「服務關鍵在人，而非在事。」談起有感服務，老爺大酒店集團執行長沈方正一語破題。
這兩年，台灣服務產業火紅。不少人以為，服務業不過就是打掃清潔、端端盤子，專業技術低；若做事還能輕聲細語、凡事點頭稱是，就能安穩晉升，因此前仆後繼相繼加入服務業，沒想到，往往1~2 年的時間就因為做的事情過於簡單，沒有成就感，或是受不了辛苦，反而鎩羽而歸。
服務業的專業，體現在顯性的事與隱性的人裡。「事，可以快速學習；人，才是真正價值所在。」沈方正自我歸納20 多年來，可以持續不懈、對工作保持熱情不厭煩，關鍵都在於了解，他是在「做人的事」。
從政大阿拉伯語系畢業後，沈方正跨行來到全然陌生的飯店業，從來來飯店的門口接待人員做起，一天站上8 個小時。在別人眼中，這是枯燥乏味的工作，他卻反而從每一次與客人的問候互動、推拉行李，甚至眼神接觸等看似不重要的動作中，去體會服務的細節。
「專注於人」的能力，讓沈方正從基層的接待人員，一路做到跨海連鎖飯店老爺大酒店集團的執行長，旗下掌管9 間飯店，範圍涵蓋台灣、東南亞、南非與中美洲。
「每件事情的背後，都是源於人。」沈方正說，正因為服務業每天做的都是日常工作，更應常常提醒自己，是在服務「人」，不是在做完自己的「事」。
有感服務在於讓客人超乎預期，而這種不用言語說明的溝通，正是服務業最難、也最具價值的所在，「當你對人有很透徹的了解，工作層次也會跟著提升。」以下是沈方正的精彩分享：
台灣服務業積極轉型、升級，服務除了要好，更進一步追求「感動」。在升級的過程中，常常聽到一些服務業的主管抱怨員工「怎麼都是一個口令，一個動作！」「怎麼教都教不會」。
會發生這種狀況，是因為落入了將工作焦點放在「事」的迷思中。如果希望讓員工自發成長、擁抱讓客人感動的能力，不妨在服務的過程中，從關注「事」，變成關注「人」。
有一個發生在知本老爺的故事，讓我很感動。有一家3口準備了一趟花東行，一路南下來到台東知本老爺，不料老媽媽高血壓發作，現場服務人員除了立刻送她前往醫院，途中還一直安撫家屬緊張的情緒，突然老媽媽臨時想上廁所，需向7-ELEVEN 借洗手間，這位服務人員還先將環境處理乾淨，才請她進去，後來送醫院後，也不時持續關心狀況。
有感服務1 從關注「事」變成關注「人」
對這位工作人員來說，只要做好送醫的工作，就完成他的「事」，但是他卻一路惦記著病者的情緒，甚至擔心老媽媽會因為廁所環境問題而主動處理，將心比心，想讓已經不舒服的客人能更好一點，這是「有所作為」的服務。
這並不是飯店教的，而是他真的把服務的焦點放在「人」身上，不知不覺就讓人感動，卻也是最難的地方。
在現階段教育體系中，強調多元文化價值，人的思考多以「自我」為中心來做放射性思考，要回到服務本質上就會很難，因為服務講求關心別人、為別人想，邏輯剛好顛倒；此外，在做事觀念上，教育也總是訓練人要怎樣做事情比較快、比較方便、比較聰明，但很有趣的是，在服務業中，「我們愈方便、客人愈不方便。」
因為缺乏培養設身處地能力與服務觀念的環境，才會讓多數服務業老闆大嘆：人才難找。
那麼，該如何讓員工自動願意多做、多想呢？我認為，服務業中最重要的是生活教育。只有將體貼的因子深種在日常生活中、在基因裡，才能拋開服務業的SOP 教條，打從心裡知道自己該關注的是「人」，而非關注「事」。
什麼是生活教育？簡單說，就是將體貼的心融入職場的生活裡，像是主動打招呼、注重整齊清潔的習慣、如何做才不會造成同事困擾的思考等，都能從生活層面去學習，最後自然會展現在工作表現上。
老爺飯店中，有很多新來應徵者，明明不是顧客，但不管經過大廳、廚房，還是辦公室，卻發現每個人都跟他打招呼、都熱情地處理他的需求，這種舒適愉悅的體驗，讓留下來工作的人也會跟著做，變成一種文化。你想想，員工彼此間都互相體貼、互相照顧，對待客人自然也會有同樣的心意。
有感服務2 幫客人服務 就能創造價值
除內化體貼心意外，我認為還要具備「我就是服務的人」的觀念，才能在這行業中跟人家不一樣。
我常跟同事說，你幫客人服務，就是在創造自己的價值。如果今天客人有任何需求，只要感受到、碰到，就可以直接負責、提供讓客人最滿意的服務，自己的價值就會彰顯出來。
傳統服務業的教育都跟員工傳達分工、責任區域的概念，但你想想，如果房務人員只管鋪好床、出餐人員只專注端好盤子等技術性的事務上，別的事都不管，如何能凸顯自己？
有一年我到泰國考察。在飯店吃自助餐時，有位女同事去拿餐，除了用一個盤子挾菜外，還舀了一碗湯，此時，一位服務生主動過來幫忙，並隨侍在後，他可以不這麼做，卻做了這個貼心舉動，讓人彷彿短暫擁有隨身管家，這就是觸動人心的服務。
帶著對的觀念服務客人，第一線服務人員才不會只是收盤子的人、整理環境的人，而能變身成為真正提供感動服務的人，否則就算再怎麼會收盤子、會整理，面對未來的機器化時代，人的價值都會降低。
像現在語音助理Siri 這麼厲害，什麼都會回答，櫃檯裝Siri 就好了，為何還要這麼多從事服務的人？要理解，人在服務業裡最不可或缺的就是熱忱、款待的心，而不是技術，這才是最有溫度與價值的地方。想要做出一番成績，一定要有這樣的體悟。
有感服務3 情境模擬 內化服務能力
不過，服務的能力，不是每個人天生都能具備，想要讓員工練就可以看見人，創造觸動人心的服務力，我認為可以從「情境練習」下手。
許多求好心切的服務業，會將「服務」化成SOP 守則，讓員工背誦，這樣效果是不大的。就像有客人索取OK 繃，除了教員工立即提供之外，還要進一步關懷，問問發生了什麼事，然後呢？後面的情況如果沒有教，員工是不是就不會做了！
就飯店業的服務來說，像check in、check out、端盤子、打掃等技術性工作，大多教了就會，但服務的對象卻是多元的，會遇到的狀況也五花八門，SOP 往往沒辦法一一套用，所以我常會模擬一個狀況，然後問員工，「你覺得客戶在這樣的情況下會需要什麼？」、「那你覺得應該要做些什麼？」
利用「主管負責問，員工負責想」的情境式練習，雖然沒辦法像SOP 規則一樣，可以有立即的標準動作與成績，卻可以讓員工遇到問題時，腦中閃過「ㄟ，我好像還可以多做什麼」的思考，藉此去啟動員工自發性的觀察與想像，內化成感受力，反映到服務的行為上。
「客人會感動的，不一定是很偉大的事，會記得的，也可能都是小事。」服務業最能從幫忙別人的過程中，找到自我價值、成就自己，一旦有了這樣的認知，工作起來不僅不累，還會很愉快。
