他負責的專案來龍去脈沒人曉得,許多專業知識跟著消失,接手他業務的人便覺得很吃力,這時你就會明白知識管理平台的重要性。員工工作經驗的累積和儲存一定要做好,以免公司因為人事異動而方寸大亂。

維基操作其實非常簡單。當公司架設維基後,每一個員工都可以自由登入、撰寫。維基能將每一次更改記錄下來,管理者也隨時可以復原某一個時間點的原貌,不怕員工亂寫,也不用怕自己辛苦撰寫的成果被別人輕易刪除。當員工完成結案報告後,主管再上維基修改即可。

其次,維基可以做為會議輔助工具,讓開會更有效率。例如,主事者先用維基列出議程,相關主管再將每項議程的提案或報告貼上,與會者在開會前就能掌握議題。此外,會議進行中,工作人員也可以即席撰寫會議記錄,若有疏漏也可立即訂正,省卻事後傳閱、更正會議記錄的時間。

維基和部落格同樣是web2.0的核心科技,也同樣易學易用。在部落格蔚為風潮之後,維基也在走紅,是每個講究e化、講究知識管理的工作團隊不可或缺的。

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