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想吃什麼便當?上網就搞定

老外們的貼心好友》WaHot哇哈便當網
文 / 江佩蓉    攝影 / 李芸霈
2008-09-01
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想吃什麼便當?上網就搞定
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根據行政院主計處2005年所進行的家庭收支調查顯示,國內家庭在外伙食消費,占家庭食品支出比例達32.8%,換句話說,國人每3餐就有1餐是在外食用。依此推估,外食市場規模高達5500億元,其中,又以便當業的競爭最激烈,哈飯館總經理黃克仁估計,國內便當業的市場規模至少達到500億元,而便當業的主力客群:400萬外食的上班族消費市場,更是兵家必爭之地。

午餐吃什麼?開會時該吃什麼?對於天天都外食的上班族而言,是相當苦惱的選擇題。3年前,有不少網站經營者嗅出商機,開始鎖定內湖、南港等辦公

大樓群集的區域,提供訂餐服務,包括「午餐王」、

「5252網路便當宅即便」、「哇哈便當網」(Wa-

Hot)等。3年後,「哇哈便當網」跨過濁水溪,將戰

線拉長至台中、高雄,在全省擁有200家供應商,為

2700家企業提供服務。

逆向運作 先拉顧客再找產品

「我們是帶著客戶的訂單,去找供應商。」哇哈便當網執行長謝志祥說。過去的網站平台都是先有貨品上架才去找消費者,消費者只能被動選擇,在消費過程中缺乏參與空間與自主權。他們想要翻轉這樣的模式,先由消費者提出需求,再找適合的供應商謀合。從一天20個便當,到現在一天出貨3萬個便當,本身並未經營任何餐飲店,未設置任何生產線的哇哈便當網,是怎麼做到的呢?

7年前,原本從事軟體設計業的謝志祥離開任職的企業,成立匯智數位科技,為餐飲業提供銷售資訊終端軟體的規畫與網站設計服務。網站的曝光對於仰賴網路搜尋資訊的上班族來說相當重要,但卻是許多餐飲業者相當陌生的領域。

這時,他發現消費者和餐飲業供應商之間,存在著嚴重的溝通落差。「很多消費者的聲音在網站上被埋沒了。」謝志祥說,有的消費者建議等了一週,都不見業者回覆,對於商家的形象也是一種傷害。因此,除了協助餐飲業者設置硬體與設計網站外,他們也開始拓展服務範圍,提供網站客服聯繫的服務。不斷將消費者的意見傳給店家的過程中,一項有趣的商業模式就這樣冒出頭來。

他開始將手邊的資訊分享給過去的同事,做為他們團購便當的參考。謝志祥回想自己還是上班族時,幾乎每天會在辦公室發生的團購活動,就是「訂便當」。因為喜歡吃便當,所以他也常蒐集便當資訊供大家選擇。他想,如果將訂單需求系統化,並結合店家資訊,應該能找出新商機。

精緻客服 靠網友口碑行銷

於是,他由身旁的朋友著手,嘗試這種新的營運模式。事前,他們先徵詢消費者的需求,包括喜愛的口味、數量、時間與使用場合等,之後再推薦幾家可供選擇的供應商,第一筆訂單,20份便當順利在中午出貨。並且在口耳相傳的效應下,順利打入300人規模的企業。確定了運作模式後,2005年,匯智科技成立哇哈便當網,專門為會員提供團購便當的服務。

「我相信所有商家都是歡迎團購的。」劉威麟分析,由消費者力量發起的團購網站之所以能運作,對於供應商來說,能確切看到市場需求,更貼近消費者,而口碑效應的發酵,對商家無疑是最好的宣傳。

哇哈便當網便是在這樣的利基上找到商機,他們不斷開發企業客戶、尋找市場,說服他們利用網路平台進行團購便當服務;消費者使用網路訂購服務無須付費,哇哈便當網的獲利,來自向供應商收取的4%佣金與顧問費。

哇哈便當網設立了3人評鑑小組。所有上架的供應商,都必須經過評鑑小組的考核,例如登記執照、衛生條件、食材新鮮度與口味等,通過評核的供應商才能上架供使用者團購。消費者在網路下單後,哇哈便當網負責向商家徵詢能否接單,並且協議出貨時間。但是,真正的服務現在才要開始。

顧客評鑑 堅持留下最好的

在用餐時間結束2小時後,哇哈便當網的客服人員會透過電話、書面或是電子問卷的方式,調查使用者對此次團購的評價,以及需要改進的地方。此外,每一筆消費紀錄與意見,都登錄到資料庫中,做為下一筆訂單的參考資訊。

每當會議時間接近,客服人員會主動詢問今天是否需要訂便當,並且依照會員的的地域、喜好口味、人數等資訊,推薦合適的供應廠商。網站上也提供推薦功能,由會員主動提供值得推薦的廠商,評鑑小組則會到店裡進行評鑑,並且經過61天的試賣期,通過後才可在網站上供會員訂購。

消費者的反應,左右著供應商的存在與否。每一次的消費之後給予評價,讓其他的會員除了商品資訊外,也能看見其他使用者對該項商品的評價,做為下一次消費時的參考依據。一旦有供應商的產品遭到負面評價或是讓消費者反應不佳,則會遭到下架,目前哇哈便當網維持約30%的汰換率,而有良好反應的供應商,只要回購率達到40%以上,就能得到服務費的折扣。

哇哈便當網會將客戶意見轉交給供應商,要求他們改進或是設計出新的菜色。「和供應商的溝通真的是最困難的事情。」謝志祥說。很多傳統的便當業者,對於要接受消費者的意見,甚至是訂做的方式感到非常不適應,此時,開發人員就要花更多時間進行溝通,爭執也是常有的情形。

經營便當團購超過7年,黃克仁之所以能立足,在於能傾聽消費者聲音,並且不斷創造新的菜色與樣式,「傳統便當店要搶進團購市場相當困難。」哈飯館總經理黃克仁說。在經濟不景氣的情況下,加入哇哈便當網的體系後,哈飯館業績還能逆勢成長兩成。在不景氣的時代中,消費者想要物美價廉,每一分錢都算得精,因此讓以消費者為主的團購市場有了極大的成長空間。有了消費者的意願做為後盾,哇哈便當網找到和供應商議價的基礎,因此能在小生意中找到一片天。

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