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關鍵在人,而非在事

老爺大酒店集團執行長》沈方正談服務
文 / 王妍文    攝影 / 關立衡
2012-12-01
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關鍵在人,而非在事
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「服務關鍵在人,而非在事。」談起有感服務,老爺大酒店集團執行長沈方正一語破題。

這兩年,台灣服務產業火紅。不少人以為,服務業不過就是打掃清潔、端端盤子,專業技術低;若做事還能輕聲細語、凡事點頭稱是,就能安穩晉升,因此前仆後繼相繼加入服務業,沒想到,往往1~2 年的時間就因為做的事情過於簡單,沒有成就感,或是受不了辛苦,反而鎩羽而歸。

服務業的專業,體現在顯性的事與隱性的人裡。「事,可以快速學習;人,才是真正價值所在。」沈方正自我歸納20 多年來,可以持續不懈、對工作保持熱情不厭煩,關鍵都在於了解,他是在「做人的事」。

從政大阿拉伯語系畢業後,沈方正跨行來到全然陌生的飯店業,從來來飯店的門口接待人員做起,一天站上8 個小時。在別人眼中,這是枯燥乏味的工作,他卻反而從每一次與客人的問候互動、推拉行李,甚至眼神接觸等看似不重要的動作中,去體會服務的細節。

「專注於人」的能力,讓沈方正從基層的接待人員,一路做到跨海連鎖飯店老爺大酒店集團的執行長,旗下掌管9 間飯店,範圍涵蓋台灣、東南亞、南非與中美洲。

「每件事情的背後,都是源於人。」沈方正說,正因為服務業每天做的都是日常工作,更應常常提醒自己,是在服務「人」,不是在做完自己的「事」。

有感服務在於讓客人超乎預期,而這種不用言語說明的溝通,正是服務業最難、也最具價值的所在,「當你對人有很透徹的了解,工作層次也會跟著提升。」以下是沈方正的精彩分享:

台灣服務業積極轉型、升級,服務除了要好,更進一步追求「感動」。在升級的過程中,常常聽到一些服務業的主管抱怨員工「怎麼都是一個口令,一個動作!」「怎麼教都教不會」。

會發生這種狀況,是因為落入了將工作焦點放在「事」的迷思中。如果希望讓員工自發成長、擁抱讓客人感動的能力,不妨在服務的過程中,從關注「事」,變成關注「人」。

有一個發生在知本老爺的故事,讓我很感動。有一家3口準備了一趟花東行,一路南下來到台東知本老爺,不料老媽媽高血壓發作,現場服務人員除了立刻送她前往醫院,途中還一直安撫家屬緊張的情緒,突然老媽媽臨時想上廁所,需向7-ELEVEN 借洗手間,這位服務人員還先將環境處理乾淨,才請她進去,後來送醫院後,也不時持續關心狀況。

有感服務1 從關注「事」變成關注「人」

對這位工作人員來說,只要做好送醫的工作,就完成他的「事」,但是他卻一路惦記著病者的情緒,甚至擔心老媽媽會因為廁所環境問題而主動處理,將心比心,想讓已經不舒服的客人能更好一點,這是「有所作為」的服務。

這並不是飯店教的,而是他真的把服務的焦點放在「人」身上,不知不覺就讓人感動,卻也是最難的地方。

在現階段教育體系中,強調多元文化價值,人的思考多以「自我」為中心來做放射性思考,要回到服務本質上就會很難,因為服務講求關心別人、為別人想,邏輯剛好顛倒;此外,在做事觀念上,教育也總是訓練人要怎樣做事情比較快、比較方便、比較聰明,但很有趣的是,在服務業中,「我們愈方便、客人愈不方便。」

因為缺乏培養設身處地能力與服務觀念的環境,才會讓多數服務業老闆大嘆:人才難找。

那麼,該如何讓員工自動願意多做、多想呢?我認為,服務業中最重要的是生活教育。只有將體貼的因子深種在日常生活中、在基因裡,才能拋開服務業的SOP 教條,打從心裡知道自己該關注的是「人」,而非關注「事」。

什麼是生活教育?簡單說,就是將體貼的心融入職場的生活裡,像是主動打招呼、注重整齊清潔的習慣、如何做才不會造成同事困擾的思考等,都能從生活層面去學習,最後自然會展現在工作表現上。

老爺飯店中,有很多新來應徵者,明明不是顧客,但不管經過大廳、廚房,還是辦公室,卻發現每個人都跟他打招呼、都熱情地處理他的需求,這種舒適愉悅的體驗,讓留下來工作的人也會跟著做,變成一種文化。你想想,員工彼此間都互相體貼、互相照顧,對待客人自然也會有同樣的心意。

有感服務2 幫客人服務 就能創造價值

除內化體貼心意外,我認為還要具備「我就是服務的人」的觀念,才能在這行業中跟人家不一樣。

我常跟同事說,你幫客人服務,就是在創造自己的價值。如果今天客人有任何需求,只要感受到、碰到,就可以直接負責、提供讓客人最滿意的服務,自己的價值就會彰顯出來。

傳統服務業的教育都跟員工傳達分工、責任區域的概念,但你想想,如果房務人員只管鋪好床、出餐人員只專注端好盤子等技術性的事務上,別的事都不管,如何能凸顯自己?

有一年我到泰國考察。在飯店吃自助餐時,有位女同事去拿餐,除了用一個盤子挾菜外,還舀了一碗湯,此時,一位服務生主動過來幫忙,並隨侍在後,他可以不這麼做,卻做了這個貼心舉動,讓人彷彿短暫擁有隨身管家,這就是觸動人心的服務。

帶著對的觀念服務客人,第一線服務人員才不會只是收盤子的人、整理環境的人,而能變身成為真正提供感動服務的人,否則就算再怎麼會收盤子、會整理,面對未來的機器化時代,人的價值都會降低。

像現在語音助理Siri 這麼厲害,什麼都會回答,櫃檯裝Siri 就好了,為何還要這麼多從事服務的人?要理解,人在服務業裡最不可或缺的就是熱忱、款待的心,而不是技術,這才是最有溫度與價值的地方。想要做出一番成績,一定要有這樣的體悟。

有感服務3 情境模擬 內化服務能力

不過,服務的能力,不是每個人天生都能具備,想要讓員工練就可以看見人,創造觸動人心的服務力,我認為可以從「情境練習」下手。

許多求好心切的服務業,會將「服務」化成SOP 守則,讓員工背誦,這樣效果是不大的。就像有客人索取OK 繃,除了教員工立即提供之外,還要進一步關懷,問問發生了什麼事,然後呢?後面的情況如果沒有教,員工是不是就不會做了!

就飯店業的服務來說,像check in、check out、端盤子、打掃等技術性工作,大多教了就會,但服務的對象卻是多元的,會遇到的狀況也五花八門,SOP 往往沒辦法一一套用,所以我常會模擬一個狀況,然後問員工,「你覺得客戶在這樣的情況下會需要什麼?」、「那你覺得應該要做些什麼?」

利用「主管負責問,員工負責想」的情境式練習,雖然沒辦法像SOP 規則一樣,可以有立即的標準動作與成績,卻可以讓員工遇到問題時,腦中閃過「ㄟ,我好像還可以多做什麼」的思考,藉此去啟動員工自發性的觀察與想像,內化成感受力,反映到服務的行為上。

「客人會感動的,不一定是很偉大的事,會記得的,也可能都是小事。」服務業最能從幫忙別人的過程中,找到自我價值、成就自己,一旦有了這樣的認知,工作起來不僅不累,還會很愉快。

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